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diligent technology & business consulting GmbH
Pressemitteilung

diligent Studie ermittelt Zufriedenheit von Finanzberatern

Kundenmanagement gut, Vertriebsunterstützung und Vertragsverwaltung teilweise mangelhaft / detaillierte Auswertungen und Recruiting bleiben Herausforderung
(PM) Frankfurt am Main, 20.03.2012 - Die diligent technology & business consulting GmbH, Beratungsunternehmen fr CRM, Prozessoptimierung und IT-Management, hat in einer Studie die Zufriedenheit von Finanzberatern der grten deutschen Finanzvertriebe ermittelt. Wie in der Vorgngerstudie aus dem Jahr 2010 hat das Unternehmen die wichtigsten IT-gesttzten Vertriebsprozesse untersucht. Das Ergebnis: Die Gesamtzufriedenheit der Finanzberater hat 2011 gegenber dem Vorjahr leicht abgenommen. Zwischen den einzelnen Kategorien liegen zudem teilweise erhebliche Unterschiede. Whrend Vermittler mit dem Kundenmanagement im Schnitt zufrieden sind, hat diligent Optimierungsbedarf bei der Vertriebsuntersttzung sowie der Verwaltung des Vertragsbestands festgestellt. Erhebliche Mngel gibt es darber hinaus beim IT-gesttzten Recruiting sowie bei Analysemglichkeiten. diligent untersttzt Finanzvertriebe bei der Optimierung von Vertriebsprozessen und der Implementierung von IT-Lsungen.

Das Allfinanz-Konzept ist auf stetigem Erfolgskurs. Umsatzwachstum und Endkundenbindung sind beim anbieterunabhngigen Vertrieb von Versicherungs-, Investment- und Vorsorgeprodukten deutlich hher als beim Eigenvertrieb der jeweiligen Produktgeber. Herausforderungen fr die deutschen Finanzvertriebe liegen vielmehr in der Bindung und Motivation der Finanzberater an das Unternehmen sowie in der Rekrutierung neuer Vermittler. Die diligent Studie „Zufriedenheit von Finanzberatern“ geht anhand von 40 Fragen den entscheidenden Faktoren des Vertriebsprozesses nach, evaluiert deren Relevanz und die Zufriedenheit der Vermittler mit dem Service-Angebot des jeweiligen Finanzvertriebs. Der daraus ermittelte Index lsst eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse ber mehrere Jahre zu.

Kundenmanagement: gut, aber deutliche Unterschiede bei Finanzvertrieben

Mit dem gemittelten Zufriedenheitsindex von 80,26 von 100 mglichen Punkten beurteilen die Befragten das Kundenmanagement ihrer Finanzvertriebe weitgehend positiv. Die Gesamtzufriedenheit hat sich in diesem Bereich praktisch nicht verndert. Allerdings gibt es deutliche Unterschiede unter den jeweiligen Finanzdienstleistern. Whrend die Zufriedenheit der Berater kleinerer Vertriebe gestiegen ist, hat die Zufriedenheit der Berater der groen Finanzvertriebe signifikant abgenommen. Positiv sehen die Finanzberater etwa die Mglichkeit, Beziehungen von Kunden oder Interessenten untereinander dokumentieren oder analysieren zu knnen (82,40). Als verbesserungswrdig werden vor allem grundlegende CRM-Funktionalitten fr Kundendatenverwaltung (77,48) sowie Besuchsberichte, E-Mails oder Telefonnotizen (76,15) eingestuft. „Die groen Vertriebe kmpfen nicht selten mit historisch gewachsenen, starren Systemen“, sagt Sascha Krause, Geschftsfhrer der diligent technology & business consulting GmbH. „Die kleinen Vertriebe haben in diesem Bereich aufgeholt.“

Verbesserungsbedarf bei Vertriebsuntersttzung und Vertragsmanagement

Deutlichen Verbesserungsbedarf zeigt die diligent-Studie im Bereich Vertriebsuntersttzung. Die gesunkene Zufriedenheit der Finanzberater mit den vorhandenen Prozessen und Werkzeugen bezieht sich vor allem auf die Verarbeitung und Bereitstellung von Daten der Produktpartner. Insbesondere die Mglichkeit, auf eine mit den Produktpartnern bereinstimmende Bestandsdatenbasis zuzugreifen, bewerten die Finanzberater negativ (69,34). „Bei der Bestandsdatenbertragung besteht vielfach erheblicher Optimierungsbedarf“, so Ulrich Fink, Senior Consultant bei diligent und Projektleiter der Studie. „Die Finanzdienstleistungsbranche ist bereits dabei, einheitliche Normen zu etablieren. Allerdings hngen einige Vertriebe noch hinterher.“

hnliche Herausforderungen zeigen sich im Bereich Vertragsmanagement. Unzufrieden zeigten sich die Berater etwa mit den Mglichkeiten, auf Produkt- und Tarifinformationen zum Vertragsbestand eines Kunden zuzugreifen (75,00). Auerdem bemngelten die Befragten, nicht zeitnah ber Antrags-/Vertragsereignisse wie Strflle oder nderungen informiert zu werden (70,12). Die eingehende Betrachtung der Teilfragen zeigt, dass den Vermittlern hufig der berblick ber Status und Statusnderungen im Antrags-/Vertragslebenszyklus fehlt. „Hier sind Prozess- und IT-Kompetenz der Vertriebe gefragt“, so Ulrich Fink. „Auch in diesem Bereich lassen sich zahlreiche Herausforderungen durch die bessere Nutzung von vorhandenen Daten lsen.“
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