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Fachartikel, 10.08.2012
Emotionales Verkaufen als Erfolgsrezept
Zwölf „weiche“ Erfolgshebel im Verkaufsgespräch
Der Konkurrenzdruck in fast allen Branchen steigt und steigt – unter anderem, weil die Produkte immer vergleichbarer werden. Entsprechend fallen die Persönlichkeit und kommunikativen Fähigkeiten des Verkäufers in Verkaufsgesprächen umso stärker ins Gewicht. Top-Verkäufer wissen das und nutzen dies als Trumpf.
Die Produkte werden immer vergleich- und austauschbarer. Diese Klage vernimmt man regelmig auch von Verkufern. Dabei mssten sie sich hierber freuen. Denn wenn die Produkte vergleichbarer werden, gewinnt der Verkufer an Bedeutung. Sein Auftreten und Verhalten entscheidet zunehmend darber, fr welches Angebot ein Kunde sich entscheidet. Diese Situation nutzen Top-Verkufer. Sie emotionalisieren ihr Angebot und kommunizieren mit ihren Kunden so, dass
  • sie in deren Kpfen die „Nummer 1“ werden und
  • die Kunden bei ihnen (und nicht bei Mitbewerbern) kaufen.
Heute gilt mehr denn je: Kunden kaufen immer das „emotionale Gesamtpaket“ aus Verkufer und Angebot. Und: Nur wenn ein Verkufer berzeugt, wird auch sein Angebot fr den Kunden die Nummer 1. Doch leider stimmt bei vielen Verkufern das „Gesamtpaket“ nicht. Zum Beispiel, weil sie sich nicht ausreichend fr anstehende Kundengesprche motivieren. Oder weil sie in ihnen zu wenig Interesse an ihren Kunden zeigen. Oder weil sie in ihnen einen verbalen Schlingerkurs fahren. Die Folge: Der Kunde fhlt sich im Kontakt mit dem Verkufer nicht wohl. Also begeistert er sich auch nicht fr sein Angebot. Und der Verkufer? Er steht nach dem Gesprch mit leeren Hnden da. Ganz anders, wenn ein Kunde sich im Kontakt mit dem Verkufer wohl fhlt. Dann begeistert er sich auch fr sein Angebot und kauft.

Top-Verkufer haben gelernt, diese positive „Kettenreaktion“ bei Kunden auszulsen, indem sie die „Erfolgsverhinderer“ in ihrem Verhalten identifizierten und ein bewusst anderes Verhalten trainierten. Hier zwlf Praxistipps, worauf Sie als Verkufer achten sollten, damit
  • Sie mehr Spa an Ihrem Beruf,
  • Ihre Kunden mehr Freude am Gesprch mit Ihnen und
  • Sie somit auch mehr Erfolg haben

1. Gute Laune haben, gute Laune erzeugen!

Der Verkaufserfolg beginnt in Ihrem Kopf. Oder anders formuliert: Nur wer gut drauf ist, kommt gut an. Machen Sie deshalb die Minuten vor jedem Verkaufsgesprch oder Telefonat zu einem positiven Ritual. Bereiten Sie sich nicht nur inhaltlich, sondern auf mental auf das Gesprch vor. Denken Sie an etwas Schnes – zum Beispiel einen Spitzen-Abend mit Freunden oder an Ihren letzten tollen Verkaufserfolg. Und zwar so lange, bis Sie richtig Lust auf das Gesprch haben und total neugierig auf den Kunden sind. Dann kommen Sie bei ihm auch gut an.

2. Der erste Eindruck zhlt, der letzte Eindruck bleibt!

Es gibt zwei Schlsselmomente in jedem Verkaufsgesprch: der erste und der letzte Eindruck. Die ersten Sekunden Ihrer Begegnung mit dem Kunden entscheiden darber, wie viel Sympathie, Vertrauen und Aufmerksamkeit er Ihnen schenkt. Sie legen die Basis fr Ihren Erfolg. Achten Sie also darauf, dass Sie berzeugend rberkommen, wenn sich der Kunde ein erstes Bild von Ihnen formt. Wenn Ihre innere Einstellung zum Kunden und Verkaufen stimmt, ist dies meist der Fall.

Der letzte Eindruck hingegen, also Ihre abschlieenden Worte und Taten sowie die Verbindlichkeit und Entschlossenheit, die Sie beim (Verkaufs-)Abschluss ausstrahlen, entscheiden darber, wie der Kunde Sie im Kopf behlt. Er entscheidet somit auch darber, ob er (auch knftig) bei Ihnen kauft.

3. Freund oder Feind? Ihre Mimik entscheidet!

Schon unsere Vorfahren entschieden anhand der Mimik des Gegenbers: Freund oder Feind? Dasselbe tun wir heute – vor allem in der Startphase von Gesprchen. Achten Sie also darauf, dass Ihre Mimik nicht zum Beispiel „Desinteresse“ signalisiert, whrend Sie zugleich verbal sagen „Schn, dass ich Sie treffe“. Doch Vorsicht! Am wichtigsten und verrterischsten sind Ihre Augen. Wenn sie eine andere Sprache als Ihre Zunge sprechen, sprt dies der Kunde sofort. Entsprechend wichtig ist es, dass Sie sich vor Kundengesprchen in eine freudige Spannung versetzen. Dann strahlen Ihre Augen.

4. Angleichen sorgt fr ein gutes Klima!

Fahren Sie zu Beginn des Gesprchs Ihre „Antennen“ aus. Beobachten Sie den Kunden und sein Verhalten sehr genau. Wie wirkt er? Mde und gestresst oder relaxt und gut gelaunt? Wie spricht er? Laut oder leise, langsam oder schnell? Welche Sprache whlt er? Spricht er wie ein nchterner Technokrat oder blumig mit vielen Bildern. Gleichen Sie Ihre (Krper-)Sprache sowie Ihre Sprech- und Verhaltensweise dem Gegenber an. Denn Gemeinsamkeiten schaffen Vertrauen! Und achten Sie auf regelmigen Blickkontakt. Auch er schafft Verbindung.

5. Verkaufen Sie Emotionen!

Kunden kaufen Emotionen. Zunchst das (gute) Gefhl, das Sie ihnen als Person vermitteln, und erst dann den emotionalen Nutzen, den ihnen Ihr Angebot bietet. Seien Sie „echt“. Verhalten Sie sich, wie Sie es bei guten Freunden tun. Authentisches Verkaufen ist einfach unschlagbar – heute mehr denn je! Doch Vorsicht: Nur ehrliche Gefhle wirken positiv! Deshalb sollten Sie lernen, Ihre Gefhle zu managen (siehe 1).

6. Die Besten fragen, die Durchschnittlichen reden!

Alle Dienstleistungsberufe sind fragende Berufe. Ob Arzt oder Anwalt, Handwerker oder Friseur – fr alle Top-Dienstleister gilt: Sie versuchen durch Fragen, wichtige Informationen zu erhalten, und ihrem Gegenber das Gefhl zu vermitteln: Ich interessiere mich fr dich.

Auch Verkufer sind Dienstleister. Checken Sie also: Frage ich genug? Nutzen Sie

  • offene Fragen zum Gewinnen von Informationen,
  • geschlossene oder Alternativfragen, um (Teil-)Entscheidungen herbeifhren, und
  • Besttigungsfragen zur Absicherung und Einwandvermeidung.

Und achten Sie bei jeder Frage und Aussage darauf, wie der Kunde reagiert. Denn es zhlt nur, was (positiv) bei ihm ankommt.

7. Machen Sie mal Pause!

Die meisten Verkufer reden zu viel. Und dies obwohl sie vorgeben, sie wollten etwas ber ihre Kunden erfahren, in ihre „Welt“ eintauchen und ihren Bedarf ermitteln. Sagen Sie in Kundengesprchen einfach mal nichts. Pausen dienen Ihnen zum Vor- und dem Kunden zum Nachdenken. Und Pausen erhhen die Spannung und verleihen Ihren Kernaussagen mehr Wirkung.

8. Nutzensprache verwenden!

Sagen Sie den Kunden nicht, was Sie knnen, haben, bieten. „Ich habe .…“. „Ich kann .…“ „Ich werde ....“ Alles Ich-Aussagen! Dabei sollte doch der Kunde im Zentrum des Gesprchs stehen. Verdeutlichen Sie stattdessen Ihrem Kunden mit einer kundenorientierten Nutzensprache glasklar, welch tolle Vorteile er von Ihrem Angebot hat: „Sie gewinnen ....“, „Sie sparen ....“, Sie nutzen ....“, „Sie erreichen ....“. Und bauen Sie in Ihre Aussagen sogenannte Magic Words, also emotionalisierende Adjektive, ein, die den Kunden zum Trumen bringen. Zum Beispiel: „Sie gewinnen wertvolle Anregungen ….“ „Sie sparen kostbare Zeit ….“ „Sie nutzen innovative Konzepte ….“

9. Unwrter, Verallgemeinerungen und Fllworte vermeiden!

Vermeiden Sie solche Unwrter wie „aber“ und trotzdem“, denn sie erzeugen einen Gegensatz; des Weiteren Verallgemeinerungen wie „nie“, „jeder“, „alle“ und „immer“, denn sie provozieren Widerspruch und verpesten die Atmosphre. Auch das Wort „mssen“ sollten Sie, soweit mglich, aus Ihrem Wortschatz streichen. Denn kein Kunde lsst sich gerne etwas befehlen.

10. Versteckte Botschaften nutzen!

Fast alle Menschen sind zuweilen etwas entscheidungsschwach (auch ich) und begren es, wenn sie sanft gefhrt werden. Nutzen Sie deshalb ruhig ab und zu versteckte Botschaften, um das Gesprch in die gewnschte Richtung zu lenken. Zum Beispiel: „Bevor Sie sich dafr entscheiden, ....“. Oder: „Nachdem wir uns geeinigt haben, ....“.

11. Begren Sie Einwnde!

Einwnde zeigen, dass der Kunde noch Interesse hat. Entscheidend ist, wie Sie darauf reagieren. Weniger wichtig ist, was Sie sagen. Entscheidender ist, dass Sie auf Einwnde – wie ein Profi – souvern und gelassen reagieren. Zum Beispiel mit Aussagen wie: „Gut, dass Sie das fragen ….“ Oder: „Ich verstehe Ihre Bedenken ….“. Minimieren knnen Sie die Zahl der Einwnde (zum falschen Zeitpunkt), indem Sie im Gesprchsverlauf regelmig Besttigungsfragen stellen. „Sehen Sie das auch so?“ „Haben Sie sich das so vorgestellt?“ Oder indem Sie den Kunden anschauen und mit einem kurzen Kopfnicken fragen: „Einverstanden?“

12. Keine Angst vor dem „Nein“ des Kunden!

Der Verkaufsabschluss ist die Krnung richtig guter verkuferischer Arbeit. Leider haben viele Verkufer Angst, der Kunde knne nach einem bis dahin angenehmen Gesprch doch ablehnend reagieren und „nein“ sagen. Deshalb werden sie pltzlich unverbindlich und wirken unsicher und unauthentisch. Und vereiteln damit jede Verkaufschance.

Top-Verkufer bleiben auch am Ende eines Verkaufsgesprchs zielbewusst und entschlossen. Und: Sie lassen die Frchte ihrer Arbeit nicht durch ihre Finger gleiten. Sie sagen vielmehr, wenn aus ihrer Warte die Zeit und der Kunde reif zum „Abschluss“ ist, zum Beispiel: „Soll ich im Vertrag als Liefertermin den 15. oder den 30. August notieren?“ Oder: „Mchten Sie fr Ihre neuen Schuhe auch eine passende Schuhcreme haben?“

Sie setzen also die Kaufentscheidung des Kunden voraus und stellen eine weiterfhrende Frage. Und wenn der Kunde erwidert: „Halt, so weit bin ich noch nicht.“? Dann klren sie, woran die Kaufentscheidung des Kunden noch hngt und beantworten die noch offenen Fragen. Und danach stellen sie erneut die Abschlussfrage – auch auf die Gefahr hin, dass der Kunde erneut und nun definitiv „nein“ sagt. Denn sie wissen: Beim Verkaufen ist es wie im Liebesleben. Manchmal passt einfach die Situation nicht, dass zwei potenzielle Partner zusammen finden. Dann gilt es eben das Nein zu akzeptieren – vorlufig. Denn die Situation kann sich ndern. Also sollten auch Sie auf ein vorlufig endgltiges Nein souvern und gelassen reagieren und beim Kunden einen positiven letzten Eindruck hinterlassen. Denn dann haben Sie beim nchsten Mal eine neue Chance.

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ZUM AUTOR
ber Ingo Vogel
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Ingo Vogel ist Verkaufs- und Rhetoriktrainer, Bestsellerautor und Top-Speaker. Er gilt als der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik. Vor seiner Trainer- und Beratertätigkeit absolvierte er ein Ingenieur-Studium mit Prädikatsexamen ...
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