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Zu viele Chancen bleiben ungenutzt

Der Begriff ist nicht nur positiv besetzt: Mundpropaganda. Moderner klingt Empfehlungsmarketing und meint mithin die wachsende Bedeutung der Verbraucher für jedes Unternehmen.
(PM) Dsseldorf, 20.10.2009 - Empfehlungsmarketing in Deutschland hat noch immer Nachholbedarf

Der Begriff ist nicht nur positiv besetzt: Mundpropaganda. Moderner klingt Empfehlungsmarketing und meint mithin die wachsende Bedeutung der Verbraucher fr jedes Unternehmen. Und genau diesen Aspekt unterschtzen nach Expertenmeinung noch immer viele Verantwortliche in Management, Marketing und Vertrieb und lassen damit manche Chance im Neukundengeschft am Wegesrand liegen. 40 Prozent aller Unternehmen beschftigen sich berhaupt nicht mit dem Thema Empfehlungsmarketing. 49 Prozent tun dies hchstens punktuell. Nur 11 Prozent betreiben Empfehlungsmarketing als definierten und systematischen Prozess, so die Ergebnisse einer reprsentativen Befragung unter 300 Fhrungskrften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009 www.exba.de. „Wir haben es derzeit ja nicht nur mit einer Wirtschaftskrise, sondern vor allem mit einer Vertrauenskrise zu tun. Deshalb mssen Unternehmen gerade jetzt zeigen, dass sie zu den Guten gehren“, sagt Anne M. Schller www.anneschueller.de, Expertin fr Loyalittsmarketing. Am glaubwrdigsten sei es, wenn dies nicht von den Unternehmen behauptet, sondern von deren durch und durch zufriedenen Kunden bezeugt werde, so die Autorin des Buches „Zukunftstrend Empfehlungsmarketing“.

Ziel des Empfehlungsmarketings ist es, „berall dort wo der Kunde mit dem jeweiligen Unternehmen in Kontakt ist, soll dieser begeistert werden. Aus Begeisterung entsteht erst eine aktive positive Empfehlung“, schreibt Ekaterina Arlt von Arlt Marketing & Management International www.arlt-marketing.de in Dsseldorf in einem Beitrag fr den Verlag fr die deutsche Wirtschaft www.vnr.de/b2b/Marketing/kmu_marketing/empfehlungsgeber-braucht-jeder.html. „Je unbersichtlicher die Mrkte werden, desto hher ist das Sicherheitsbedrfnis der Kunden beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen. Dies kompensiert er durch das aktive Einholen von Empfehlungen. Dies besttigen auch Studien der Unternehmensberatung Nielsen zum Thema Kundenbindung, die in 47 Lndern durchgefhrt wurde“, so die Autorin. Fr Udo Nadolski, Geschftsfhrer des Beratungshauses Harvey Nash www.harveynash.de in Dsseldorf, gibt es „kaum glaubwrdigere Werbetrger als Kunden, die vollauf zufrieden waren und sind mit einer Dienstleistung oder einem Produkt. Dazu bedarf es aber mehr als der verbreiteten Dienst-Nach-Vorschrift-Mentalitt auf Unternehmensseite. Die Kunden mssen tatschlich emotional berzeugt und fasziniert sein, wenn sie ber ein Unternehmen sprechen“, so Nadolski. Und im Zeitalter des Web 2.0 erhalte die Meinung ber ein Kauf- oder Serviceerlebnis des Einzelnen enormes Gewicht. Dabei sind es laut Anne Schller oft „die kleinen, achtsamen, unerwarteten Dinge, die begeistern und damit emotionale Verbundenheit auslsen. Nicht jeder Begeisterungsfaktor wird dabei jeden Kunden berhren. Und nicht jeden Begeisterungsfaktor wird der Kunde sofort honorieren. Aber das Nichtvorhandensein wird er bestrafen. Indem er sich auf die Suche nach Besserem macht.“

Und das findet er im Zweifel bei Unternehmen, die schon beste Eindrcke im Freundes- oder Bekanntenkreis hinterlassen haben und zielgerichtet auf Empfehlungen setzen. Langfristig fnfstellige Absatzzahlen in der Republik zu erreichen, sagt beispielsweise Ulrich Selzer, Deutschland-Geschftsfhrer der noblen Toyota-Tochter Lexus www.lexus.de, im aktuellen Kundenmagazin, wre „ein schner Erfolg. Aber berlebenswichtig ist es nicht. Viel wichtiger ist mir, dass die Lexus Kunden mit unseren Fahrzeugen zufrieden sind und dies auch weitergeben.“

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