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X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign
Pressemitteilung

X [iks]: „Service Trends! Studie zu neuen Entwicklungen im Service“

(PM) , 06.11.2006 - „Im Service geht immer noch Anspruch vor Wirklichkeit. Exzellente Serviceunternehmen sind im deutschsprachigen Raum selten, dennoch deutet sich eine Entwicklung im Bewutsein fr Service und in der Gestaltung des Angebots an Serviceleistungen an.“ Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign, Potsdam erstellt wurde. Mit dem Ziel Unternehmen fr neue und zukunftsgerichtete Serviceangebote zu sensibilisieren, wurde die Studie durchgefhrt. Die aus den gewonnenen Daten ermittelten Trends sollen Aufschlu geben ber Mglichkeiten und Potentiale zur Entwicklung des Service in Zukunft. Zwischen Winter 2005 und Frhjahr 2006 wurde bei ausgewhlten TOP Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und sterreich aus Industrie, Produktion, Dienstleistung und Handel eine mehrstufige Analyse des Serviceportfolios und einzelner Serviceleistungen vorgenommen. Zunchst wurden ber einen Breitbandscan nach dem Trichterprinzip aus der Trendforschung die vorhandenen Serviceangebote untersucht. Danach wurden im Rahmen von telefonischen Interviews die Ansichten der Unternehmen zum Thema „Neue Entwicklungen im Service“ ermittelt. Abgerundet wurde die Untersuchung durch persnliche Expertengesprche zum „Stand der aktuellen Serviceentwicklung“. „Zwar ist eine insgesamt steigende Entwicklung des Serviceangebotes zu erkennen, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks], aber in Wirklichkeit werden viele Leistungen als Service ausgegeben, die frher selbstverstndlich waren und von Kunden heute nicht selten auch als solche bewertet werden!“. Unternehmen halten heutzutage in verschiedenen Abschnitten und Phasen der Kundenbeziehung ein Reihe von Serviceangeboten vor, so ein Ergebnis der vorliegenden Studie, bercksichtigen indes noch nicht konsequent die Erwartungen der jeweiligen Zielgruppen. Angeboten werden verschiedene Informations-, Kommunikations-, Interaktions- und Transaktionsservices, allerdings ist nicht eindeutig erkennbar, welche einzelne oder miteinander kombinierte Servicearten z.B. ganz auf die dezidierte Gewinnung neuer Kunden oder die intensive Pflege besonders guter Kunden angewendet werden. Zudem sind immer wieder Serviceleistungen vorzufinden, die schon lange eine Selbstverstndlichkeit am Markt darstellen und von Kunden mittlerweile als „Muss-Services“ und nicht mehr als „Kann-Services“ assoziiert werden. „Die Ansprche an den Service seitens der Kunden unterliegen einem stndigen Wandel. Serviceangebote, die gestern Kunden begeistert haben, gehren heute zur Normalitt. Sie stellen keinen echten Mehrwert mehr dar und sorgen fr keinen USP des Anbieters, um Entscheide der Kunden zu bestimmen bzw. verlliche Loyalitt zu erzeugen“, ergnzt Dirk Zimmermann. Den untersuchten Unternehmen ist allerdings bewut, da exzellenter Service positive Auswirkungen auf die Dauer, die Intensitt und den Ertrag der Kundenbeziehung hat. Defizite, so rumen die Unternehmen ein, werden noch in der Umsetzung vor allem im Funktionieren ausgelobter Serviceleistungen identifiziert. Dadurch, da im Service ein regelrechter Wettbewerb ausgebrochen und ein Serviceberangebot zu erkennen ist, verzeichnen die Unternehmen einen proportionalen Anstieg der Kundenerwartungen. Damit einher geht, so die befragten Unternehmen, eine „Null-Fehler-Toleranz“ der Kunden insbesondere bei der Erfllung von elementaren Services. „Je besser der Service ist, desto mehr steigen die Bedrfnisse der Kunden“, ergnzt der Serviceforscher Dirk Zimmermann die Einschtzung der Unternehmen. „Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich weiter, sie stagnieren nicht. Deshalb ist es notwendig, immer mit den Kunden mitzudenken und sich auf dem gleichen Entwicklungsniveau zu befinden.“ „Letztlich erkennen mittlerweile einige Unternehmen das Service in Zukunft immer wichtiger wird“, so Zimmermann. Nicht nur bedingt durch das Serviceberangebot, sondern auch wegen der Vielfltigkeit der angebotenen Serviceleistungen, wird die Bedeutung der Servicequalitt steigen. Eine kundengerechte, zielgruppenspezifische Anpassung kann ein Ansatz zur Verbesserung des Unternehmenserfolges sein. Deshalb mu die Entwicklung in Richtung „Individualisierung der Servicenagebote“ gehen. Standardisierte Konzepte knnen die Kunden kaum noch berzeugen. Die Kunden erwarten mageschneiderte Lsungen, die im Sinne der Angebotskommunikation umgesetzt werden. Zudem wird eine „Einzigartigkeit von Serviceleistungen“ am Markt Einzug halten: durch einzigartigen Service ffnet sich den Unternehmen ein neuer vielversprechender Weg zu den gleichermaen anspruchsvollen und kritischen Kunden. Die „Personifizierung des Service“ durch den direkten Kontakt mit dem Kunden wird auch in Zukunft die Art der Kundenbeziehung mageblich bestimmen, weil so emotionale Bindungsaspekte am authentischsten erfllt werden knnen. Einige der fhrende Experten im Service, die im Rahmen der Studie befragt wurden, empfehlen den Unternehmen, zuknftig noch strker die Bedrfnisse der Kunden zu erforschen und danach konsequent ihre Strategien auszurichten. Ziel sollte sein, mittel- bis langfristig ein einheitliches Verstndnis von Service zu erzielen. Die ausfhrlichen Ergebnisse der Studie knnen zum Preis von 499,00 EUR bei den Serviceforschern aus Potsdam unter www.DieServiceForscher.de erworben werden. Informationen Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen fr die Themen Management von Servicequalitt und Entwicklung kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity. Die Ergebnisse unserer Forschungsarbeit verffentlichen wir und stellen sie unseren Kunden zur Verfgung. In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, da die wichtigen Impulse fr neue Dienstleistungen und Services vom Markt ausgehen. Unser Leistungsangebot umfat Studien sowie Expertisen, Workshops, Referate, Beratung & Coaching. Unsere Kunden sind Entscheider aus TOP 500-Unternehmen und alle, die mehr erreichen wollen.
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