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Wicom und Hewlett-Packard führen Voice over IP in den Call Centern der Deutschen Bahn ein

(PM) , 16.04.2007 - Sechs Call Center der DB Dialog setzen auf VoIP – Umstellung erfolgte in nur vier Monaten – Bis zu 25.000 Anrufe pro Tag – Orkan Kyrill als harter Test im Probebetrieb Mnchen, 16. April 2007 - Wicom Communications, einer der fhrenden europischen Anbieter von IP-basierten Kommunikationslsungen fr Contact-Center und Unternehmenstelefonie, und Hewlett-Packard haben gemeinsam die Call Center der DB Dialog auf VoIP (Voice over Internet Protocol) umgestellt. Die DB Dialog fungiert innerhalb der Deutsche Bahn Gruppe als Dienstleister im Bereich Kundenbetreuung und unterhlt Call Center in Schwerin, Berlin, Hannover, Hamm, Karlsruhe und Frankfurt am Main. „Zusammen mit Hewlett-Packard als Generalunternehmer und Systemintegrator ist die Umstellung des telefonischen Kundenservice auf VoIP schnell und reibungslos in nur vier Monaten gelungen“, freut sich Stephan Bahr, Regional Sales Director (DACH) bei Wicom Communications. „Zudem hat auch die Zusammenarbeit mit der DB Systems hervorragend geklappt. Das Tochterunternehmen der Deutschen Bahn betreibt das komplette System und somit auch die Wicom-Software, in ihren zwei Rechenzentren in Berlin.“ In Spitzenzeiten geht ein Anruf pro Sekunde in den Call Centern der DB Dialog ein, die im Jahr rund zwlf Millionen Kundenkontakte bearbeitet, darunter neun Millionen Telefongesprche. Gegenwrtig werden die Anrufe zum BahnCard-Service ber die VoIP-Plattform an 300 Agenten verteilt – Mitte des Jahres werden auch der Reise-Service und der Kundendialog via E-Mail die neuen Systeme nutzen. „Hier wird einer der Vorteile von VoIP deutlich“, erklrt Stephan Bahr. „Da Telefongesprche nun eine IP-Anwendung sind, knnen sie zusammen mit E-Mail-Diensten ein und dasselbe System nutzen und so einfach miteinander verknpft werden.“ Weitere Vorteile fr die DB Dialog sind das vereinfachte Monitoring und einheitliches Reporting. Die IT-Administratoren knnen ber benutzerfreundliche Oberflchen schnell und unkompliziert das Geschehen in allen sechs Call Centern beobachten, auswerten und analysieren. berlastungen, freie Ressourcen oder Defizite bei Prozessen an den jeweiligen Standorten knnen rasch erkannt werden. Sechs Standorte werden zu einem virtuellen Call Center „Es ist uns mit Hilfe der VoIP-Lsung gelungen, den vermeintlichen Widerspruch zwischen Kostensenkung und Servicesteigerung aufzulsen“, berichtet Iris Gassi, Bereichsleiterin Customer Solutions bei der DB Dialog Telefonservice GmbH. „Wir nutzen unsere vorhandenen Ressourcen nun effizienter und knnen den Kunden gleichzeitig jetzt noch schneller einen kompetenten Ansprechpartner bieten.“ Da die Call Center der DB Dialog ber die Rechenzentren in Berlin miteinander vernetzt sind, entlasten sie sich zu Spitzenzeiten gegenseitig. „Mitte des Jahres werden dann bis zu 1300 Agenten VoIP nutzen und so rund 25.000 Anrufe pro Tag bearbeiten. Das intelligente System verteilt dabei die Kundenanfragen so auf alle sechs Standorte, dass die Wartezeiten fr die Kunden so gering wie mglich sind“, erklrt Iris Gassi. „Bereits im Testbetrieb haben wir von der Virtualisierung profitiert, denn der Orkan Kyrill hat fr ein stark erhhtes Aufkommen an Anrufen gesorgt. Das System hat sich hierbei sehr gut bewhrt.“ Die VoIP-Plattform, die Hewlett-Packard zusammen mit Wicom konzipiert hat, setzt ausnahmslos auf Standard-Hardware-Komponenten und erforderte so nur geringe Start-Investitionen. Auch die operativen Kosten und die Aufwendungen fr die Wartung der Systeme sind im Vergleich zu konventionellen Telefonanlagen gering. Kostenfrei ist in der VoIP-Umgebung die Weiterleitung von Gesprchen, denn sie erfolgt innerhalb des Datennetzes. „VoIP untersttzt unser Bestreben, den Kundenservice kontinuierlich voranzutreiben“, berichtet Iris Gassi. „Das neue System ermglicht es uns, neue Dienste zu integrieren, unser Serviceangebot auszubauen und flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren. Bereits nach kurzer Zeit ist es uns gelungen, die Verfgbarkeit unserer Call Center zu erhhen und die Fhigkeiten unserer Mitarbeiter besser einzusetzen.“ ber die Wicom GmbH Das finnische Software-Unternehmen Wicom Communications entwickelt IP-basierende Lsungen fr Contact-Center und die Unternehmenskommunikation. Die Communications Server Suite von Wicom ersetzt traditionelle Telefonsysteme und umfasst Funktionalitten fr PBX, Mobile-PBX und Contact-Center. Mit Hilfe der IP-Lsung sind die Mitarbeiter und Services eines Unternehmens unabhngig von Zeit, Ort und Kommunikationskanal erreichbar. Rund 200 Kunden in 18 Lndern nutzen gegenwrtig die VoIP-Software von Wicom. In Deutschland gehren dazu unter anderem die Competence Call Center AG, NRV und die Premiere Television GmbH & CO. KG. Das Unternehmen hat zahlreiche internationale Auszeichnungen fr seine innovative Technologie erhalten, unter anderem von Frost&Sullivan, Red Herring und Microsoft, das Wicom Communications als Gold-Partner zertifiziert hat. ber HP HP vereinfacht den Umgang seiner Kunden mit Technologien - von Privatkunden bis hin zu den grten Unternehmen. Mit einem Angebot, das die Bereiche Drucken, Personal Computing, Software, Services und IT-Infrastruktur umfasst, gehrt HP zu den weltweit grten IT-Unternehmen und erzielte in den letzten vier Quartalen (01.02.2006 - 31.01.2007) einen Umsatz von 94,1 Milliarden US-Dollar. Weitere Informationen zum Unternehmen (NYSE, Nasdaq: HPQ) und zu den Produkten finden Sie unter www.hp.com/de. Presseinformationen und Bildmaterial finden sich in chronologischer und thematischer Reihenfolge unter www.hp.com/de/presse. ber die DB Dialog DB Dialog ist mit 1.600 Mitarbeitern an sechs Standorten bundesweit eines der leistungsfhigsten Call-Center-Unternehmen in Deutschland. Als Tochter der DB AG bietet DB Dialog Ihren Auftraggebern die Customer-Care-Kompetenz des grten Mobilitts- und Logistikdienstleisters Europas. Im BahnCard-Kundenservice betreut DB Dialog die Nutzer eines der grten Kundenbindungsprogramme Deutschlands. In den Schwerpunktmrkten Mobilitt und Touristik, Kundenbindung und ffentlicher Sektor ist DB Dialog bereits optimal prsent. Mit ber zehn Jahren Erfahrung und einem breiten Leistungsportfolio ist DB Dialog der ideale Partner fr professionellen Kundenservice. Mit einem klaren Wachstumskurs setzt DB Dialog nun die Erfolgsgeschichte der letzten Jahre fort. Ihr Pressekontakt: Grant Butler Coomber Tel: +49 (0) 89 517 39 484 E-Mail: wicom@gbcpr.de
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