Kein Kunde soll benachteiligt werden, jeder bekommt die gleiche Aufmerksamkeit. Ein doppelter Irrtum,  der sich fatal auswirkt: anspruchsvolle Kunden erhalten nicht die Aufmerksamkeit, die sie verdienen und so werden Umsatz- und Ertragspotenziale einfach verschenkt. Kunden, die nur geringe Umsätze tätigen, werden zu kostenaufwendig betreut und sind schlichtweg nicht profitabel. Hier stellt sich auch die Frage, ob diese Kunden nicht mehr Geschäft bringen können - mangels Potenzial - oder noch nicht wollen, weil sie entweder nicht überzeugt sind oder die gewünschten Produkte und Dienstleistungen fehlen.

Unternehmen können und müssen es nicht jedem Kunden Recht machen. Bevor man sich aufwendig für einen Kundenwunsch verbiegt, ist es hilfreicher, sich zuvor Klarheit darüber zu verschaffen, welche Kundenwünsche erfüllt werden sollen und welche nicht. Im zweiten Schritt sind die Stärken des eigenen Leistungsangebotes auf die passende Zielgruppe zu richten.

Kundenwissen lautet die Lösung für das oben skizzierte Problem. Haben Kunden nur für Standardprodukte mit geringen Umsätzen Bedarf, muss der Kundenbetreuungsaufwand auch schmal gehalten werden, damit diese Kundengruppe profitabel bedient werden kann. Hat die Bedarfsanalyse dagegen ergeben, dass auch über den bisherigen Lieferumfang hinaus Bedarf besteht, ist entlang der eigenen Produkt- und Dienstleistungspalette und der Kundenaufgaben der  Kundennutzen darzustellen.

Erst mit belastbarem Wissen über den Kundenbedarf lässt sich eine Aufteilung der Kunden in Segmente durchführen, sodass jede Kundengruppe zu ihrem Recht kommt und profitabel bearbeitet werden kann.

Bedarfsanalyse durchführen

Den Kundenbedarf genau zu kennen, hilft Unternehmen, eigene Vertriebsressourcen und später die Kundenbetreuung mit vertretbarem Aufwand einzusetzen und trotz unterschiedlicher Kundenabsätze profitabel zu arbeiten. Dies setzt voraus, die eigene Produkt- und Dienstleistungspalette mit ihren Stärken den relevanten Kundenaufgaben
zuordnen zu können, um einen überzeugenden Kundennutzen anbieten zu können.

Nachfolgend ein Fragenkatalog, mit dem sich der Kundenbedarf strukturiert erfassen lässt.

1. Produkte und Dienstleistungen: Abdeckung inhaltlicher Anforderung,
Dokumentation und Qualitätsaussage

• Welche Kundenaufgaben sind in welcher Ergebnisqualität zu erfüllen?
• Welche unterstützenden Serviceleistungen werden für die Dauer des Einsatzesoder Betriebes benötigt?
• Wie lang ist der Produktlebenszyklus?
• Nach welchen Kriterien werden Produktmodifikationen bzw.
• Produktweiterentwicklungen vorgenommen?
• Welche Informationen werden von der technischen Dokumentation erwartet?
• In welchen Kunden-Absatzmärkten werden die Produkte und Dienstleistungen
• eingesetzt?
• Wie werden die Kunden-Absatzmärkte beurteilt hinsichtlich Größe, Wachstum, Marktreife und Kunden-Wettbewerber?

2. Prozesse : Welche Anforderungen bestehen hinsichtlich des Lieferverhaltens und der Administration von Aufträgen? Was erleichtert die Zusammenarbeit?

• Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen
• Lieferrhythmen
• Einhaltung von Terminzusagen, mögliche Toleranzen
• Transparenz der Auftragsabwicklung
• Rechnungslegung und Zahlungsvereinbarung
• Garantiebestimmungen
• Serviceverträge
• Regelmäßiges Reporting an Kunden, welche gewünschten Inhalte?