Ein Verkäufer, dem Kunden nicht vertrauen, steht auf verlorenem Posten. Umgekehrt kann ein Verkäufer, der es schafft, bei Kunden Vertrauen aufzubauen, mit diesen die tollsten Dinge bewegen und viel erreichen. Also sollten Verkäufer wissen: Was ist Vertrauen? Und wie entsteht es?
Vertrauen ist das A und O – das gilt für jeden zwischenmenschlichen
Kontakt. Und ganz besonders für die Beziehung Verkäufer-Kunde. Denn
vertraut der Kunde einem Verkäufer, dann ist bei ihm die psychologische
Ampel sozusagen auf grün gestellt. Dann ist er zu fast allem bereit. Er
betrachtet den Verkäufer und seine Ideen prinzipiell positiv. Er schätzt
seine (Produkt- und Lösungs-)Vorschläge. Und er folgt ihm meist – bis
zur finalen Entscheidung, dem Abschluss. Nur in diesem Zustand sind
Kunden kaufbereit. Ohne Vertrauen nicht!
Doch was ist Vertrauen?
Und wovon hängt es ab, ob einem eine Person Vertrauen schenkt? Rein vom
Zufall? Dann wäre das Entstehen von Vertrauen nicht beeinflussbar! Oder
folgt das Fassen von Vertrauen klaren Regeln? Dann wäre sein Entstehen
beeinflussbar! Wir reden viel und oft über Vertrauen. Doch was es ist
und wie es entsteht, das ist uns keineswegs klar. Höchste Zeit also,
einmal genauer hinzuschauen und der Sache auf den Grund zu gehen.
Voraussetzung: Glaubwürdig und authentisch seinWir
wissen: Vertrauen ist ein Geschenk. Und dieses Geschenk muss man sich
erarbeiten, verdienen und positiv bestätigen – sonst wird es einem
wieder entzogen. Vertrauen ist die feine Würze und Krönung des
menschlichen Miteinanders, und es bewirkt oft wahre Wunder. Denn
Vertrauen ist ein entspannter, hochemotionaler Zustand,
- aus dem heraus offene und innige Gespräche möglich werden und
- der zu einem Austausch intimer Informationen, Gedanken, Gefühle und Wünsche führt.
Deshalb
ermöglich er auch das erfolgreiche Realisieren gemeinsamer Aufgaben und
das Erreichen gemeinsamer Ziele. Doch nicht nur dies! Auch das
Schließen von Vereinbarungen (und nichts anderes sind Verkäufe und
Vertragsabschlüsse), wird auf dieser Basis möglich, weil die Beteiligten
- ein echten Verständnis für- und Interesse aneinander haben und
- ihr Handeln von einem aufrichtigen, gegenseitigen Wohlwollen geleitet wird.
Und dies lassen sie den jeweils anderen spüren – gerade heraus und unverfälscht.
In
diesem entspannten, hochemotionalen Zustand, den man Vertrauen nennt,
sind unsere Sprache und Körpersprache kongruent. Wir sind authentisch!
Und erst in diesem wertvollen Zustand erleben Sie als Verkäufer Ihre
Kunden wirklich echt – ohne Fassade, genauso, wie sie sind. Und erst
dann können Sie als Verkäufer mit ihnen auch auf allen Ebenen offen
kommunizieren, sie überzeugen und für Ihre (Verkaufs-)Ziele gewinnen.
Denn in diesem Zustand ist fast alles möglich!
Das Gehirn schaltet auf den Modus „Freund“ Jetzt
wissen wir, was Vertrauen ist und, was noch wichtiger ist, was es
bewirkt. Doch wie entsteht Vertrauen? Interessanterweise ist Vertrauen
keineswegs die Folge eines rationalen Abwägens, sondern einer rasend
schnellen und meist völlig unbewussten Entscheidung unseres Gehirns. Es
basiert auf einem folgenschweren Gesamturteil, das unser Gehirn bereits
in den ersten Sekunden unseres Zusammenseins mit einer Person fällt, und
das alles Weitere maßgeblich beeinflusst. Denn Vertrauen entsteht nur,
wenn
- wir uns in der Gegenwart des Anderen wohl und sicher fühlen und
- all unsere archaischen und instinktiven Alarm-, Abwehr- und Überlebenssysteme ausgeschaltet sind.
Dann
stellt sich unser Gehirn auf den Modus „Freund“ ein. Das heißt: Wir
(ver-)trauen dem Anderen, und er genießt unsere Sympathie. Also darf er
sich nun auch viel erlauben – wie ein guter Freund, mit dem wir auch
nicht immer einer Meinung sind und dem wir schon manches verziehen
haben.
Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil. Dann sind
unsere Warnsysteme weiter aktiv. Unser Radar arbeitet auf höchster
Alarmstufe und unser Gehirn hat auf „Feind“ geschaltet. Also sucht es
fortan nach Bestätigungen für seine negative Entscheidung,
Erwartungshaltung und Einstellung. Positives wird nicht mehr
wahrgenommen. Es wird ausschließlich nach Fehlern gesucht und das
Negative beachtet. Wir sind also in einer „Hab-acht-Stellung“ und
beäugen unseren Gesprächspartner kritisch, distanziert durch einen
negativen Realitätstunnel. Befindet sich ein Kunde in diesem Modus, ist
dies die schlechteste Basis für den Aufbau einer Beziehung und für ein
erfolgreiches (Verkaufs-)Gespräch.
Ziel: den Glaubwürdigkeitscheck bestehenFür
unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses Feind-Verhalten
überlebenswichtig. Denn bei ihnen ging es nicht um Sympathie, ums Mögen
und Kommunizieren, sondern um die nackte Existenz. Nahmen sie Signale
des Angriffs oder der Bedrohung wahr, blieben ihnen nur die
Möglichkeiten angreifen, flüchten oder in Starre verfallen.
Auch
Sie kennen solche Reaktionen, wenn auch in einer weniger
überlebenswichtigen Form. Bei Zeitgenossen, die Sie nicht mögen, legen
Sie wahrscheinlich jedes Wort auf die Goldwaage. Ihr Gegenüber kann
machen, was er will, er hat keine Chance. Denn er fiel bei Ihnen
irgendwann durch den Glaubwürdigkeitscheck und wurde als „Feind“
eingestuft. Und das bleibt auch so! Es sei denn, er tut plötzlich etwas
unerwartet Positives oder Sie entdecken völlig neue Seiten an ihm. Dann
kann es passieren, dass Sie Ihr Urteil ändern und den Anderen auf
Bewährung begnadigen.
Doch wie genau kommt es zu der
folgenschweren „Freund- oder Feind-Entscheidung“ in unserem Gehirn? Ganz
einfach: Sie ist das positive oder negative Ergebnis, eines unbewussten
„Glaubwürdigkeitschecks“, den der Andere beim ersten Kennenlernen
durchlief. Sie kennen diese spontane Prüfung, die der Volksmund „ersten
Eindruck“ nennt. Er lässt sich nur schwer ändern und korrigieren.
Drei
Faktoren werden bei dem Glaubwürdigkeitscheck beim ersten Kennenlernen
in Sekundenschnelle gecheckt und auf Übereinstimmung hin übergeprüft,
wobei die Reihenfolge zugleich eine Prioritätenfolge ist:
- Wie verhalten Sie sich (Körpersprache, Mimik, Gestik)?
- Wie klingen Sie (Stimme)? Und:
- Was sagen Sie (Sprache, Worte)?
Und
dabei geht es nicht so sehr um „richtig oder falsch“ sowie „angenehm
oder unangenehm“, sondern in erster Linie um Stimmigkeit, um
Übereinstimmung. Sie entscheidet darüber, ob Sie „echt“ wirken – ob also
Ihre verbale und non-verbale Ausstrahlung und Wirkung überzeugen.
Abhängig davon entscheidet Ihr Gegenüber, ob er Ihnen sein Vertrauen
schenkt:
Besonders wichtig: die Mimik und die Augensprache
Die
Prioritäten sind dabei eindeutig festgelegt: An erster Stelle steht
unser Verhalten – also unsere Körpersprache, Gestik und Mimik. Nichts
überzeugt Menschen mehr und nachhaltiger als ein in ihren Augen
eindeutiges, klar erkennbares, insgesamt positives Verhalten. Und kaum
etwas stößt uns so ab oder sorgt für so viel Misstrauen, wie ein
Verhalten, das feindselig oder nach Täuschung aussieht.
An
zweiter Stelle folgt die Stimme. Schon der Volksmund weiß: Der Ton macht
die Musik. Und genau so ist es. Der Ton der Stimme kann Ihre Worte
wertvoll unterstützen, diese emotionalisieren und Ihre Botschaft
dramatisch steigern. Er kann deren Wirkung aber auch zunichtemachen.
Die „schönsten“ Worte nutzen nichts, wenn der Ton der Stimme nicht dazu
passt. Wirklich interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte und
motivierend gemeinte Appelle hören sich eben auch so an. Sie klingen
anders, als wenn Sie uninteressiert, unmotiviert oder geistig abwesend
sind. Und dafür oder dagegen können Sie nichts tun. Denn Ihr Ton
offenbart unverschämt offen und ehrlich die Emotionen, die Sie gerade
empfinden.
Noch folgenschwerer ist es, wenn Ihre Mimik und die
Ausstrahlung Ihrer Augen nicht zu Ihren Worten passen. Dann können Sie
sich all Ihre schönen Worte und Ihr Engagement sparen. Denn für die
Sprache des Gesichts und insbesondere der Augen sind wir Menschen seit
Urzeiten besonders empfindlich und empfänglich. Schließlich waren sie
das eindeutigste, ehrlichste (weil kaum manipulierbare) und am
schnellsten zu erkennende Signal, wer vor einem steht: Freund oder
Feind?
Die Mimik macht die (unbewusste) Deutung der sonstigen
Körpersprache letztlich eindeutig. Sie hilft uns die anderen
non-verbalen Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einordnen – auch
ohne, dass wir ausgewiesene Körpersprache-Experten sind. Denn diese
non-verbalen Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb können wir zum
Beispiel ein aufgesetztes von einem echten Lächeln unterscheiden – denn
hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien des Gesichts aktiviert.
Und jeder Mensch weiß, dass er ein lächelndes Gegenüber mit
verschränkten Armen nicht als Bedrohung empfinden muss – außer die Mimik
und die Sprache der Augen signalisieren ihm das Gegenteil.
Sind
Sie erstaunt, dass die Sprache in der Rangliste erst an dritter Stelle
steht? Das ist tatsächlich so! Denn sie ist das jüngste Element der
zwischenmenschlichen Kommunikation und spielt erst seit ein paar
Jahrzehntausenden eine Rolle. Ein kurzer Zeitraum, verglichen mit
unserer non-verbalen Kommunikation.
Unser Verhalten, also unsere
Körpersprache und hier insbesondere unsere Mimik und Augen spiegeln
unser Innerstes wider. Sie verraten alles über unsere wahren Gefühle,
Absichten und Charaktereigenschaften. Hier lässt sich so leicht nichts
vortäuschen. Und genau deshalb ist das Verhalten auch das A und O beim
Glaubwürdigkeitscheck, der über vertrauen oder nicht vertrauen
entscheidet.
Mut zu mehr Persönlichkeit
Vertrauen
heißt also vor allem, sich wechselseitig „trauen“. Und es wird nur
Personen geschenkt, die einem offen und ehrlich als Freund begegnen und
dies durch ihr Verhalten bestätigen. Nur bei ihnen schalten Kunden,
nachdem sie den Glaubwürdigkeitscheck durchlaufen haben, ihre
Alarmsysteme aus und öffnen sich für ihr Gegenüber.
Dafür dass dies geschieht, können Verkäufer viel tun. Sie können
- sich auf den Kunden freuen,
- ihm mit einer positiven Einstellung begegnen und
- sich wirklich für ihn als Mensch (und nicht nur als Umsatz- und Provisionsbringer) interessieren.
Und
was mindestens ebenso wichtig ist: Sie können sich, weil sie wirklich
interessiert sind, als Mensch hinter dem Verkäufer zu erkennen geben.
Denn warum sollte der Mensch Kunde sich für den Verkäufer öffnen, wenn
dieser ihm als Maske gegenüber tritt?
Verkäufer sollten also den
Mut zu mehr Persönlichkeit haben. Sie sollten den Mut haben, sich
Kunden als Mensch mit Ecken und Kanten zu offenbaren. Oder anders
formuliert: Sie müssen authentisch und glaubwürdig sein. Denn dann ist
im Kontakt Kunde-Verkäufer fast alles möglich, und der Vertriebserfolg
ist fast unvermeidbar.