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Fachartikel, 08.11.2013
Authentic Selling
Vertrauen siegt – nicht nur im Verkauf
Ein Verkäufer, dem Kunden nicht vertrauen, steht auf verlorenem Posten. Umgekehrt kann ein Verkäufer, der es schafft, bei Kunden Vertrauen aufzubauen, mit diesen die tollsten Dinge bewegen und viel erreichen. Also sollten Verkäufer wissen: Was ist Vertrauen? Und wie entsteht es?
Vertrauen ist das A und O – das gilt fr jeden zwischenmenschlichen Kontakt. Und ganz besonders fr die Beziehung Verkufer-Kunde. Denn vertraut der Kunde einem Verkufer, dann ist bei ihm die psychologische Ampel sozusagen auf grn gestellt. Dann ist er zu fast allem bereit. Er betrachtet den Verkufer und seine Ideen prinzipiell positiv. Er schtzt seine (Produkt- und Lsungs-)Vorschlge. Und er folgt ihm meist – bis zur finalen Entscheidung, dem Abschluss. Nur in diesem Zustand sind Kunden kaufbereit. Ohne Vertrauen nicht!

Doch was ist Vertrauen? Und wovon hngt es ab, ob einem eine Person Vertrauen schenkt? Rein vom Zufall? Dann wre das Entstehen von Vertrauen nicht beeinflussbar! Oder folgt das Fassen von Vertrauen klaren Regeln? Dann wre sein Entstehen beeinflussbar! Wir reden viel und oft ber Vertrauen. Doch was es ist und wie es entsteht, das ist uns keineswegs klar. Hchste Zeit also, einmal genauer hinzuschauen und der Sache auf den Grund zu gehen.

Voraussetzung: Glaubwrdig und authentisch sein


Wir wissen: Vertrauen ist ein Geschenk. Und dieses Geschenk muss man sich erarbeiten, verdienen und positiv besttigen – sonst wird es einem wieder entzogen. Vertrauen ist die feine Wrze und Krnung des menschlichen Miteinanders, und es bewirkt oft wahre Wunder. Denn Vertrauen ist ein entspannter, hochemotionaler Zustand,
  • aus dem heraus offene und innige Gesprche mglich werden und
  • der zu einem Austausch intimer Informationen, Gedanken, Gefhle und Wnsche fhrt.
Deshalb ermglich er auch das erfolgreiche Realisieren gemeinsamer Aufgaben und das Erreichen gemeinsamer Ziele. Doch nicht nur dies! Auch das Schlieen von Vereinbarungen (und nichts anderes sind Verkufe und Vertragsabschlsse), wird auf dieser Basis mglich, weil die Beteiligten
  • ein echten Verstndnis fr- und Interesse aneinander haben und
  • ihr Handeln von einem aufrichtigen, gegenseitigen Wohlwollen geleitet wird.
Und dies lassen sie den jeweils anderen spren – gerade heraus und unverflscht.

In diesem entspannten, hochemotionalen Zustand, den man Vertrauen nennt, sind unsere Sprache und Krpersprache kongruent. Wir sind authentisch! Und erst in diesem wertvollen Zustand erleben Sie als Verkufer Ihre Kunden wirklich echt – ohne Fassade, genauso, wie sie sind. Und erst dann knnen Sie als Verkufer mit ihnen auch auf allen Ebenen offen kommunizieren, sie berzeugen und fr Ihre (Verkaufs-)Ziele gewinnen. Denn in diesem Zustand ist fast alles mglich!

Das Gehirn schaltet auf den Modus „Freund“


Jetzt wissen wir, was Vertrauen ist und, was noch wichtiger ist, was es bewirkt. Doch wie entsteht Vertrauen? Interessanterweise ist Vertrauen keineswegs die Folge eines rationalen Abwgens, sondern einer rasend schnellen und meist vllig unbewussten Entscheidung unseres Gehirns. Es basiert auf einem folgenschweren Gesamturteil, das unser Gehirn bereits in den ersten Sekunden unseres Zusammenseins mit einer Person fllt, und das alles Weitere mageblich beeinflusst. Denn Vertrauen entsteht nur, wenn
  • wir uns in der Gegenwart des Anderen wohl und sicher fhlen und
  • all unsere archaischen und instinktiven Alarm-, Abwehr- und berlebenssysteme ausgeschaltet sind.
Dann stellt sich unser Gehirn auf den Modus „Freund“ ein. Das heit: Wir (ver-)trauen dem Anderen, und er geniet unsere Sympathie. Also darf er sich nun auch viel erlauben – wie ein guter Freund, mit dem wir auch nicht immer einer Meinung sind und dem wir schon manches verziehen haben.

Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil. Dann sind unsere Warnsysteme weiter aktiv. Unser Radar arbeitet auf hchster Alarmstufe und unser Gehirn hat auf „Feind“ geschaltet. Also sucht es fortan nach Besttigungen fr seine negative Entscheidung, Erwartungshaltung und Einstellung. Positives wird nicht mehr wahrgenommen. Es wird ausschlielich nach Fehlern gesucht und das Negative beachtet. Wir sind also in einer „Hab-acht-Stellung“ und beugen unseren Gesprchspartner kritisch, distanziert durch einen negativen Realittstunnel. Befindet sich ein Kunde in diesem Modus, ist dies die schlechteste Basis fr den Aufbau einer Beziehung und fr ein erfolgreiches (Verkaufs-)Gesprch.

Ziel: den Glaubwrdigkeitscheck bestehen

Fr unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses Feind-Verhalten berlebenswichtig. Denn bei ihnen ging es nicht um Sympathie, ums Mgen und Kommunizieren, sondern um die nackte Existenz. Nahmen sie Signale des Angriffs oder der Bedrohung wahr, blieben ihnen nur die Mglichkeiten angreifen, flchten oder in Starre verfallen.

Auch Sie kennen solche Reaktionen, wenn auch in einer weniger berlebenswichtigen Form. Bei Zeitgenossen, die Sie nicht mgen, legen Sie wahrscheinlich jedes Wort auf die Goldwaage. Ihr Gegenber kann machen, was er will, er hat keine Chance. Denn er fiel bei Ihnen irgendwann durch den Glaubwrdigkeitscheck und wurde als „Feind“ eingestuft. Und das bleibt auch so! Es sei denn, er tut pltzlich etwas unerwartet Positives oder Sie entdecken vllig neue Seiten an ihm. Dann kann es passieren, dass Sie Ihr Urteil ndern und den Anderen auf Bewhrung begnadigen.

Doch wie genau kommt es zu der folgenschweren „Freund- oder Feind-Entscheidung“ in unserem Gehirn? Ganz einfach: Sie ist das positive oder negative Ergebnis, eines unbewussten „Glaubwrdigkeitschecks“, den der Andere beim ersten Kennenlernen durchlief. Sie kennen diese spontane Prfung, die der Volksmund „ersten Eindruck“ nennt. Er lsst sich nur schwer ndern und korrigieren.

Drei Faktoren werden bei dem Glaubwrdigkeitscheck beim ersten Kennenlernen in Sekundenschnelle gecheckt und auf bereinstimmung hin bergeprft, wobei die Reihenfolge zugleich eine Priorittenfolge ist:
  1. Wie verhalten Sie sich (Krpersprache, Mimik, Gestik)?
  2. Wie klingen Sie (Stimme)? Und:
  3. Was sagen Sie (Sprache, Worte)?

Und dabei geht es nicht so sehr um „richtig oder falsch“ sowie „angenehm oder unangenehm“, sondern in erster Linie um Stimmigkeit, um bereinstimmung. Sie entscheidet darber, ob Sie „echt“ wirken – ob also Ihre verbale und non-verbale Ausstrahlung und Wirkung berzeugen. Abhngig davon entscheidet Ihr Gegenber, ob er Ihnen sein Vertrauen schenkt:

Besonders wichtig: die Mimik und die Augensprache


Die Prioritten sind dabei eindeutig festgelegt: An erster Stelle steht unser Verhalten – also unsere Krpersprache, Gestik und Mimik. Nichts berzeugt Menschen mehr und nachhaltiger als ein in ihren Augen eindeutiges, klar erkennbares, insgesamt positives Verhalten. Und kaum etwas stt uns so ab oder sorgt fr so viel Misstrauen, wie ein Verhalten, das feindselig oder nach Tuschung aussieht.

An zweiter Stelle folgt die Stimme. Schon der Volksmund wei: Der Ton macht die Musik. Und genau so ist es. Der Ton der Stimme kann Ihre Worte wertvoll untersttzen, diese emotionalisieren und Ihre Botschaft dramatisch steigern. Er kann deren Wirkung aber auch zunichtemachen.  Die „schnsten“ Worte nutzen nichts, wenn der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte und motivierend gemeinte Appelle hren sich eben auch so an. Sie klingen anders, als wenn Sie uninteressiert, unmotiviert oder geistig abwesend sind. Und dafr oder dagegen knnen Sie nichts tun. Denn Ihr Ton offenbart unverschmt offen und ehrlich die Emotionen, die Sie gerade empfinden.

Noch folgenschwerer ist es, wenn Ihre Mimik und die Ausstrahlung Ihrer Augen nicht zu Ihren Worten passen. Dann knnen Sie sich all Ihre schnen Worte und Ihr Engagement sparen. Denn fr die Sprache des Gesichts und insbesondere der Augen sind wir Menschen seit Urzeiten besonders empfindlich und empfnglich. Schlielich waren sie das eindeutigste, ehrlichste (weil kaum manipulierbare) und am schnellsten zu erkennende Signal, wer vor einem steht: Freund oder Feind?

Die Mimik macht die (unbewusste) Deutung der sonstigen Krpersprache letztlich eindeutig. Sie hilft uns die anderen non-verbalen Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einordnen – auch ohne, dass wir ausgewiesene Krpersprache-Experten sind. Denn diese non-verbalen Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb knnen wir zum Beispiel ein aufgesetztes von einem echten Lcheln unterscheiden – denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien des Gesichts aktiviert. Und jeder Mensch wei, dass er ein lchelndes Gegenber mit verschrnkten Armen nicht als Bedrohung empfinden muss – auer die Mimik und die Sprache der Augen signalisieren ihm das Gegenteil.

Sind Sie erstaunt, dass die Sprache in der Rangliste erst an dritter Stelle steht? Das ist tatschlich so! Denn sie ist das jngste Element der zwischenmenschlichen Kommunikation und spielt erst seit ein paar Jahrzehntausenden eine Rolle. Ein kurzer Zeitraum, verglichen mit unserer non-verbalen Kommunikation.

Unser Verhalten, also unsere Krpersprache und hier insbesondere unsere Mimik und Augen spiegeln unser Innerstes wider. Sie verraten alles ber unsere wahren Gefhle, Absichten und Charaktereigenschaften. Hier lsst sich so leicht nichts vortuschen. Und genau deshalb ist das Verhalten auch das A und O beim Glaubwrdigkeitscheck, der ber vertrauen oder nicht vertrauen entscheidet.

Mut zu mehr Persnlichkeit

Vertrauen heit also vor allem, sich wechselseitig „trauen“. Und es wird nur Personen geschenkt, die einem offen und ehrlich als Freund begegnen und dies durch ihr Verhalten besttigen. Nur bei ihnen schalten Kunden, nachdem sie den Glaubwrdigkeitscheck durchlaufen haben, ihre Alarmsysteme aus und ffnen sich fr ihr Gegenber.

Dafr dass dies geschieht, knnen Verkufer viel tun. Sie knnen

  • sich auf den Kunden freuen,
  • ihm mit einer positiven Einstellung begegnen und
  • sich wirklich fr ihn als Mensch (und nicht nur als Umsatz- und Provisionsbringer) interessieren.

Und was mindestens ebenso wichtig ist: Sie knnen sich, weil sie wirklich interessiert sind, als Mensch hinter dem Verkufer zu erkennen geben. Denn warum sollte der Mensch Kunde sich fr den Verkufer ffnen, wenn dieser ihm als Maske gegenber tritt?

Verkufer sollten also den Mut zu mehr Persnlichkeit haben. Sie sollten den Mut haben, sich Kunden als Mensch mit Ecken und Kanten zu offenbaren. Oder anders formuliert: Sie mssen authentisch und glaubwrdig sein. Denn dann ist im Kontakt Kunde-Verkufer fast alles mglich, und der Vertriebserfolg ist fast unvermeidbar.

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