Der größte Feind im Verkauf ist die Angst Ihres Kunden, die falsche Entscheidung zu treffen. Er befürchtet, nicht die Lösung zu finden, nach der er sucht. Die Angst, seine Kaufentscheidung zu bereuen ist eine starke Motivation, die gegen den Kauf spricht. Die zentrale Frage im Vertrieb heißt daher: Wie können Sie als Verkäufer Ihre Kunden dabei unterstützen, die richtige Entscheidung zu treffen? Die Antwort auf diese Frage ergibt sich aus unter anderem folgenden Aspekten, wie Menschen kaufen:

1. Menschen lieben es, zu kaufen: Menschen wollen sich belohnen und etwas für sich tun. Sie streben nach Zeit und Komfort, wollen Spaß haben, fit und gesund werden, erfolgreich sein... Etwas zu erwerben macht Freude und ist gesellschaftlich anerkannt.
2. Kaufentscheidungen werden gefühlsmäßig getroffen: Die größte Motivation beim Kaufen ist ein Gefühl, das gestillt werden soll. Unabhängig, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, ob es exclusiv oder einfach ist. Kauft eine Frau ein Kleidungsstück, geht es nicht um die Bekleidung. Sie möchte toll aussehen. Beim Autokauf geht es nicht um die Fahrt von München nach Hamburg, sondern um das super Gefühl, das dabei erlebt wird.
3. Kaufentscheidungen werden logisch gerechtfertigt: „Die Bluse war so preiswert.“ „Das Handy brauche ich für meine Arbeit.“ „Mein alter Computer war zu langsam.“ Obwohl die Motivation zum Kaufen auf Gefühlen beruht, rechtfertigen wir unsere Handlungen durch rationale Begründungen. Der Verkäufer, der seinem Kunden hilft, diese Rechtfertigungen zu finden, ist erfolgreicher.
4. Ein Käufer scheut das Risiko: Er befürchtet, die falsche Wahl zu treffen oder zu viel zu bezahlen. Je mehr Vertrauen er zum Verkäufer besitzt, desto kleiner wird seine Angst. Helfen Sie Ihrem Kunden das nötige Vertrauen aufzubauen. Reagieren Sie individuell und verständnisvoll auf seine Bedenken.
5. Menschen treffen ihre Wahl aufgrund des mit dem Angebot assozierten Wertes: Je besser das Angebot das persönliche Problem lösen kann, umso größer ist der empfundene Wert. Vermittelt das neue Kleidungsstück mehr Selbstbewusstsein wird die Käuferin es kaufen, wenn dieser Aspekt für sie wichtig ist. Sie interessiert sich dann weniger für Farbe, „den neuesten Trend“ oder ähnliches.

Wie aber können Sie erfahren, was die Probleme sind, die Ihr Kunde lösen will? Woher wissen Sie, welche Unterstützung Sie ihm anbieten können? Und welche Hürden gibt es sonst noch? Nachfolgend hierzu fünf Tipps, die Sie beachten sollten.

1. Tipp: Finden Sie heraus, warum Ihr Kunde kaufen will

Stellen Sie Fragen. Je mehr Fragen Sie Ihrem Kunden stellen, umso schneller und leichter erfahren Sie seine wirkliche Motivation. Viele Verkäufer machen den Fehler, dass Sie über ihre Firma, Vorzüge des Angebotes und Produktkenntnisse sprechen. Das interessiert Ihren Kunden häufig erst in zweiter Linie. Falls er danach fragt – umso besser. Jetzt wissen Sie, was für ihn wichtig ist.

2. Tipp: Machen Sie es wie Ihr Arzt...

Wenn Sie einen Arzt aufsuchen, ist das erste, was er tut: Fragen stellen. Er möchte wissen, wie es Ihnen geht, wie Sie leben, welche Beschwerden Sie haben, seit wann und wie intensiv sie sind. Danach wird er Ihnen sagen, wie er Sie behandeln möchte. Bestimmt würden Sie sich wundern, wenn er Ihnen ein Rezept ausstellt, ohne genau zu wissen, was Ihnen fehlt! Ähnlich ist die Situation mit Ihrem Kunden.

3. Tipp: Treffen Sie keine Vorannahmen über die Kaufabsichten Ihres Kunden

Ist noch unklar, welches Problem Ihr Kunde lösen möchte und wie dringend es ist, besteht die Gefahr, dass Ihre Argumente verpuffen. Manchmal erwidert Ihr Kunde beispielsweise: „Damit komme ich gut zurecht,“ oder „Um dieses Problem müssen wir uns zur Zeit nicht kümmern“. Das kann ein Anzeichen sein, dass Ihre Verkaufsargumente noch nicht das Kernproblem Ihres Kunden getroffen haben.

Vermeiden Sie von daher vorschnelles „Verkaufen“. Hören Sie zu, wenn Ihr Kunde spricht – er liefert Ihnen die Verkaufsargumente, die Sie benötigen um ihn zu überzeugen. Finden Sie heraus, was ihn stört oder behindert und welche Ergebnisse er sich von dem Kauf erhofft.

4. Tipp: Unterstützen Sie die Kunden bei Ihrem Entscheidungsprozess

Das kann von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein. Ein Beispiel: Ein Verkaufsleiter sieht die Anzeige von einem Training für Verkäufer. Er ist unzufrieden mit den Ergebnissen seiner Mitarbeiter und ruft den Anbieter kurzentschlossen an. Noch kann er nicht beurteilen, ob das Training sein Problem (zu niedriger Umsatz) lösen kann, weil er es selbst noch nicht weiß.

Es wäre möglich, dass er mehr Mitarbeiter einstellen muss oder das Produkt verbessert werden sollte. Es könnte sein, dass mehr Werbung oder höhere Preise eine Lösung sind. Er möchte sich erst einmal informieren. Der Verkaufsleiter sammelt zunächst Informationen, dann bildet er sich eine Meinung – vielleicht gemeinsam mit Kollegen – dann trifft er eine Entscheidung.

Natürlich gibt es Kunden, die kurzentschlossen sind und genau wissen, was sie wollen. Für die meisten anderen potentiellen Kunden gilt: Wenn Sie vorschnell verkaufen fühlt er sich unter Druck gesetzt und zieht sich zurück. In dieser Phase ist es häufig ausreichend, wenn Sie Informationen und ein erneutes Gespräch anbieten. Schnell und aussagefähig. Damit punkten Sie garantiert.

5. Tipp: Evaluieren Sie die Dringlichkeit und machen Sie den Nutzen transparent.

Viele Verkäufer kennen Verkaufsgespräche, die sich immer mehr in die Läge ziehen, ebenso wie jeder Verkäufer schon einmal die Erfahrung gemacht hat, dass sich der Abschluss immer wieder verzögert. Erst schien der Abschluss sicher –plötzlich rückt er unendlich weit weg. Der Kunde hat sich anscheinend anders orientiert. Das Problem: Kunden bewerten die Dringlichkeit eines Problems unterschiedlich. So wird der Verkaufsleiter direkt nach dem Gespräch mit seinem Vorgesetzten über schlechte Umsätze stark an dem Verkaufstraining interessiert sein. Wenn plötzlich doch noch ein großer Auftrag hereinkommt, der ihn „rettet“, könnte das anders sein.

Klären Sie ab, wie ernsthaft Ihr Kunde seine Schwierigkeiten lösen möchte. Helfen Sie ihm zu erkennen, was passiert, wenn er Ihre Lösung nicht kauft. Zeigen Sie kurz- und langfristige Vorteile anhand von Beispielen und konkreten Ergebnissen, die Sie für andere Kunden erreicht haben. Je genauer er sich die Lösung in der Zukunft vorstellen kann, umso besser.

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