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Fachartikel, 29.11.2011
Verkaufsgespräche
Keine Angst vor einem „Nein“ des Kunden
Statt im Verkaufsgespräch den Abschluss anzustreben, reden viele Verkäufer oft endlos um den heißen Brei herum, weil sie ein „Nein“ des Kunden fürchten. Dabei bedeutet ein Nein noch lange nicht das Aus.

Fr viele Verkufer gilt: Wenn die Abschlussphase in Verkaufsgesprchen naht, verndert sich oft schlagartig ihr Verhalten. Pltzlich, fast wie auf Knopfdruck wird ihr (Gesprchs-)Verhalten unverbindlich. Ein Konjunktiv jagt den anderen, ihre Aussagen und Fragen werden schwammig. Und der Blickkontakt und ihre Krpersprache? Sie werden ausweichend.

Warum tun sich sogar gestandene Verkufer-Persnlichkeiten mit der Abschlussphase oft so schwer? Woran liegt es, dass sie so ungern auf den Punkt kommen, obwohl gerade nun Klarheit, Eindeutigkeit und Verbindlichkeit ntig wren? Ganz einfach, die Verkufer wissen: Nun ist das (Vor-)Spiel vorbei, jetzt wird es „ernst“. hnlich wie im Sport. Auch dort gibt es Trainingsweltmeister, die immer Bestleistungen bringen, so lange es um nichts geht. Doch im Wettkampf vor Publikum, wenn die Kampfrichter an der Seite sitzen? Dann schpfen sie ihr Potenzial nicht aus.

Die Ursache hierfr ist die lhmende Angst vorm Versagen. Oder im Verkaufsgesprch die Angst vorm „Nein“ des Kunden. Um dieses zu vermeiden, reden viele Verkufer lieber endlos um den heien Brei statt Flagge zu zeigen und die Kaufentscheidung aktiv herbei zu fhren. Dabei wre es sinnvoller, auch mal ein klares „Nein“ in Kauf zu nehmen – allein schon um die entscheidungs- und kaufbereiten Kunden von den Zeitdieben und den Gesprchspartnern, die sich bereits anders festgelegt haben, zu unterscheiden. Denn bei Letzteren trgt jede weitere Mhe sowieso keine Frchte.

Nein-Sagen gehrt zum Leben

Beim Verkaufen ist es wie beim Werben um einen Partner: Oft regiert die Angst vor einem „Korb“ – geradeso als hinge vom „Ja“ oder „Nein“ des Gegenbers unser Leben ab. Das ist nicht der Fall. Selbstverstndlich erhlt niemand gern einen Korb. Trotzdem ist es fr unser berufliches und privates Selbstwertgefhl von entscheidender Bedeutung, dass wir ein „Nein“ als mglich erachten und zulassen – ohne verletzt zu sein. Manchmal passen die Menschen oder Dinge einfach nicht zueinander. Seien Sie froh ber jeden, der Ihnen das offen sagt, statt Ihnen Ihre Zeit zu stehlen oder Scheineinwnde vorzuschieben.

Selbstverstndlich gilt auch hier: Der Ton macht die Musik. Achten Sie deshalb, wenn Sie selbst ein „Nein“ artikulieren, darauf, dass Sie Ihrem Gegenber die nicht so angenehme Botschaft ein wenig versen – zum Beispiel durch die freundliche Art, wie sie es sagen. Und wenn zu Ihnen selbst jemand „Nein“ sagt? Dann sollten Sie hierauf spielerisch und mit Leichtigkeit und Gelassenheit reagieren. Denn oft ist das Nein des Kunden ein wertvoller Anfang.

Beim „Nein“ beginnt das wahre Verkaufen

Das Nein gehrt zum Leben. Also trifft es jeden einmal – das ist normal und hufig sogar kalkulierbar. Durch unser Vorgehen knnen wir das „Nein“ zwar zu einer seltenen Ausnahme machen, doch irgendwann passiert es. Spitzenverkufer wissen das. Trotzdem versuchen sie in Verkaufsgesprchen ab einem selbst definierten Zeitpunkt – nachdem sie den Kunden berzeugt und emotional an sich gebunden haben – den Abschluss aktiv hierbei zu fhren. Denn ihnen ist klar: Wenn ich selbst unentschlossen bin, kann ich auch von meinem Gegenber keine Entscheidungsfreude erwarten.

Die meisten Kunden wollen gefhrt werden. Sie erwarten dies geradezu. Denn fr die meisten Menschen gilt: Sie sind tendenziell entscheidungsschwach. Sie bentigen einen kleinen Ansto von auen, um endgtig „Ja“ zu sagen. Deshalb verunsichert sie eine mangelnde Verbindlichkeit und Entschlossenheit des Verkufers, und zuweilen veranlasst sie ein solches Verkuferverhalten sogar dazu, eine bereits getroffene Kaufentscheidung zu berdenken.

„Nein“ bedeutet meist „So nicht“ oder „Jetzt nicht“

Viele Menschen sind rat- und mutlos, wenn sie ein Nein hren – unter anderem, weil sie das „Nein“ meist als ein absolutes, endgltiges, unabnderliches bewerten. Zuweilen ist dies so – allerdings nicht immer! Meist bedeutet ein „Nein“ des Kunden tatschlich etwas anderes. Es kann zum Beispiel bedeuten „so nicht“, also „in der vorgeschlagenen Form nicht“, oder „jetzt nicht“.

berlegen Sie einmal: Wie oft steht Ihr eigenes „Nein“ auf kippeligen Fen? Und: Wie schnell wrden Sie bei einem etwas anderen, angenehmeren Verhalten des Gegenbers oder der kleinsten nderung der Inhalte oder Bedingungen oft „umfallen“? Dasselbe gilt fr andere Menschen. Auch ihr „Nein“ ist meist nicht unumstlich. Ist es nicht toll, (nicht nur) als Verkufer dies zu wissen? Erffnet Ihnen dies nicht die Chance, das „Nein“ eines Kunden ganz neu zu bewerten und anders damit umzugehen? Und merken Sie, wie viel leichter Sie ein „Nein“ annehmen knnen, wenn Sie ihm den genannten Bedeutungsspielraum zuordnen?

Sich fr das Nein bedanken

Und nun stellen Sie sich einmal vor, Sie gehrten zu den „berzeugungsttern“ unter den Verkufern, die ein „Nein“ des Kunden als persnliche Herausforderung betrachten und gerade dann zur Hchstform auflaufen, weil sie wissen: Jetzt trennt sich die Spreu vom Weizen; jetzt kann ich zeigen, dass ich ein Spitzenverkufer bin.

Was tun Spitzenverkufer, wenn ein Kunde zu ihnen „nein“ sagt? Viele bedanken sich bei ihm fr das Nein. Zum Beispiel, indem sie sagen:„Herr Mayer ...“ oder „Frau Mller, herzlichen Dank fr Ihr offenes Wort.“ Ja, Sie haben richtig gelesen: Der unblichste, aufmerksamkeitssteigerndste und die Situation entspannendste Weg, auf ein Nein zu reagieren, ist, sich hierfr zu bedanken: spontan, ausdrcklich und in aller Form. Denn Menschen rechnen nicht damit. Sie erwarten eher, dass sie sich fr ihr Nein rechtfertigen mssen und der Verkufer „gekrnkt“ ist. Doch, dass er sich fr ihre ablehnende Aussage bedankt? Das erwarten sie nicht. Das fllt auf und hebt den Verkufer sofort positiv von den meisten seiner Berufskollegen ab. Doch nicht nur dies! Hierdurch wird auch das gestrkt, was gerade in der Abschlussphase so wichtig ist: das Vertrauen. Denn durch sein Reagieren auf das Nein sammelt der Verkufer in den Augen der Kunden Pluspunkte. Also ffnen sie sich wieder, weil sie ein so unbliches Verhalten als angenehm und sympathisch empfinden.

Unblich sein, macht einzigartig! Sammeln Sie also fortan in Verkaufsgesprchen wertvolle Pluspunkte, indem Sie sich fr das Nein von Kunden bedanken:

  • sofort und mit namentlicher Anrede,
  • voller Wertschtzung und echtem Verstndnis und
  • mit Blickkontakt und einem Lcheln.

Das ist die Champions-League der professionellen Reaktion!

Ihr Gesprchspartner wird darber vielleicht kurz verdutzt sein – anschlieend jedoch vllig entspannt, hoch erfreut und manchmal sogar begeistert. Auf jeden Fall ist er jedoch wieder offen fr Sie! Denn er erwartete als Reaktion auf seine Ablehnung entweder einen Konflikt oder dass er sich rechtfertigen muss.

Die Hintergrnde des „Neins“ erkunden

Die Situation ist also wieder entspannt und fr Ihren Gesprchspartner angenehm. Das bewirkt bei Kunden oft ein spontanes, wohlwollendes berprfen des eigenen Neins. Denn wer sagt einem sympathischen Gegenber schon gerne „nein“? Das ist die ideale Basis, um zum Kunden beispielsweise zu sagen: „Ich verstehe Sie natrlich, Sie haben fr Ihr ‚Nein“ sicher gute Grnde. Eine Bitte: Sagen Sie mir: Woran liegt es?“ oder „... Darf ich Sie fragen, welche dies sind?“

Wenn Sie so vorgehen, werden Sie im Kundenkontakt merken: Aufgrund der mit Ihrem Danke fr das Nein geleisteten Vertrauensarbeit beantworten Ihnen die meisten Kunden diese Frage gern. Sie nennen Ihnen also die wahren Hintergrnde Ihres Neins – wie zum Beispiel:

  • „So knnen wir das nicht machen, weil ...“   oder
  • „In diesem Jahr ist es unmglich, weil .... “

Manchmal wiederholen Kunden natrlich auch ihr klares Nein. Akzeptieren Sie dieses dann bitte und lassen Sie es gut sein.

Handelt es sich allerdings um eine der wahrscheinlicheren „So nicht-“ oder „Jetzt nicht-“Situationen, dann sind erneut Ihre Spontanitt, Flexibilitt sowie Ihr Tatendrang gefragt. Hren Sie eine der genannten oder hnliche Antworten, dann hinterfragen Sie diese bitte przis. Zum Beispiel mit den Worten:

  • „Wie meinen Sie das?“,
  • „Wie darf ich das verstehen?“,
  • „Was msste passieren, damit es doch geht?“,
  • „Wann wird sich das wohl ndern?“,
  • „Schade, haben Sie nicht auch groe Lust auf eine Zusammenarbeit?“

Sptestens wenn Sie so nachfragen, erhalten Sie sehr konkrete Infos ber die Hintergrnde der Ablehnung. Hren Sie also genau hin und zu. Denn hiermit gibt der Kunde Ihnen sozusagen eine zweite Chance, doch noch einen Abschluss zu erzielen – durch ein Verndern Ihre Argumentation oder durch ein Modifizieren Ihres Angebot oder Ihrer Konditionen.

Ein klares „Nein“ spart viel Zeit

Ist das Nein ein tatschliches Nein, dann ist dies zu akzeptieren – vorlufig jedenfalls. Dann gilt es, das Gesprch auf eine angenehme Art zu beenden und keine Zeit mehr zu investieren. Tun Sie aber noch dies: Lassen Sie bei der Verabschiedung, scheinbar nebenbei, noch eine Inspiration oder ungeklrte Frage zurck, die den Kunden garantiert interessiert und im Nachhinein beschftigt. Dann haben Sie gute Karten, dass nach einiger Zeit das Telefon klingelt und .... Und noch ein Tipp: Schenken Sie dem Kunden zum Abschied ein richtig gutes Gefhl – zum Beispiel, indem Sie ihn persnlich loben. Dann steht Ihnen auch beim nchsten Mal seine Tr offen und Sie haben erneut eine Chance.

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ber Ingo Vogel
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Ingo Vogel ist Verkaufs- und Rhetoriktrainer, Bestsellerautor und Top-Speaker. Er gilt als der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik. Vor seiner Trainer- und Beratertätigkeit absolvierte er ein Ingenieur-Studium mit Prädikatsexamen ...
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