(PM) Berlin, 05.11.2010 - Durch das Angebot von Service im sozialen Internet läßt sich nicht nur die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern, sondern auch erfolgreiches Produkt– und Unternehmensmarketing betreiben. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Service Im Social Web weiter zunehmen und dabei wesentliche Auswirkungen auf den Erfolg von Produkten (Feedback, Absatz) und Unternehmen (Bekanntheit, Image) haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Intensivierung des Kundenkontaktes“ und die „Verbesserung der Kundenansprache“ und zum anderen der „Wissensaustausch mit dem Kunden“ sowie das „Feedback zu Produkten/Dienstleistungen“. Der Trend zu Nutzung des Social Web im Service spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Problemlösung, 2. Anwendungsberatung und 3. Beschwerdemanagement. Netzwerke, Communities, Foren und Blogs im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Aufdeckung von Kundenbedürfnissen“, zur „Sammlung von Kundeninformationen“ und zur „Erhöhung des Kundenwissens“ eingesetzt werden. Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos unter www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden.



Judith Blau
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Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.