(PM) Aschaffenburg, 10.08.2012 - Störungen und deren Bearbeitung gehören zu den „moments of truth“ im Telekommunikationsgeschäft: Hier sollten Kunden beste Servicequalität erwarten können. Bedenklich ist daher das Ergebnis der PASS Studie „Online-Telco 2012“: Telekommunikationsunternehmen lassen ihre Kunden im Störfall häufig allein.

Die PASS Consulting Group fordert in der Studie „Online-Telco 2012“ eine Störungshotline, die rund um die Uhr erreichbar und auf dem Online-Portal einfach auffindbar ist. Lediglich ein Drittel der untersuchten Unternehmen kann diesen Anforderungen entsprechen. Doch auch bei anderen Formen der Störungsbearbeitung sind erhebliche Defizite zu erkennen. Eine Störungsmeldung per Online-Formular wird von nicht einmal der Hälfte aller Telekommunikationsanbieter ermöglicht. Noch weniger Portale bieten einen Störungsassistenten oder eine Online-Hilfe: Nur ein Drittel kann dieses Kriterium erfüllen. Was die Nachverfolgung des Bearbeitungsstatus der Störungsmeldung betrifft, ist sogar nur ein Sechstel der Portale mit einer entsprechenden Funktionalität ausgerüstet.

Die permanente Verfügbarkeit eines Internetzugangs zu gewährleisten, ist für Telekommunikationsunternehmen jedoch ein essenzielles Element, um wettbewerbsfähig zu sein. Das Auftreten einer Störung stellt die Beziehung zum Kunden auf die Probe: Nur ein kompetenter und rund um die Uhr erreichbarer Support kann verhindern, dass die Störung die Kundenbeziehung negativ beeinflusst. Daher muss der Störfallbearbeitung besonderes Augenmerk geschenkt werden – dies ist jedoch nachweislich nicht der Fall.

Die PASS Studie „Online-Telco 2012“

Die Studie „Online-Telco 2012“ basiert auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland. Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet & Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices. Die Studie „Online-Telco 2012“ ist ab dem 02. Juli 2012 erhältlich.

Weitere Informationen zur Studie erhalten Interessierte hier: www.pass-telco.com/research/studien/ueberblick.html.

Das PASS Studienteam

Das PASS Studienteam bietet seit 2001 Forschung und Strategieberatung für Online-Banking, seit 2009 für Online-Insurance und seit 2010 für Online-Travel an. 2012 wurde das Leistungsangebot auf Online-Telco ausgeweitet. Neben den Online-Studien beinhaltet das Beratungsangebot auch individuelle Leistungsvergleiche in Form von Benchmarks.