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Telekommunikation: Verwirrung im Tarifdschungel - Kunden haben Durchblick verloren

(PM) , 21.08.2008 - Frankfurt am Main/Dsseldorf, 21. August 2008, www.ne-na.de - Fast tglich werden deutsche Verbraucher mit verlockenden Tarifangeboten fr Handy, Festnetz und Internet konfrontiert. Die Anbieter werben mit immer gnstigeren Preisen und vermeintlich kostenlosen Zusatzleistungen und Geschenken. Das verwirrt die meisten Kunden: Mehr als zwei Drittel der Bundesbrger haben den berblick im Tarifdschungel verloren. In der Generation 60+ fllt es sogar rund 70 Prozent der Befragten schwer, sich im Tariflabyrinth zu Recht zu finden. Das ist das Ergebnis einer reprsentativen Umfrage von PricewaterhouseCoopers (PwC) www.pwc.de. „Die Vielzahl der Tarife und Sonderaktionen sorgt nicht zwangslufig fr mehr Wechselbereitschaft beim Kunden. Viele Kunden bleiben lieber ihrem Anbieter treu, als sich mit dem Tarifwirrwarr auseinanderzusetzen", so Dr. Arno Wilfert von PwC.

Die Umfrage unter 1003 Telekommunikationskunden belegt, dass sich fast vier von fnf Befragten kaum oder sogar berhaupt nicht fr neue Tarifangebote interessieren. Knapp 60 Prozent wollen an ihren Vertrgen auch gar nichts ndern, und ebenso viele Befragte waren in den vergangenen drei Jahren immun gegen die Lockungen der Anbieter. Sie haben weder ihren Festnetz- noch ihren Handy- oder Internet-Anbieter gewechselt. „Da helfen auch die tglichen Call Center-Attacken der TK-Anbieter nicht weiter, um den Kunden mit halbseidenen Angeboten zu berrumpeln und ihm teure Vertrge aufzuschwatzen. Das fhrt im Endergebnis noch zu einer hheren Verrgerung der Verbraucher“, so die Erfahrung des ITK-Fachmanns Udo Nadolski, Geschftsfhrer von Harvey Nash www.harveynash.com/de in Dsseldorf.

Nach der PWC-Umfrage scheuen viele Befragte einen Anbieterwechsel, weil sie negative Erfahrungen mit bisherigen Vertragsnderungen gemacht haben. Jeder Dritte stellte nach dem Wechsel fest, dass das vermeintliche Schnppchen im Vergleich zu Konkurrenzangeboten zu teuer war. „Die Praxis zeigt, dass es vielen TK-Unternehmen nicht gelingt, ihren Werbesprchen gerecht zu werden. Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und bettigen sich in der Brandbekmpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, wei Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days www.voicedays.de und TK-Marketingexperte der Beratungsfirma Mind Business Consultants. Er hat die Servicekultur im hart umkmpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe genommen: „Besonders bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um mglichst viele Servicevorflle zu generieren.“

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfhige Geschftsbedingungen fhrt er als Beispiele fr schlechte Serviceerlebnisse an. „All das fhrt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage, ein Problem am Telefon zu lsen, da sie lediglich fr einfache Ausknfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und ber keine oder geringe Vollmachten verfgen, um ein Kundenanliegen schnell und unbrokratisch zu lsen,“ berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, ber andere Kanle das Unternehmen zu erreichen. „Diese Mehrfach-Kontakte werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen ber unterschiedliche Eingangskanle nicht einem Vorgang zugeordnet werden knnen. Diese Fhigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adquate Mglichkeit einfache Vorgnge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spa bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel gegenber NeueNachricht www.ne-na.de.

Telekommunikationsunternehmen mssten sich Gedanken machen, wie sie ihre Service-Intelligenz verbessern. Dazu zhle auch die Entkomplizierung von Produkten. Zudem mssten die Telefonfirmen ihre Service-Units als Profit- und nicht als Costcenter betrachten. Seine Prognose: „Es spricht einiges dafr, dass hnlich wie bei den Fluggesellschaften gut gemachte Self Service-Angebote auch angenommen werden, die Anzahl der Kundenanfragen sinkt und damit die Kunden-Zufriedenheit steigt.“ Positive Beispiele sind fr ihn automatisierte Erinnerungsanrufe und aktive Informationen bei Serviceausfllen wie bei der Telekom Austria oder Sprachportallsungen wie sie T-Mobile nutzt, bei denen einfache Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden knnen.

Nach der PwC-Umfrage ist auch das Thema mobiles Internet bei den deutschen Verbrauchern noch nicht angekommen. Rund 90 Prozent der befragten Haushalte gaben an, mit dem privaten Handy nicht im Internet zu surfen. Der am hufigsten genannte Grund hierfr lautet: „Ich brauche das nicht" (65 Prozent). Weitere 22 Prozent haben Sorgen wegen zu hoher Kosten bei der mobilen Internetnutzung ber das Handy. 13 Prozent wissen nicht, was mobiles Internet ist und wie es funktioniert. Zwlf Prozent gaben an, mit dem eigenen Handy keinen Internet-Zugang zu haben. „Nach unseren Studien sind die Datentarife fr die Nutzung des mobilen Internets ein wesentlicher Hemmschuh fr dessen weitere Verbreitung. Studiert man das ‚Kleingedruckte’ vermeintlicher Flatrate-Angebote der Betreiber, so findet man dort in viele Fllen Limitierungen im Datenvolumen, bei deren berschreiten entweder die Kosten exponentiell ansteigen, oder in anderen Fllen die Nutzungsbandbreite reduziert wird“, moniert Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco www.strateco.de.

Solche Angebote dennoch als Flatrate zu titulieren sei irrefhrend und trage nicht zu einer strkeren Nutzung des mobilen Internets bei. „Gleiches gilt fr Datenverbindungen im Ausland, bei denen exorbitante Kosten entstehen knnen, wenn man beispielsweise im Auslandsnetz vergisst, die regelmige Synchronisation zu deaktivieren und im Rhythmus von fnf Minuten fr jede einzelnen Verbindungsaufbau krftig zur Kasse gebeten wird. Mit einer derartigen Preispolitik werden die Wachstumsphantasien der Netzbetreiber sicherlich nicht aufgehen“, vermutet Klemann.

Der Branchenkongress „Voice Days“, der das erste Mal in Wiesbaden stattfindet, wird sich am 15. und 16. Oktober kritisch mit der Call Center-Servicequalitt auseinandersetzen: Am 15. Oktober diskutieren u. a. Elke Wieczorek (Vizeprsidentin des Deutschen Hausfrauenbundes), Dr. Andreas Albath (Vorstandschef der telegate AG), Glabatin Sun (Managing Direktor HVB Direkt GmbH), Gerald Schreiber (Geschftsfhrender Gesellschafter der defacto.gruppe) und Renatus Zilles (Vorsitzender der Geschftsfhrung des Mehrwertdienste-Anbieters Next ID).

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