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Fachartikel, 12.11.2010
Telefonischer Vertrieb
Mit Telefonmarketing loyale Kunden gewinnen
Noch immer ist aktives Telefonmarketing das Stiefkind im Vertrieb. Doch trotz Image Problemen sind Outbound-Telefonate notwendiger denn je. Denn bei den meisten Unternehmen werden die Kunden eher zu wenig als zu viel betreut.

Richtig ist: Zu viele Menschen fhlen sich durch unprofessionelle Anrufe belstigt. Richtig ist allerdings auch: Es gibt viel mehr Menschen, die in Ihrer Rolle als Kunde gar nicht oder zu selten kontaktiert, und schlecht informiert und beraten werden. Gefordert sind also nicht weniger, sondern  mehr und vor allem bessere telefonische Kundenkontakte. Im B2B-Bereich ist Outbound mittlerweile ein selbstverstndlicher Bestandteil des Vertriebs geworden. Der regelmige telefonische „Besuch“ gehrt fr Kunden und Lieferanten genauso zum Alltagsgeschft wie der Auendienstbesuch: so gewinnen z.B. Hersteller und Hndler von Verbrauchsmaterial in der Dentalbranche Zahnlabore und Zahnpraxen mit eigenem Labor als Kunden und verkaufen diesen regelmig ihre Produkte.

Dringender Handlungsbedarf

Wer das Telefon sinnvoll und professionell einsetzen will, muss sich berlegen, wie die aktiven Telefonate in die Vertriebsstrategie integriert werden knnen. Einerseits ist es das Ziel, die Ressource Auendienst mglichst dort ein zusetzen, wo es am sinnvollsten und effizientesten ist, dort nmlich wo der persnliche Besuch der Hebel zur erfolgreichen Gewinnung von Neukunden und zur Bindung der potenzialtrchtigsten Bestandskunden ist. In der Regel hat der Auendienst eine so hohe Anzahl Kunden, dass es diese nicht ausreichend betreuen kann. Hier sind die bessere Nutzung der Kontakte, die Erhhung der Kontaktfrequenz und die Betreuung von Kunden, die derzeit nicht vom Auendienst besucht werden ein groes Bettigungsfeld fr ein Outbound-Team. Diese berlegungen sind erst einmal unabhngig von der Entscheidung, ob das Telefonmarketing durch ein Outbound-Team im eigenen Unternehmen oder einen externen Dienstleister umgesetzt wird.

Tipp: Das Management sollte  den Vertrieb und den Service kritisch nach Ansatzpunkten hinterfragen, um Telefonmarketing strategisch einzusetzen. Die Orientierung entlang der Kontakte whrend eines Kundenlebens hilft dabei.

Im folgenden einige Impulse:

Gewinnung von neuen Kontakten zum Beispiel durch das Einholen von Empfehlungen


„Tue Gutes und rede darber“ – Man ist stolz auf eine mit dem Kunden gemeinsam geschaffene Lsung und die gute Zusammenarbeit – aber offiziell hat man noch keine Referenz und hat noch nicht nach einer Weiterempfehlung gefragt. Gerade die „berzeugungstter“ unter den Kunden empfehlen gerne weiter und stellen den Kontakt mit anderen Ansprechpartnern her. Outbound Mitarbeiter knnen Kunden nach Empfehlungen fragen, die Besuche bei diesen Kontakten vorbereiten und den Bedarf erfragen.

Anfragen/Leads qualifizieren und Termine fr den Auendienst vereinbaren

In der Regel gehen Leads und Anfragen an vielen Stellen des Unternehmens ein. Schon allein deren zentrale Erfassung und die Gewhrleistung der kontinuierlichen Verfolgung durch ein Outbound-Team ist ein Fortschritt.  In der Anbahnungsphase wird der Interessent individuell angesprochen und fr den Kauf gewonnen, wenn es gelingt, auf seinen Bedarf und seine Motive einzugehen. Outbound-Mitarbeiter knnen die Interessenten beraten und betreuen bis sie „reif“ fr den Auendienst sind. Da die Erfassung der Anfragen und Leads sichergestellt ist, ist auch eine Auswertung und Erfolgskontrolle, ein Controlling mglich, das auch wiederum durch das Outbound-Team erfolgen kann.

Dies gilt auch fr das kontinuierliche Nachfassen von Angeboten, wozu der Auendienst oft nicht die Zeit Angebote hat. Die Outbound - Mitarbeiter knnen dies bernehmen und durch ein konsequentes Wiedervorlagemanagement die zeitnahe und systematische Akquisition gewhrleisten

Gezielte Neukundenbetreuung durch eine telefonische Begrung und Begleitung beim ersten Auftrag


Nach dem ersten Kauf, dann, wenn der Vertriebsmitarbeiter durchatmet (Kunde hat endlich unterschrieben) ist der neue Kunde am unsichersten: Er zweifelt, ob er die richtige Entscheidung getroffen hat. Es strkt die Beziehung, wenn der Kunde bei seinen ersten Transaktionen mit dem Unternehmen telefonisch proaktiv  „an die Hand genommen“ und geduldig begleitet wird.

Dies knnen z.B Anrufe zum Produkt sein: „Wie kommen Sie mit der Bedienung zurecht? Knnen wir Ihnen noch etwas erklren?“ oder „Welcome Calls“ bei neu gewonnenen Hndlern („Vielen Dank fr Ihren ersten Auftrag – hat alles so geklappt, wie Sie es sich vorgestellt haben? Was knnen wir in Zukunft noch besser machen?“) die ihre erste Bestellung aufgegeben haben.

Aufbau der Beziehung mit Bestandskunden durch regelmige aktive Kontaktierung


 „Ein Kunde, der lnger als 2 Monate nicht kontaktiert wurde ist anfllig fr den Mitbewerb“, so George Walter, amerik. Telemarketing Experte. Das Outbound-Team trgt zur Erhhung der Kontaktfrequenz bei Kunden bei. Ein Anruf kann so wichtig und erfolgreich sein, wie ein Besuch, ist aber um vieles gnstiger als ein teurer Auendienst Einsatz. Es knnen auch Aktivitten des Auendiensts nachtelefoniert werden („After Visit Call“). Wenn zum Beispiel Muster beim Kunden hinterlassen wurden oder Testinstallationen laufen werden die Kunden zu deren Nutzung motiviert und deren Zufriedenheit ermittelt.

Positiv auffallen beim Kunden und „Spuren“ hinterlassen

Im Leben eines Kunden gibt es immer wieder Ereignisse, die fr wertschtzende Kontakte geeignet sind und unbedingt wahrgenommen werden sollten. Besondere Anlsse sollten fr positive Impulse in der Kundenbeziehung genutzt werden. Zum Beispiel kann die Erreichung bestimmter Ziele als Gelegenheit genutzt werden, um dem Kunden Anerkennung zu erweisen und ihm auch Dankeschn zu sagen.

Potenziale schpfen durch Telefonverkauf/Up-Selling /Cross-Selling


Der Kunden schtzt es, wenn ihm Produkte, fr die er einen Bedarf hat, am Telefon angeboten werden. Es gilt also diesen Bedarf heraus zu finden, damit der Kunde vom telefonischen Dialog profitiert. Werden zum Beispiel fr den Verkauf von Verbrauchmaterial sinnvolle Anrufrhythmen vereinbart, wird dieser Service sehr gerne in Anspruch genommen. So wird bei definierten Kunden in Abstimmung mit dem Auendienst oder bei Kunden, die nicht vom Auendienst betreut werden zustzlich Umsatz generiert. Auch aktionsspezifisch knnen Zielgruppen, die bisher nur einzelne Produktbereiche kaufen auf andere Angebote des Unternehmens aufmerksam gemacht werden.

Schaffung einer emotionalen Kundenbindung durch professionelle und wertschtzendes Reklamationsmanagement

Reklamationen sind  Chancen fr die Gewinnung von treuen Kunden, denn es ist erwiesen, dass fast alle loyale Kunden positive Erlebnisse bei der Behandlung ihrer Reklamationen hatten. Das Telefon ist ein schnelles, dialogfhiges Medium, mit dem Sie proaktiv auf unzufriedene Kunden zugehen knnen. Die Kundenbeziehung wird gefestigt, wenn das Outbound-Team Kunden anrufen, die schriftlich reklamiert haben und deren Beschwerde persnlich, professionell und zgig behandelt

Umsatz- und Imagesteigerung durch systematische Kundenrckgewinnung

In der Regel schlummern nicht mehr kaufende Kunden als  „Karteileichen“ in der Datenbank, ber die niemand mehr etwas wei. Dass diese Kunden verloren gehen hat sich meist angekndigt, aber niemand hat bemerkt, dass sie schleichend immer weniger bestellt haben. Das Outbound-Team kann Kunden im Falle des Bestellrckgangs reaktivieren und verlorene Kunden wieder zurck gewinnen. Schon allein die Tatsache, dass der Kunde durch den Anruf das Interesse an ihm bemerkt verschafft Bonuspunkte und kann den Einstieg in eine neue Beziehung darstellen.

Weiterhin kann Ihnen die Analyse der Rckzugs- und Verlustgrnde helfen die Probleme, die zu vermeidbaren Kundenverlusten fhren zu identifizieren. Daraus lassen sich Manahmen zur Vermeidung von zuknftigen Kundenverlusten ableiten, die Fluktuationsrate verringert sich und die Anzahl der langjhrigen Stammkunden vergrert sich. Kurz: es wird mehr Umsatz und Gewinn aus vorhandenen  Potenzialen erzielt!

Fazit

Es gibt mehr als genug Gelegenheiten Mitarbeiter zum Telefonhrer greifen zu lassen mit dem Ziel Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten. In der Betreuung der unterschiedlichen Zielgruppen sind unterschiedliche Kontaktarten der verschiedenen Medien sinnvoll. Daher ist zu definieren: wie viele Auendienstbesuche, wie viele Anrufe und wie viele Mailings erhalten die jeweiligen Zielgruppen, mit welchen Zielsetzungen und zu welchen Anlssen und Zeitpunkten. Dabei ist es besonders wichtig, dass Auendienst und die Outbound-Mitarbeiter gut aufeinander abgestimmt sind und sorgfltig  die Kontakte und deren Ergebnisse dokumentieren.

Wenn alle Kontakte intelligent aufeinander aufbauen, ist Ihr Kunde rundherum gut betreut und wird es Ihnen mit Treue (kontinuierlicher Umsatz) und Loyalitt (Weiterempfehlung) danken.

QUERVERWEIS
Publikation
Der neue Innendienst
Die Pionierin für Telefonmarketing und Servicequalität Helga Schuler stellt ein Modell für den Innendienst vor, bei dem der Servicegedanke sowohl in der Vertriebsorganisation als auch dem Kunden gegenüber praktiziert wird.
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ZUM AUTOR
ber Helga Schuler
TOP-PERFORM
Helga Schuler ist eine Pionierin in Sachen Serviceoptimierung und realisierte als solche die ersten Telemarketing-Teams und Callcenter in Deutschland. Mit ihrer Netzwerkorganisation TOP-PERFORM berät sie Strategie- und Organisationsveränderungen in Service und Vertrieb.
TOP-PERFORM
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+49-6128-7480908
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