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Pressemitteilung

Studie zeigt wachsende Bedeutung des Internets bei Bankprodukten

ROPO oder Onliner: Werden beide Kundentypen gleichermaßen auf den Webseiten von Banken und Sparkassen unterstützt?
(PM) Regensburg, 15.05.2013 - Das Kundenverhalten im Bezug auf die Bankberatung hat sich deutlich gendert. Bei der Suche nach Bankprodukten wird das Internet zunehmend herangezogen. Dabei lsst sich die Mehrheit der Kunde jedoch nicht ausschlielich dem Online-Kanal zuordnen. Whrend sich ein geringer Anteil der Kunden online informiert und das Bankprodukt auch direkt im Internet abschliet, sucht der typische ROPO-Kunden nach einer Recherche im Internet einen persnlichen Berater fr den Abschluss auf (research online, purchase offline). Das ibi Website Rating 2013 nimmt diese Thematik auf und zeigt Beispiele fr die optimale Untersttzung dieses Kundentypen bei Banken und Sparkassen.

Fr den finanz- und internetaffinen Kunden ist es der bequemste Weg, ein Produkt direkt online abzuschlieen. In diesem Fall muss der abschlieende Produktantrag im Internet ermglicht werden. Der Neukunde unterzeichnet die Antragsunterlagen und kann das Bankprodukt nach einer Legitimation in der Post- oder Bankfiliale nutzen. Doch vor allem fr komplexe Produkte zeigt sich der Bedarf nach einem persnlichen Beratungsgesprch. Tools zur Produktkonfiguration werden dabei jedoch keinesfalls berflssig. Allgemeine Informationen im Internet reichen dem Kunden an dieser Stelle nicht aus. Er mchte beispielsweise einen Konsumentenkredit kalkulieren und fordert eine Auskunft zur konkreten Ratenhhe. Wichtig ist es dabei, den Kunden anschlieend wunschgem von der Website gezielt in die Filiale berzuleiten. Durch das Aufzeigen offener Zeitfenster wird eine verbindliche Terminvereinbarung ermglicht. Auch ist es wichtig, die vom Kunden bereits erfassten Daten bei der Terminvereinbarung zu bersenden. Dadurch kann der Berater sich optimal auf das Gesprch vorbereiten und dem Kunden bleibt eine doppelte Erfassung der Daten erspart.

Die von ibi research gestellten Anforderungen an eine optimale Untersttzung des Online-Kunden werden von den Top 50 Banken und Sparkassen des ibi Website Ratings im Durchschnitt zu 65 Prozent erfllt. Die Kriterien fr eine Ausgestaltung im Sinne des ROPO-Kunden zu 62 Prozent. Nur einige wenige Institute sprechen mit der Ausgestaltung ihrer Webseiten gleichermaen beide Kundengruppen an. In der kanalbergreifenden Untersttzung sind jedoch Filial- und Direktbanken angesichts sich ndernder Kundenerwartungen zuknftig gefordert. Neue Formen der Kommunikation und Interaktion, wie z. B. Co-Browsing oder Videokonferenz, werden von ersten Instituten getestet. Mit Hilfe dieser Mglichkeiten kann persnliche Beratung – auch ohne flchendeckendes Filialnetz – uerst flexibel angeboten werden.

ber „ibi Website Rating“

Das ibi Website Rating 2013 (www.ibi.de/iwr) zeigt den Status quo der vertrieblichen Ausgestaltung von Banken-Websites und betrachtet deren Qualitt in den Kategorien Beratungsqualitt und Usability. Die Studie bietet eine Flle von Anregungen, konkreten Tipps und eine klare Orientierung fr die Ausgestaltung des eigenen Internet-Auftritts. Ferner dient das ibi Website Rating als praktischer und umfassender Leitfaden, der Erfolgsrezepte von Banken und Sparkassen vorstellt. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele werden aktuelle Umsetzungen der verschiedenen Kriterien auf den Websites der Kreditinstitute mittels Screenshots visualisiert sowie ausfhrlich bewertet und erlutert.
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