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Studie: Weniger ist mehr, auch im Call Center

almato sieht Trend zu vereinfachender Software durch Studie bestätigt
(PM) Tbingen, 29.03.2011 - Einfache Bedienung und optimale Prozessuntersttzung sind die wichtigsten Eigenschaften, die eine moderne Contact Center-Software aufweisen muss. Zu diesem Schluss kommt eine Studie der BSI Business Systems Integration AG, bei der im Rahmen der Call Center World knapp 300 Besucher befragt wurden. Fr die almato GmbH aus Tbingen belegt die Umfrage, dass Kundenservice vor allem dann wirtschaftlich und leistungsfhig ist, wenn die Servicemitarbeiter nur wenig Zeit und Aufmerksamkeit in das Bedienen und Erlernen von Software investieren mssen.

Fr 59 Prozent der Befragten ist die einfache Bedienung ein entscheidendes Kriterium bei der Entscheidung fr eine Contact Center-Software. Auf Rang 2 folgt mit 55 Prozent eine optimale Prozessuntersttzung. Die Zentralisierung aller Informationen in einem Software-System ist fr 35 Prozent von groer Wichtigkeit und 30 Prozent der Befragten wnschen einen mglichst geringen Schulungsaufwand.

„Bezeichnenderweise ist die Integration von Social Media-Kanlen aktuell nur fr 15 Prozent der Befragten ein Kriterium, das eine Contact Center-Software erfllen muss. Die Studie zeigt, dass effizienter Kundenservice aktuell andere Herausforderungen zu bewltigen hat“, erklrt Peter Gimann, Geschftsfhrer der almato GmbH. „Fr uns stellt Real Time Interaction Management eine mgliche Antwort auf die Forderungen und Wnsche der Call Center-Verantwortlichen dar. Ziel dabei ist die Entlastung der Agenten, die ber ineffizienten Softwareeinsatz klagen, durch die Zusammenfhrung der bentigten Anwendungen. Das Motto „Weniger ist mehr“ dominiert hier ganz eindeutig.“

Die almato GmbH sieht sich durch die Studie darin bestrkt, dass Kundenbetreuer im Contact Center durch interaktionsbegleitende IT-Anwendungen entlastet werden mssen. Fr das Unternehmen aus Tbingen liegen im Einsatz von Real Time Interaction Management-Systemen groe Potentiale, den Kundenservice sowohl fr den Anrufer als auch fr den Agenten komfortabler und einfacher zu gestalten.

„Die Mitarbeiter im Kundenservice sind das wichtigste Aushngeschild fr ein Unternehmen. Sie arbeiten besser und motivierter, wenn sie durch Technologie wirksam untersttzt werden. Die Frage ist also nicht ob, sondern wann und welche Technologie sinnvoll eingesetzt wird, “ erklrt Peter Gimann. „Auch wenn durch Coachings, Trainings und durchdachte Prozesse die Arbeit des Kundenberaters oft verbessert wird, so sehe ich die Notwendigkeit von Systemen, die dem Mitarbeiter in jeder Situation seine Entscheidungs- und Handlungsoptionen aufzeigen, und die alle relevanten Programme in einer zentralen Anwendung zusammenfhren.“

Beim Real Time Interaction Management geht es jedoch nicht darum, den Agenten ein Korsett berzustreifen, das sie unbeweglich macht und in einen standardisierten Prozess zwngt. Ein IT-gesttztes System, das alle verschiedene Anwendungen und Informationsquellen fr den Mitarbeiter auf einer Oberflche zusammenfhrt, erlaubt ihm auf jede Kundenanfrage individuell zu reagieren sowie jedes Anliegen individuell zu bearbeiten ohne permanent zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu mssen. So kann sich der Mitarbeiter mehr auf seinen Kunden konzentrieren. Dadurch wird der Kundenservice menschlicher und gleichzeitig effizienter. Der Agent profitiert vom Einsatz von Technologie statt davon ausgebremst zu werden.
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