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Studie: Nur jeder vierte Kunde ist mit seiner Hausbank zufrieden – Banken setzen auf Sprachdialogsysteme zur Service-Verbesserung

(PM) , 15.09.2006 - Bonn - Nur ein Viertel aller Bankkunden ist mit seiner Hausbank auch tatschlich zufrieden. Das belegt der neue Kundenmonitor 2006 des Marktforschungsinstituts Psychonomics www.psychonomics.de und der Deutschen Post www.deutsche-post.de. Demnach bewerten 14 Prozent der Befragten die Leistungen ihrer Hausbank „sogar als mittelmig oder schlecht“, berichtet die Rhein-Zeitung www.rhein-zeitung.de. „Vor allem Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank und HypoVereinsbank erhielten schlechte Noten.“ Insbesondere Befragte mit hheren Einkommen zeigten sich in der Umfrage kritisch. Grnde fr einen Wechsel ihrer Bank waren demnach fr 31 Prozent hohe Gebhren, fr 19 Prozent mangelhafte Beratungsqualitt und fr 18 Prozent schlechter Service. Insgesamt wurden 3000 Bankkunden fr die Studie befragt. Viele Banken setzen mittlerweile auf die Automatisierung von Routinearbeiten, um mehr Ressourcen fr den Beratungsservice nutzen zu knnen. Automatisierte Sprachdialogsysteme sind dabei auf dem Vormarsch. „Bei Kreditinstituten steigt die Bereitschaft, in Sprachdialog-Systeme zu investieren – mit Produktivittssteigerung, Erhhung der Erreichbarkeit und Kostensenkung als Zielsetzung“, schreibt das CC Journal www.crealog.com. Demnach ist vor allem die Teil- und Vollautomatisierung von Standard-Vorgngen interessant, die laut einer Studie der Unternehmensberatung Conmaster Net www.conmaster.net Einsparungen zwischen 20 und 40 Prozent zulassen. Das Deutsche Bank Voice Portal Telebanking beispielsweise ermglicht den Kunden des Bankhauses Telebanking berweisungsfunktion, Umsatzabfragen, Dauerauftrge, Depotverwaltung, Scheckbestellungen oder Anfragen zu Zinsstzen und Konditionen. Deutschlands Spitzenreiter unter den Direktbanken, die Ing-Diba www.ing-diba.de erlaubt mit ihrer Wertpapier Order Line ihren Kunden Tele-Brokerage mit Kauf, Verkauf, Ordernderung, Bestandsabfrage oder Orderstatus. Dank der natrlichsprachlichen Spracherkennung ist es mglich, alle Angaben einer Kauforder in einem Satz zu nennen. Das System prft selbstndig die Plausibilitt und Vollstndigkeit der Angaben. Auf unter 60 Ports bedient das System ber 1.000 Anrufe am Tag mit einer Fallabschlussrate von knapp 50 Prozent, so die Ing-Diba. Das Modell der Ing-Diba wurde auch fr die in diesem Jahr zum dritten Mal stattfindenden Bonner Voice Days www.voicedays.de in der Kategorie „Best Enterprise Service“ nominiert. Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, berrascht die Vorgehensweise der Banken nicht, weil die technischen Voraussetzungen lngst ausgereift seien: „Die Kundschaft verlangt eine immer bessere Erreichbarkeit von den Banken, gleichzeitig zwingen Kostendruck und Wettbewerbssituation diese zu Rationalisierung und Kostensenkung. Die Verleihung der Voice Awards unterstreicht die Leistungsfhigkeit im Markt betriebener Sprachanwendungen.“ Fr die Ausweitung des Programms der Voice Days vom 18. bis 19. Oktober im Alten Bundestag in Bonn kndigt Steimel Workshops und Tutorials an, mit denen vor allem Einsteiger in die Sprachtechnik erreicht werden sollen. „Wir wollen aber auch Interesse bei Mittelstndlern wecken, die der Technologie noch skeptisch gegenberstehen“, so Steimel weiter. „Mit der thematischen Erweiterung um ‚Mobile Lsungen’ und ‚Back-Office-Integration’ sprechen wir auerdem neue Besucher und Aussteller an.“ Auch kleinere Banken haben das Potenzial der Sprachdialogsysteme erkannt. So bietet die Kreissparkasse Esslingen-Nrtingen mit der Telemar-Telebanking-Anwendung im Girobereich die Mglichkeit, Kontostandsabfrage, Dauerauftrge und berweisungen, Saldo- Umsatzabfragen und Kartensperrungen vorzunehmen. Auch kann der Kunde seinen telefonischen Zugang sperren, ffnungszeiten erfragen, Nachrichten hinterlassen, seine Stammdaten verwalten und PIN-nderungen vornehmen. Auerdem versteht das System auch die schwbischen Aussprachevarianten des Deutschen. Knapp die Hlfte aller bei der Bank eingehenden Anrufe werden bei der Volksbank Waltrop ber ein Sprachportal abgewickelt. Auch hier knnen Anrufer berweisungen ttigen, Saldo-, Kontostands- und PIN-Abfragen durchfhren und ihre Geheimzahl sperren lassen. Die Anwendung unterscheidet die Kunden nach ihrem Status und bedient VIP-Kunden sogar bevorzugt. Hintergrundinformationen Veranstalter der Initiative VOICE BUSINESS sind die mind Business Consultants, STRATECO sowie der telepublic Verlag. Das Aktionsprogramm der Initiative VOICE BUSINESS umfasst neben dem VOICE Award auch den Entwickler-Wettbewerb VOICE Contest. Hhepunkt sind die VOICE Days am 18./19. Oktober 2006 im Alten Bundestag in Bonn. Schirmherr der Initiative VOICE BUSINESS ist Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum fr Knstliche Intelligenz (DFKI). Goldsponsoren der Initiative VOICE BUSINESS sind D+S Europe, Genesys, Hewlett-Packard, IBM, Siemens, T-Com und VoiceObjects. Silbersponsoren sind Acapela, Alcatel, Avaya, Eicon, FrontRange, HFN Medien, Intervoice, Loquendo, Nuance, Nortel, RightNow, Sematic Edge, Softlab, Telenet und T-Systems. Medienpartner der Initiative VOICE BUSINESS sind TeleTalk, absatzwirtschaft, Acquisa, Behrdenspiegel, Brand eins, Call Center Expo, Competence Site, Computer Zeitung, funkschau, MIT Technology Review, NeueNachricht, Telephone Strategy News, VDI nachrichten sowie visAvis. Kooperationspartner der Initiative VOICE BUSINESS sind das Call Center Forum Deutschland e.V., das Deutsche Forschungszentrum fr Knstliche Intelligenz (DFKI), das Fraunhofer Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation (Fraunhofer IAO), der eco-Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. sowie der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM). Pressekontakt: Bernhard Steimel Initiative VOICE BUSINESS Dsseldorfer Strasse 25a | 40545 Dsseldorf | Germany Fon +49 211 989.695 70 | Fax +49 211 989.695 77 | Mobil +49 163 7834 635 Mail bernhard.steimel@mind-consult.net | Web www.mind-consult.net
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