(PM) Frankfurt, 21.05.2010 - Das Web 2.0 revolutioniert die Geschäftswelt. Durch die Nutzung der sozialen Netze erlangt der Informationsaustausch neue Dimensionen. Authentizität, Kundenbetreuung und Neukundengewinnung werden gefördert und optimiert. Diese Marktentwicklung erfordert einen multimedialen Berater – den Service-Agenten 2.0. Im Interview mit dem Fachmagazin CallCenter SCOUT äußert sich F. Alexander Kep von der Firma OMEGO KG zum Thema Kundenbetreuung im Social Media.

Herr Kep, das Web 2.0 und Social Media ist auf dem Vormarsch. Welche Auswirkungen hat dies auf die CallCenter- und BPO-Branche?
Klassische CallCenter werden durch neue Dialoginstrumente erweitert und somit zu Medien Centern, die Mitarbeiter zu Service-Agenten 2.0.

Was genau verbirgt sich hinter dem Begriff Service-Agent 2.0?
Der Service-Agent 2.0 ist ein multimedialer Betreuer. Er nutzt verschiedene Dialoginstrumente wie Telefon, Twitter, Blogs & Co gleichermaßen.

Inwiefern hat sich Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen durch Social Media geändert?
Markentransparenz und ein in die Öffentlichkeit gezogener Kundendialog sind die Resultate der Social Media Kommunikation.
Kunden nutzen die sozialen Netze um mit Unternehmen zu kommunizieren - Beschwerden, Lob und Empfehlungen werden bewusst öffentlich gemacht.

Wie reagieren die deutschen Unternehmen auf die Entwicklungen des Web 2.0?
Ein erschreckend hoher Anteil der deutschen Unternehmen hinkt den neuen Anforderungen durch Social Media hinterher.
Die Angst vor dem öffentlichen Dialog steht oft vor der Erkenntnis, dass sich neue Chancen bieten und die Entwicklung nicht aufzuhalten ist.

Bedeutet dies, dass der Kunde durch Twitter, Facebook & Co. mehr Macht über das Image eines Unternehmens erlangt hat?
Die Kunden nehmen aktiver denn je am Kommunikationsprozess teil. Dies erfordert eine schnelle und qualifizierte Reaktion im B2C-Service.
Der Service-Agent 2.0 ist das non plus Ultra in der Kommunikationsabwicklung - sowohl vom Kostenaspekt als auch von seiner Wirkung.

Welchen Lösungsansatz unterbreiten Sie Unternehmen, was macht OMEGO so besonders?
OMEGO hat sowohl den Service- als auch den inhaltlichen Mehrwertgedanken verinnerlicht und ist als BPO-Dienstleister rund 20 Jahre aktiv. Im Social Media übernimmt OMEGO alles: Erstellung von Inhalten, Interventions-Monitoring, Response-Kommunikation, Community-Service und mehr.

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Das vollständige Interview finden Sie unter:
bit.ly/Interview_OMEGO
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