Die sonntägliche Predikt per Anruf, Kontrolle der Werbeeffizienz für geschaltete Anzeigen, Spendenzahlungen, 20 Filialen und dennoch bundesweit eine einheitliche Telefonnummer, automatisierte Durchführung von Gewinnspielen sowie Vermarktung von Informationen und Beratungsleistungen – was haben diese unterschiedlichen Themen gemeinsam, werden Sie jetzt möglicherweise fragen?! Ganz einfach: All diese Leistungen können auf einfache Art und Weise mithilfe von Servicerufnummern abgewickelt werden. Servicerufnummern können nämlich für deutlich mehr als nur für kostenlose Bestellhotlines oder den Zugang zu Telefonsex eingesetzt zu werden!

Gruppen von Servicerufnummern

Servicerufnummern sind spezielle Telekommunikationsdienste, die vornehmlich in der Sprachkommunikation eingesetzt werden. Der Anrufer kann sie anhand der Vorwahlnummern leicht erkennen. Es gibt vier Gruppen von Servicerufnummern, die unterschiedliche Zielsetzungen haben und andere Anwendungen ermöglichen:

• 0800er Rufnummern sind für den Anrufer kostenfrei. Die anfallenden Gesprächskosten trägt der Angerufene. Mit 0800er Rufnummern werden z.B. Bestell-Hotlines und andere vertriebsnahe Dienstleistungen zugänglich gemacht
  
  
• 0180er Rufnummern haben unterschiedliche Bepreisungen, in der Regel werden die Gesprächskosten geteilt. In Varianten wird dem Anrufer ein fester Preis pro Gespräch (unabhängig von der Länge) berechnet, oder ein zeitabhängiger Tarif. Oft werden 0180er Rufnummern für Auskunfts- und Informationsdienste eingesetzt. Der Anbieter kann auf diesem Weg einen Teil der Kosten auf den Anrufer abwälzen oder sogar Überschüsse erwirtschaften, die ihm von dem Netzbetreiber ausgezahlt werden
  
  
• 0900er Rufnummern (früher 0190er Rufnummern) erheben zusätzlich auf die Gesprächsgebühr einen (unterschiedlich hohen) Aufschlag, den der Anrufer zahlen muss. Mit 0900er Rufnummern werden oft Abrufe von Inhalten verrechnet. Dies kann vom Horoskop bis zur Beratungsleistung reichen. Die bekannteste Anwendung von 0900er Rufnummern sind Erotik-Hotlines, es sind aber bei weitem nicht die einzigen
  
  
• 0137er Rufnummern sind in der Regel für den Anrufer teurer als die reinen Gesprächsgebühren. Diese Rufnummerngasse wurde geschaffen, um Massenanrufe zu bearbeiten. Die Hauptanwendung sind Votings in Fernsehshows

Die Abwicklung ist für alle Beteiligten einfach: Der Anrufer wählt die Nummer des Services, den er wünscht, erhält die Dienstleistung – z.B. Beratung einer DV-Hotline – und erhält die Abrechnung auf seiner monatlichen Telefonrechnung, i.d.R. von der Deutschen Telekom. Die Deutsche Telekom führt wiederum den Großteil der Einnahmen abzüglich der festgelegten eigenen Gebühren an den Netzbetreiber weiter, der die gewählte Rufnummer in seinem Netz „betreibt“. Für den Anrufer ist auf seiner Telefonrechnung dieser Netzbetreiber als Betreiber der Rufnummer angegeben. Der Betreiber der Rufnummer schüttet den vertraglich festgelegten Betrag an den Betreiber der Dienstleistung oder in den meisten Fällen an den Betreiber der Audiotex-Plattform aus, der wiederum dann an den Erbringer der Dienstleistung ausschüttet.

Der Prozess ist also an sich schon recht komplex und muss gut koordiniert werden. Ein derart komplexer Ablauf birgt allerdings dann erhebliche Risiken, wenn der Erbringer der eigentlichen Dienstleistung dies in betrügerischer Absicht tut. Der Anrufer als Kunde findet auf seiner Rechnung nur die Deutsche Telekom und den Netzbetreiber, der sie Servicerufnummer geschaltet hat, nicht aber den Betreiber der Audiotex-Plattform (bei der Vermarktung von Inhalten) und den eigentlichen Leistungserbringer. Nun haben sowohl die Deutsche Telekom als auch der Netzbetreiber, der die Servicerufnummer betreibt, keine Kontrolle über die vermittelten Inhalte, sondern stellen lediglich sicher, dass der hinter der Servicerufnummer stehende Anbieter erreicht wird, die Qualität der Verbindung stimmt und die Abrechnung gemäss dem hinterlegten Tarif und der Verbindungsdauer richtig und rechtzeitig erfolgt. Dabei kann diese Aufgabe auch für den Netzbetreiber sehr aufwändig sein und erfordert eine komplexe technische Einrichtung. Hinter einer einzigen Servicerufnummer können sich je nach Anwendung zu unterschiedlichen Uhrzeiten, Wochentagen und Zielrufnummern verbergen. Auf diese Weise lässt sich eine deutschlandweit beworbene Informationsrufnummer nutzen, um die Anrufer aus der Region an das nächstgelegene Büro weiter zu leiten. Auch lassen sich so verteilte Call-Center optimal auslasten, ohne dass der Anrufer die verschiedenen Zielrufnummern kennt.

Werbeeffizienz-Kontrolle mittels Servicerufnummern

Mit Servicerufnummern kann allerdings deutlich mehr Lösungen gestalten als die kostenfreie Rufnummer einer Bestell-Hotline. Eine wichtige Anwendung ist die Werbeeffizienz-Kontrolle. Ein Unternehmen, das überregionale Werbung schaltet, hat bislang das Problem, dass nur schwer zu kontrollieren ist, in welchen Regionen die Kundenresonanz besonders stark oder schwach ist. Die einzige Möglichkeit war bislang, regional unterschiedliche Telefonnummern ein zu setzen oder den Anrufer zu befragen – was aber kostbare Telefonzeit kostet. Mit einer Servicerufnummer, die einheitlich in der Werbung eingesetzt wird, kann durch den Netzbetreiber quasi Online, d.h. mit nur wenigen Minuten Versatz zum eigentlichen Gespräch, ausgewertet werden, woher die Anrufe kamen. Mit einer automatisierten Lösung kann der Kunde selber über das Internet diese Informationen abrufen. Bei Printwerbekampagnen kann man nach der ersten Schaltung die Werbung in den Regionen mit schwacher Resonanz oder auch ganz einsparen. Bei der Radiowerbung lässt sich auf dem gleichen Wege kurzfristig feststellen, zu welchen Tageszeiten die Zielgruppe besser oder schlechter angesprochen werden kann.

Zuordnung von Anrufern zu regionalen Filialen

Setzt der Werbetreibende mehrere Anlaufstellen für die Anrufe ein, z.B. die eigenen Filiale oder Vertriebsniederlassungen, so braucht er in der Werbung trotzdem nicht auf eine überregional gleiche Rufnummer verzichten. Mit dem intelligenten Routing können die Anrufer aus einer bestimmten Region, die natürlich weitgehend frei wählbar ist, einem bestimmten Ziel zugeführt werden. Eine Weiterleitung an die zuständige Filiale entfällt somit. Zusätzlich können unterschiedliche Arbeitszeiten der einzelnen Filialen berücksichtigt werden und die eingehenden Anrufe an ein anderes Ziel weitergeleitet werden. Auch der Fall, dass das Ziel besetzt ist, kann durch eine Umleitung berücksichtigt werden. Mit einer auf den ersten Blick recht einfachen Servicerufnummer lassen sich kundenspezifische Lösungen realisieren.

Zugang zu Inhalten jeder Art

Dabei gibt es auch die exotischen Lösungen. Eine karitative Organisation hat für die Gruppe der alten und kranken Menschen eine Lösung entwickelt, damit auch diese Menschen, die wöchentliche Predigt hören können. Hierzu wurde die jeweilige Predigt im Studio aufgezeichnet, auf verschiedene Kassetten vervielfältigt und dann an die regionalen Helfer verschickt. Bei diesen wurden die Kassetten dann in Anrufbeantwortern zur Nutzung freigegeben. Die speziell hierfür geschaltete Rufnummer muss dann noch so kommuniziert werden, dass die Zielgruppe sie auch kennt. Diesen komplexen Prozess kann man mit Servicerufnummern deutlich vereinfachen, indem die aufgezeichnete Predigt direkt auf einer Audiotex-Plattform eingespielt wird und die deutschlandweit einheitliche Nummer besser kommuniziert werden. Als Nebeneffekt ergibt sich außerdem eine deutlich bessere Tonqualität und die Möglichkeit der Refinanzierung aus Auszahlungen für die Anrufe.

Micropayments - eine Domäne der Servicerufnummern

Andere Einsatzgebiete sind die Umsetzung von Spendenhotlines, bei denen der Anrufer nicht einem Call-Center Agenten sprechen und seine Kontonummer zur Abbuchung angeben muss. Es gibt hierzu Servicerufnummer-Lösungen, die pro Anruf mit einem festen Betrag abgerechnet werden, den sogenannten Blocksatz- Tarifen. Es können für eine solche Anwendung mehrere Servicerufnummern geschaltet werden, denen jeweils ein anderer Spendenbetrag zugeordnet wird. Damit lassen sich in Arbeitsplätze in den sonst üblichen Hotlines einsparen. Auch können auf diesem Wege eher Spontanspenden auslösen, da der Vorgang an sich einfacher als das Ausstellen einer Überweisung ist. Natürlich fallen auch bei der Nutzung von Servicerufnummern für Spenden Kosten an für Rechnungsstellung, Inkasso und Netzbetreiberleistung. Aber diese Kosten müssen dann mit den Kosten verglichen werden, die für die Hotline und die Bankbearbeitungsgebühren anfallen.

Vanity-Nummern: In Deutschland wenig populär

In USA gab es schon vor fast dreißig Jahren die ersten Lösungen. Bekannt geworden ist z.B. der Blumenhändler, der seine Bekanntheit dadurch sprunghaft gesteigert hat, indem er die für den Anrufer kostenfreie Rufnummer 0800-FLOWERS genutzt hat. Die Übersetzung von Zahlen auf Buchstaben erfolgt durch die in Nordamerika schon sehr lange auf der Tastatur aufgedruckten Buchstaben, die entsprechenden Rufnummernangebote haben von dort ihre Bezeichnung Vanity-Nummern erhalten. In Europa hat sich dies erst mit der Verbreitung von Mobilfunkhandies durchgesetzt. Die obige Rufnummer „übersetzt“ man daher in Europa mit 0800-3569377. Der Erfolg des Blumenhändlers hat in USA zu einer schnellen Verbreitung der kostenfreien Servicerufnummer geführt und wird als besonders kundenfreundlich angesehen. Marktforschungen haben ergeben, dass Unternehmen, die Servicerufnummern einsetzen, deutlich mehr Anrufe erhalten, wenn der Anrufer unter verschiedenen Unternehmen wählen kann.

Gewinnspiele mit Servicerufnummern

Gewinnspiele können anstatt mit Postkarten auch mit Audiotex-Lösungen realisiert werden. Die Abfragen von Namen und Anschrift können sprachgesteuert erfolgen und auch die Gewinnfrage kann sprachgesteuert erfolgen. Auch in diesem Fall wird kein Call-Center benötigt und neben dem Vorteil der kurzfristigen Auswertung der Resonanz wird der Veranstalter von dem mit dem Sammeln und Erfassen der Daten auf den Postkarten verbundenen Aufwand entlastet. Bei der Nutzung einer Servicerufnummern-basierten Lösung kann die Auswertung der eingehenden Daten so umfassend erfolgen, dass der Veranstaltung die Daten als fertige Datei erhält. Ein Nebeneffekt ist dabei, dass für die Rufnummer auch kostenpflichtige Tarife genutzt werden können, bei denen der Veranstalter noch eine Auszahlung pro Anruf erhält. Selbst wenn die Kosten nur dem Preis der Briefmarke für die Postkarte entspricht, so ist schon eine zumindest teilweise Kostendeckung möglich. Bei den Rufnummerngassen mit höheren Tarifen können über die zusätzlichen Einnahmen auch höherwertige Gewinnpreise angeboten werden.

Unseriöse Anbieter und Abwicklung von Beschwerden

Im Falle eines unseriösen Angebotes wird sich der Anrufer zunächst an die Deutsche Telekom wenden, die ihm die Rechnung gestellt hat, dort wird er an den Netzbetreiber verwiesen, der die Servicerufnummer betreibt. Dieser kann zunächst prüfen, ob die angegebenen Verbindungsdaten in der Rechnung stimmen, d.h. also ob Datum, Uhrzeit, Dauer und abgerechneter Tarif des Anrufes stimmen. Weiter ist eine interne Prüfung nicht möglich. Wenn der Anrufer Beschwerden bzgl. der erbrachten Dienstleistung hat, muss sich auch der Netzbetreiber an den Betreiber der Audiotex-Plattform wenden oder den eigentlichen Dienstleistungs-Erbringer. Hierzu ist er allerdings auch verpflichtet, denn der Missbrauch von Telekommunikationsdiensten ist strafbar.

Eine lange Zeit genutzte Möglichkeit war die Nutzung von Servicerufnummern als Abrechnungsinstrument für den Zugang zu kostenpflichtigen Internet-Seiten – hier überwiegend zu solchen mit pornographischem Inhalt. In diesem Falle erfolgte der Zugang durch sogenannte Dialer-Software, die beim Aufruf der betreffende Seite parallel eine 0900-er Verbindung aufbaut. Dies ist alles im Prinzip in Ordnung, wenn die Software nur beim Aufruf dieser Seite und nicht auch bei anderen Internet-Seiten die 0900-er Verbindung aufbaut, wenn der Kunde eindeutig über den Aufbau der Verbindung informiert wird und dies per Klick bestätigt und wenn die Verbindung nach Verlassen der Internet-Seite wieder beendet wird. Dieses Verfahren ist beispielsweise gut geeignet, um den Online-Download von Software-Updates oder den Online-Verkauf von Informationen zu ermöglichen und ist damit in vielen Bereichen außerhalb des Erotik-Geschäftes gut einsetzbar. Aber für den Erotik-Bereich wurde er eben auch und das in intensiver Form genutzt. Hierbei ist die Nachverfolgung bei Beschwerden noch um einiges komplizierter, zumal sich Internet-Seiten von einer Sekunde auf die andere verlagern lassen und die Servicerufnummern ebenso schnell von einer Zieladresse auf die andere.

Tatsächlich ist es allerdings so, dass in den Fällen, in denen der Anrufer berechtigte Beschwerden vorbringt, er sein Geld auch zurück erhält. Für den Netzbetreiber kann es dabei allerdings viel schwieriger sein, seine bis dahin schon längst ausgeschüttete Zahlung wieder zurück zu erhalten. Dabei ergibt sich gerade in den Bereichen, die die Erotik betreffen die kuriose Situation, dass dieses Geschäft gute und steigende Umsätze realisiert, ohne dass man bei Nachfragen Kunden findet, die diese Dienste nutzen. Es gibt auch viele Fälle, in denen auch bei Erfüllung aller oben genannter Anforderungen an einen Einsatz von Dialer-Software Beschwerden von Anrufern eingehen, die auf diesem Wege versuchen, eine Bezahlung zu umgehen. Diese Ausführungen sollen die möglichen Probleme für einen Netzbetreiber erläutern, der die „falschen“ Kunden hat. Die beschriebenen Probleme können nicht nur einen massiven Image-Schaden zur Folge haben und möglicherweise auch eine wirtschaftlichen Schaden durch nicht eintreibbare Rückforderungen, es bindet auf jeden Fall personelle Ressourcen, die für andere Aufgaben fehlen.

Technische Anforderungen

Dieser Ausschnitt der möglichen Lösungen zeigt die Vielfalt der Anwendungen auf, die mit Hilfe von Servicerufnummern realisiert werden können. Einige der beschriebenen Lösungen setzen zusätzliche technische Einrichtungen voraus, die als Server nahe am Vermittlungsrechner realisiert werden und von dort die notwendigen Informationen erhalten bzw. Steuerungsinformationen geben. Die Realisierung wird durch die Verfügbarkeits-Anforderungen an ein Kommunikationsnetz erschwert. Da der Kunde auf die Server mit den Zusatzdiensten über das Internet zugreift, besteht natürlich die immanente Gefahr eines Hacker-Angriffs oder eines ungewollten Fehlers. Dabei könnte es beim Routing zu Schleifen führen, die die Verfügbarkeit des Netzes stark beeinträchtigen könnte. Daher sind die Schnittstellen physikalisch zu trennen und die Befehlsweitergabe mit Schutzvorrichtungen zu versehen. Diese Zusatzleistungen und die Identifikation von neuen Anwendungen machen die Stärke eines Mehrwertdienste Anbieters im Vergleich zu den auf Standardanwendungen ausgelegten Netzbetreiber aus. Viele der neuen Anwendungen entstehen dabei nicht in theoretischen Überlegungen, sondern im direkten Dialog mit dem Kunden. Dabei sind Fokusgruppen ein erprobtes Instrument, um erste Ideen zu testen und zu verfeinern.