VOLLTEXTSUCHE
Fachartikel, 07.08.2007
IT und Telekommunikation
Service-Rufnummern als Marketinginstrument im Mittelstand
Jeder kennt sie und hat schon irgendwann mal eine davon auch gewählt – die Rede ist von Service-Rufnummern. Oftmals mit unschönen Erfahrungen wie ewig langem Warten in der Warteschleife oder einer erhöhten Telefonrechnung verbunden, bieten Service-Rufnummern eine Vielzahl an unternehmerischen Möglichkeiten und können, gezielt und klug eingesetzt, im Mittelstand durchaus ein interessantes Marketinginstrument sein.
Die sonntgliche Predikt per Anruf, Kontrolle der Werbeeffizienz fr geschaltete Anzeigen, Spendenzahlungen, 20 Filialen und dennoch bundesweit eine einheitliche Telefonnummer, automatisierte Durchfhrung von Gewinnspielen sowie Vermarktung von Informationen und Beratungsleistungen – was haben diese unterschiedlichen Themen gemeinsam, werden Sie jetzt mglicherweise fragen?! Ganz einfach: All diese Leistungen knnen auf einfache Art und Weise mithilfe von Servicerufnummern abgewickelt werden. Servicerufnummern knnen nmlich fr deutlich mehr als nur fr kostenlose Bestellhotlines oder den Zugang zu Telefonsex eingesetzt zu werden!

Gruppen von Servicerufnummern

Servicerufnummern sind spezielle Telekommunikationsdienste, die vornehmlich in der Sprachkommunikation eingesetzt werden. Der Anrufer kann sie anhand der Vorwahlnummern leicht erkennen. Es gibt vier Gruppen von Servicerufnummern, die unterschiedliche Zielsetzungen haben und andere Anwendungen ermglichen:

  • 0800er Rufnummern sind fr den Anrufer kostenfrei. Die anfallenden Gesprchskosten trgt der Angerufene. Mit 0800er Rufnummern werden z.B. Bestell-Hotlines und andere vertriebsnahe Dienstleistungen zugnglich gemacht

  • 0180er Rufnummern haben unterschiedliche Bepreisungen, in der Regel werden die Gesprchskosten geteilt. In Varianten wird dem Anrufer ein fester Preis pro Gesprch (unabhngig von der Lnge) berechnet, oder ein zeitabhngiger Tarif. Oft werden 0180er Rufnummern fr Auskunfts- und Informationsdienste eingesetzt. Der Anbieter kann auf diesem Weg einen Teil der Kosten auf den Anrufer abwlzen oder sogar berschsse erwirtschaften, die ihm von dem Netzbetreiber ausgezahlt werden

  • 0900er Rufnummern (frher 0190er Rufnummern) erheben zustzlich auf die Gesprchsgebhr einen (unterschiedlich hohen) Aufschlag, den der Anrufer zahlen muss. Mit 0900er Rufnummern werden oft Abrufe von Inhalten verrechnet. Dies kann vom Horoskop bis zur Beratungsleistung reichen. Die bekannteste Anwendung von 0900er Rufnummern sind Erotik-Hotlines, es sind aber bei weitem nicht die einzigen

  • 0137er Rufnummern sind in der Regel fr den Anrufer teurer als die reinen Gesprchsgebhren. Diese Rufnummerngasse wurde geschaffen, um Massenanrufe zu bearbeiten. Die Hauptanwendung sind Votings in Fernsehshows

Die Abwicklung ist fr alle Beteiligten einfach: Der Anrufer whlt die Nummer des Services, den er wnscht, erhlt die Dienstleistung – z.B. Beratung einer DV-Hotline – und erhlt die Abrechnung auf seiner monatlichen Telefonrechnung, i.d.R. von der Deutschen Telekom. Die Deutsche Telekom fhrt wiederum den Groteil der Einnahmen abzglich der festgelegten eigenen Gebhren an den Netzbetreiber weiter, der die gewhlte Rufnummer in seinem Netz „betreibt“. Fr den Anrufer ist auf seiner Telefonrechnung dieser Netzbetreiber als Betreiber der Rufnummer angegeben. Der Betreiber der Rufnummer schttet den vertraglich festgelegten Betrag an den Betreiber der Dienstleistung oder in den meisten Fllen an den Betreiber der Audiotex-Plattform aus, der wiederum dann an den Erbringer der Dienstleistung ausschttet.

Der Prozess ist also an sich schon recht komplex und muss gut koordiniert werden. Ein derart komplexer Ablauf birgt allerdings dann erhebliche Risiken, wenn der Erbringer der eigentlichen Dienstleistung dies in betrgerischer Absicht tut. Der Anrufer als Kunde findet auf seiner Rechnung nur die Deutsche Telekom und den Netzbetreiber, der sie Servicerufnummer geschaltet hat, nicht aber den Betreiber der Audiotex-Plattform (bei der Vermarktung von Inhalten) und den eigentlichen Leistungserbringer. Nun haben sowohl die Deutsche Telekom als auch der Netzbetreiber, der die Servicerufnummer betreibt, keine Kontrolle ber die vermittelten Inhalte, sondern stellen lediglich sicher, dass der hinter der Servicerufnummer stehende Anbieter erreicht wird, die Qualitt der Verbindung stimmt und die Abrechnung gemss dem hinterlegten Tarif und der Verbindungsdauer richtig und rechtzeitig erfolgt. Dabei kann diese Aufgabe auch fr den Netzbetreiber sehr aufwndig sein und erfordert eine komplexe technische Einrichtung. Hinter einer einzigen Servicerufnummer knnen sich je nach Anwendung zu unterschiedlichen Uhrzeiten, Wochentagen und Zielrufnummern verbergen. Auf diese Weise lsst sich eine deutschlandweit beworbene Informationsrufnummer nutzen, um die Anrufer aus der Region an das nchstgelegene Bro weiter zu leiten. Auch lassen sich so verteilte Call-Center optimal auslasten, ohne dass der Anrufer die verschiedenen Zielrufnummern kennt.

Werbeeffizienz-Kontrolle mittels Servicerufnummern

Mit Servicerufnummern kann allerdings deutlich mehr Lsungen gestalten als die kostenfreie Rufnummer einer Bestell-Hotline. Eine wichtige Anwendung ist die Werbeeffizienz-Kontrolle. Ein Unternehmen, das berregionale Werbung schaltet, hat bislang das Problem, dass nur schwer zu kontrollieren ist, in welchen Regionen die Kundenresonanz besonders stark oder schwach ist. Die einzige Mglichkeit war bislang, regional unterschiedliche Telefonnummern ein zu setzen oder den Anrufer zu befragen – was aber kostbare Telefonzeit kostet. Mit einer Servicerufnummer, die einheitlich in der Werbung eingesetzt wird, kann durch den Netzbetreiber quasi Online, d.h. mit nur wenigen Minuten Versatz zum eigentlichen Gesprch, ausgewertet werden, woher die Anrufe kamen. Mit einer automatisierten Lsung kann der Kunde selber ber das Internet diese Informationen abrufen. Bei Printwerbekampagnen kann man nach der ersten Schaltung die Werbung in den Regionen mit schwacher Resonanz oder auch ganz einsparen. Bei der Radiowerbung lsst sich auf dem gleichen Wege kurzfristig feststellen, zu welchen Tageszeiten die Zielgruppe besser oder schlechter angesprochen werden kann.

Zuordnung von Anrufern zu regionalen Filialen

Setzt der Werbetreibende mehrere Anlaufstellen fr die Anrufe ein, z.B. die eigenen Filiale oder Vertriebsniederlassungen, so braucht er in der Werbung trotzdem nicht auf eine berregional gleiche Rufnummer verzichten. Mit dem intelligenten Routing knnen die Anrufer aus einer bestimmten Region, die natrlich weitgehend frei whlbar ist, einem bestimmten Ziel zugefhrt werden. Eine Weiterleitung an die zustndige Filiale entfllt somit. Zustzlich knnen unterschiedliche Arbeitszeiten der einzelnen Filialen bercksichtigt werden und die eingehenden Anrufe an ein anderes Ziel weitergeleitet werden. Auch der Fall, dass das Ziel besetzt ist, kann durch eine Umleitung bercksichtigt werden. Mit einer auf den ersten Blick recht einfachen Servicerufnummer lassen sich kundenspezifische Lsungen realisieren.

Zugang zu Inhalten jeder Art

Dabei gibt es auch die exotischen Lsungen. Eine karitative Organisation hat fr die Gruppe der alten und kranken Menschen eine Lsung entwickelt, damit auch diese Menschen, die wchentliche Predigt hren knnen. Hierzu wurde die jeweilige Predigt im Studio aufgezeichnet, auf verschiedene Kassetten vervielfltigt und dann an die regionalen Helfer verschickt. Bei diesen wurden die Kassetten dann in Anrufbeantwortern zur Nutzung freigegeben. Die speziell hierfr geschaltete Rufnummer muss dann noch so kommuniziert werden, dass die Zielgruppe sie auch kennt. Diesen komplexen Prozess kann man mit Servicerufnummern deutlich vereinfachen, indem die aufgezeichnete Predigt direkt auf einer Audiotex-Plattform eingespielt wird und die deutschlandweit einheitliche Nummer besser kommuniziert werden. Als Nebeneffekt ergibt sich auerdem eine deutlich bessere Tonqualitt und die Mglichkeit der Refinanzierung aus Auszahlungen fr die Anrufe.

Micropayments - eine Domne der Servicerufnummern

Andere Einsatzgebiete sind die Umsetzung von Spendenhotlines, bei denen der Anrufer nicht einem Call-Center Agenten sprechen und seine Kontonummer zur Abbuchung angeben muss. Es gibt hierzu Servicerufnummer-Lsungen, die pro Anruf mit einem festen Betrag abgerechnet werden, den sogenannten Blocksatz- Tarifen. Es knnen fr eine solche Anwendung mehrere Servicerufnummern geschaltet werden, denen jeweils ein anderer Spendenbetrag zugeordnet wird. Damit lassen sich in Arbeitspltze in den sonst blichen Hotlines einsparen. Auch knnen auf diesem Wege eher Spontanspenden auslsen, da der Vorgang an sich einfacher als das Ausstellen einer berweisung ist. Natrlich fallen auch bei der Nutzung von Servicerufnummern fr Spenden Kosten an fr Rechnungsstellung, Inkasso und Netzbetreiberleistung. Aber diese Kosten mssen dann mit den Kosten verglichen werden, die fr die Hotline und die Bankbearbeitungsgebhren anfallen.

Vanity-Nummern: In Deutschland wenig populr

In USA gab es schon vor fast dreiig Jahren die ersten Lsungen. Bekannt geworden ist z.B. der Blumenhndler, der seine Bekanntheit dadurch sprunghaft gesteigert hat, indem er die fr den Anrufer kostenfreie Rufnummer 0800-FLOWERS genutzt hat. Die bersetzung von Zahlen auf Buchstaben erfolgt durch die in Nordamerika schon sehr lange auf der Tastatur aufgedruckten Buchstaben, die entsprechenden Rufnummernangebote haben von dort ihre Bezeichnung Vanity-Nummern erhalten. In Europa hat sich dies erst mit der Verbreitung von Mobilfunkhandies durchgesetzt. Die obige Rufnummer „bersetzt“ man daher in Europa mit 0800-3569377. Der Erfolg des Blumenhndlers hat in USA zu einer schnellen Verbreitung der kostenfreien Servicerufnummer gefhrt und wird als besonders kundenfreundlich angesehen. Marktforschungen haben ergeben, dass Unternehmen, die Servicerufnummern einsetzen, deutlich mehr Anrufe erhalten, wenn der Anrufer unter verschiedenen Unternehmen whlen kann.

Gewinnspiele mit Servicerufnummern

Gewinnspiele knnen anstatt mit Postkarten auch mit Audiotex-Lsungen realisiert werden. Die Abfragen von Namen und Anschrift knnen sprachgesteuert erfolgen und auch die Gewinnfrage kann sprachgesteuert erfolgen. Auch in diesem Fall wird kein Call-Center bentigt und neben dem Vorteil der kurzfristigen Auswertung der Resonanz wird der Veranstalter von dem mit dem Sammeln und Erfassen der Daten auf den Postkarten verbundenen Aufwand entlastet. Bei der Nutzung einer Servicerufnummern-basierten Lsung kann die Auswertung der eingehenden Daten so umfassend erfolgen, dass der Veranstaltung die Daten als fertige Datei erhlt. Ein Nebeneffekt ist dabei, dass fr die Rufnummer auch kostenpflichtige Tarife genutzt werden knnen, bei denen der Veranstalter noch eine Auszahlung pro Anruf erhlt. Selbst wenn die Kosten nur dem Preis der Briefmarke fr die Postkarte entspricht, so ist schon eine zumindest teilweise Kostendeckung mglich. Bei den Rufnummerngassen mit hheren Tarifen knnen ber die zustzlichen Einnahmen auch hherwertige Gewinnpreise angeboten werden.

Unserise Anbieter und Abwicklung von Beschwerden

Im Falle eines unserisen Angebotes wird sich der Anrufer zunchst an die Deutsche Telekom wenden, die ihm die Rechnung gestellt hat, dort wird er an den Netzbetreiber verwiesen, der die Servicerufnummer betreibt. Dieser kann zunchst prfen, ob die angegebenen Verbindungsdaten in der Rechnung stimmen, d.h. also ob Datum, Uhrzeit, Dauer und abgerechneter Tarif des Anrufes stimmen. Weiter ist eine interne Prfung nicht mglich. Wenn der Anrufer Beschwerden bzgl. der erbrachten Dienstleistung hat, muss sich auch der Netzbetreiber an den Betreiber der Audiotex-Plattform wenden oder den eigentlichen Dienstleistungs-Erbringer. Hierzu ist er allerdings auch verpflichtet, denn der Missbrauch von Telekommunikationsdiensten ist strafbar.

Eine lange Zeit genutzte Mglichkeit war die Nutzung von Servicerufnummern als Abrechnungsinstrument fr den Zugang zu kostenpflichtigen Internet-Seiten – hier berwiegend zu solchen mit pornographischem Inhalt. In diesem Falle erfolgte der Zugang durch sogenannte Dialer-Software, die beim Aufruf der betreffende Seite parallel eine 0900-er Verbindung aufbaut. Dies ist alles im Prinzip in Ordnung, wenn die Software nur beim Aufruf dieser Seite und nicht auch bei anderen Internet-Seiten die 0900-er Verbindung aufbaut, wenn der Kunde eindeutig ber den Aufbau der Verbindung informiert wird und dies per Klick besttigt und wenn die Verbindung nach Verlassen der Internet-Seite wieder beendet wird. Dieses Verfahren ist beispielsweise gut geeignet, um den Online-Download von Software-Updates oder den Online-Verkauf von Informationen zu ermglichen und ist damit in vielen Bereichen auerhalb des Erotik-Geschftes gut einsetzbar. Aber fr den Erotik-Bereich wurde er eben auch und das in intensiver Form genutzt. Hierbei ist die Nachverfolgung bei Beschwerden noch um einiges komplizierter, zumal sich Internet-Seiten von einer Sekunde auf die andere verlagern lassen und die Servicerufnummern ebenso schnell von einer Zieladresse auf die andere.

Tatschlich ist es allerdings so, dass in den Fllen, in denen der Anrufer berechtigte Beschwerden vorbringt, er sein Geld auch zurck erhlt. Fr den Netzbetreiber kann es dabei allerdings viel schwieriger sein, seine bis dahin schon lngst ausgeschttete Zahlung wieder zurck zu erhalten. Dabei ergibt sich gerade in den Bereichen, die die Erotik betreffen die kuriose Situation, dass dieses Geschft gute und steigende Umstze realisiert, ohne dass man bei Nachfragen Kunden findet, die diese Dienste nutzen. Es gibt auch viele Flle, in denen auch bei Erfllung aller oben genannter Anforderungen an einen Einsatz von Dialer-Software Beschwerden von Anrufern eingehen, die auf diesem Wege versuchen, eine Bezahlung zu umgehen. Diese Ausfhrungen sollen die mglichen Probleme fr einen Netzbetreiber erlutern, der die „falschen“ Kunden hat. Die beschriebenen Probleme knnen nicht nur einen massiven Image-Schaden zur Folge haben und mglicherweise auch eine wirtschaftlichen Schaden durch nicht eintreibbare Rckforderungen, es bindet auf jeden Fall personelle Ressourcen, die fr andere Aufgaben fehlen.

Technische Anforderungen

Dieser Ausschnitt der mglichen Lsungen zeigt die Vielfalt der Anwendungen auf, die mit Hilfe von Servicerufnummern realisiert werden knnen. Einige der beschriebenen Lsungen setzen zustzliche technische Einrichtungen voraus, die als Server nahe am Vermittlungsrechner realisiert werden und von dort die notwendigen Informationen erhalten bzw. Steuerungsinformationen geben. Die Realisierung wird durch die Verfgbarkeits-Anforderungen an ein Kommunikationsnetz erschwert. Da der Kunde auf die Server mit den Zusatzdiensten ber das Internet zugreift, besteht natrlich die immanente Gefahr eines Hacker-Angriffs oder eines ungewollten Fehlers. Dabei knnte es beim Routing zu Schleifen fhren, die die Verfgbarkeit des Netzes stark beeintrchtigen knnte. Daher sind die Schnittstellen physikalisch zu trennen und die Befehlsweitergabe mit Schutzvorrichtungen zu versehen. Diese Zusatzleistungen und die Identifikation von neuen Anwendungen machen die Strke eines Mehrwertdienste Anbieters im Vergleich zu den auf Standardanwendungen ausgelegten Netzbetreiber aus. Viele der neuen Anwendungen entstehen dabei nicht in theoretischen berlegungen, sondern im direkten Dialog mit dem Kunden. Dabei sind Fokusgruppen ein erprobtes Instrument, um erste Ideen zu testen und zu verfeinern.

ZUM AUTOR
ber STZ-Consulting Group
STZ-Consulting Group
Kolibristr. 37
50374 Erftstadt

+02235-988776
WEITERE ARTIKEL DIESES AUTORS
Vernetzte Welt(en)
Das Innovationsprojekt T-City in Friedrichshafen gibt einen Eindruck davon, welchen Nutzen ... mehr

ANDERE ARTIKEL AUS DIESEM RESSORT
SUCHE
Volltextsuche





Profisuche
Anzeige
PRESSEFORUM MITTELSTAND
Pressedienst
LETZTE UNTERNEHMENSMELDUNGEN
Anzeige
BRANCHENVERZEICHNIS
Branchenverzeichnis
Kostenlose Corporate Showrooms inklusive Pressefach
Kostenloser Online-Dienst mit hochwertigen Corporate Showrooms (Microsites) - jetzt recherchieren und eintragen! Weitere Infos/kostenlos eintragen
EINTRGE
PR-DIENSTLEISTERVERZEICHNIS
PR-Dienstleisterverzeichnis
Kostenlos als PR-Agentur/-Dienstleister eintragen
Kostenfreies Verzeichnis fr PR-Agenturen und sonstige PR-Dienstleister mit umfangreichen Microsites (inkl. Kunden-Pressefchern). zum PR-Dienstleisterverzeichnis
BUSINESS-SERVICES
© novo per motio KG