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Fachartikel, 17.06.2011
Service
Beschwerdemanagement – 20 Tipps zur Kundenkommunikation
Beschwerden und Reklamationen sind auf den ersten Blick zwar lästig, kosten sie doch Zeit und Geld. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement können Unternehmen hieraus allerdings auch hohen unternehmerischen Nutzen ziehen.

Retourenmanagement: 20 Fehler (Teil 1)

Serviceorganisation: 20
Ihr Kunde war mit Ihrer Leistung nicht zufrieden und gibt Ihnen das mit einer Beschwerde oder auch Retoure deutlich zu verstehen. In so einem Fall mssen Sie immer versuchen, herauszufinden, was genau schiefgelaufen ist. Unternehmen, die nmlich ein effizientes, kundenorientiertes Beschwerdemanagement betreiben, erhalten hierber wertvolle Informationen, die helfen, Schwachstellen aufzudecken und die Leistungsfhigkeit des Unternehmens zu verbessern. Ein weiterer, mindestens ebenso wichtiger Effekt: Der Kunde fhlt sich mit seiner Beschwerde ernst genommen und macht die Erfahrung, dass Kundenorientierung und Servicequalitt bei Ihnen nicht bloe Lippenkenntnisse sind, sondern Ihrem Unternehmen daran gelegen ist, die Bedrfnisse Ihrer Kunden bestmglich zu befriedigen, sich stetig zu verbessern und Fehler abzustellen. Voraussetzung fr ein solch nachhaltiges Beschwerdemanagement ist allerdings, dass jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt bzw. Umgang mit Beschwerden und Reklamationen folgende Punkte beachtet.

  1. Bleiben Sie immer freundlich. Das gilt insbesondere dann, wenn Sie eine harsche Reklamation per unterwartetem Telefonanruf bekommen.
  2. Ziehen Sie die Beschwerden und Reklamation niemals in Zweifel. Die Grundregel lautet hier: Der Kunde hat im Zweifel immer Recht.
  3. Versuchen Sie nie, die Schuld auf den Kunden abzuwlzen. Suchen Sie stets eine einvernehmliche Lsung des Problems. Dies gilt auch, wenn klar ist, dass auch Ihr Kunde einen Fehler gemacht hat.
  4. Schieben Sie die Schuld nie auf andere, wie beispielsweise Kollegen, Lieferanten oder Subunternehmer.
  5. Bleiben Sie im Gesprch mit dem Kunden offen, ehrlich und loyal.
  6. Stellen Sie sicher, dass demjenigen, der sich beschwert, Ihr Angebot genau bekannt ist. Oft ist es nmlich so, dass Beschwerden durch mangelnde Informationen oder Missverstndnisse entstehen.
  7. Lassen Sie den Kunden ausreden, und unterbrechen Sie seinen Redefluss – sei er auch noch so heftig und lang andauernd – nie. Das gilt auch, wenn er aus Ihrer Sicht Unrichtiges sagt.
  8. Halten Sie die wichtigsten Punkte fest, und informieren Sie Ihren Gesprchspartner darber. So knnen Sie nachher alle Punkte gemeinsam abarbeiten, und Ihr Kunde bekommt das Gefhl, dass er ernst genommen wird.
  9. Versuchen Sie nie, vorschnell eine Klrung herbeizufhren. Gerade bei komplexen Vorgngen ist es immer gut, zunchst im eigenen Unternehmen nachzuforschen. Versprechen Sie in einem solchen Fall, sich kundig zu machen und dann so schnell wie mglich zurckzurufen.
  10. Melden Sie sich zeitnah bei Ihrem Kunden. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn Sie weitere Abklrungen versprochen haben.
  11. Nehmen Sie sich immer die Zeit, den betreffenden Fall genau abzuklren. Vor dem Rckruf sollten Sie Ihre Argumente sammeln und auch Ihre Gesprchstaktik durchdenken.
  12. Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen nun schuld an einem Fehler ist: Entschuldigen Sie sich bei Ihrem Kunden fr die Unannehmlichkeiten, bevor Sie sachlich Stellung nehmen.
  13. Zeigen Sie Verstndnis fr die Lage Ihres Kunden, und gehen Sie auf alle seine Argumente ein. Bieten Sie Ihrem Kunden an, ihm bei seinem Problem unbrokratisch zu helfen. Helfen Sie ihm nmlich aus der Patsche, wird er Ihnen das nicht vergessen.
  14. Nehmen Sie Aggressionen Ihrer Kunden niemals persnlich, und bewahren Sie stets die Ruhe.
  15. Stellen Sie im Gesprchsverlauf Fragen, um sich ein genaues Bild von der Situation und den Schwierigkeiten Ihres Kunden zu verschaffen.
  16. Halten Sie sich mit vorschnellen Aussagen oder gar Versprechungen zurck. Klren Sie ab, ob Sie auch halten knnen, was Sie dem Kunden versprechen. Sollten Sie das nicht gleich tun knnen, so unterbrechen Sie das Gesprch mit dem Hinweis, dass Sie eine Problemlsung umgehend abklren und sich dann wieder melden.
  17. Geben Sie Fehler zu, wenn Sie nachweislich in Ihrem Unternehmen geschehen sind, und haben Sie den Mut zur Ehrlichkeit. Dabei sollten Sie sich allerdings nie zu berzogenen Schuldbekenntnissen hinreien lassen.
  18. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie verlsslich sind. Das gilt fr versprochene Rckrufe genauso wie fr schnelle Nachlieferungen.
  19. Arbeiten Sie alle Beschwerden und Reklamation immer sofort ab. Nichts ist schlimmer, als wenn Ihr Kunde das Gefhl bekommt, sein Problem sei Ihnen egal.
  20. Halten Sie Ihre Kunden bei komplexen Problemen, die verschiedene Lsungsschritte bentigen, ber den Vorgang des Geschehens stets auf dem Laufenden.

Damit Ihr Beschwerde- und Reklamationsmanagement jedoch fr Sie und Ihre Kunden zum vollen Erfolg wird, ist Ihre Arbeit noch nicht ganz getan. Denn es fehlen noch 2 essenzielle Dinge:

  1. Sie mssen in Erfahrung bringen, ob Ihr Kunde mit Ihrem Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement zufrieden ist, und
  2. Sie sollten versuchen, solche Fehler in Zukunft zu vermeiden.
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