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Self-Service: Der schnelle Weg vom Auftrag zum Technikereinsatz

Coresystems empfiehlt für Umsatzsteigerungen „Hilfe zur Selbsthilfe“-Konzepte im Kundendienst
(PM) Windisch, 23.09.2018 - Kundenzufriedenheit wird fr Unternehmen immer wichtiger, als Folge der Digitalisierung aber auch immer komplexer: Jeder kann seine Erfahrungen im Internet teilen, sich mit anderen Anwendern austauschen und sich ber Produkte, Dienstleistungen und Anbieter informieren. Um Anforderungen der Kufer lckenlos zu erfllen und im verschrften Wettbewerb zu bestehen, wird der Service zum sprichwrtlichen Dreh- und Angelpunkt. Coresystems rt daher zu einem Konzept, das dem gewachsenen Informationsbedrfnis der Kunden entgegenkommt: Self-Service. Unternehmen schaffen dadurch die Grundlage fr glckliche Kunden und steigern die Produktivitt und die Umstze.

In den vergangenen Jahren hat das Kundengeschft deutlich an Dynamik gewonnen. Die Devise lautet: alles und zwar sofort. Daher ist die Fhigkeit, Kundenanliegen schnell und direkt zu lsen, nicht nur wichtig – sie entscheidet mitunter ber das Fortbestehen eines Unternehmens. Vor allem vom Servicesektor werden neue Anstze erwartet, um Kunden und ihren Anforderungen zielgerichtet und aktiv entgegenzukommen. War einst der Schritt vom Durchschlag zum interaktiven Support ber Kanle wie Social Media das Ma aller Dinge, sind heute wesentlich agilere Konzepte gefragt.

„Kunden zeichnen sich in Zeiten von IoT vor allem durch eines aus: Sie haben ein erhhtes Informationsbedrfnis und denken lsungsorientiert. Das sollten sich Unternehmen zunutze machen und ihre Servicekonzepte entsprechend ausrichten“, erklrt Manuel Grenacher, CEO von Coresystems. „Die magischen Worte fr das Kundengeschft lauten: Hilfe zur Selbsthilfe – oder in Bezug auf den Kundendienst: Self-Service.“ Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung knnen durch entsprechende Lsungen Prozesse beschleunigt und Kosten gesenkt werden. Die Unternehmen gewinnen an Flexibilitt fr ihr Daily Business und knnen Kapazitten besser planen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Laut einer Studie der Aberdeen Group verzeichnen Unternehmen, die ein agiles Self-Service-Lsungsportfolio integriert haben, bis zu 40 Prozent weniger Kundenverluste pro Jahr.

Offensichtliche Potenziale erschlieen

Insbesondere Routineanfragen lassen sich ber Self-Service-Lsungen abbilden – also oft die Aufgaben, die unntig Kapazitten binden. Dies fhrt zu einer Entlastung der Service-Unternehmen. Um auch auf Anwenderseite den Aufwand zu minimieren und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, sollte der Prozess intuitiv und selbsterklrend gestaltet werden.

Ist eine Maschine defekt, knnen die Mitarbeiter mit dem Self-Service-Tool Coresystems Now direkt auf dem Mobile Device einen Serviceauftrag erstellen. Die Anwender scannen einen auf der Maschine platzierten QR-Code oder rufen einen Weblink auf, um zur dialogbasierten Plattform des Maschinenherstellers oder Wartungsdienstes zu gelangen. Dort knnen sie einen Techniker anfordern, Ersatzteile ordern oder auf Produktinformationen zugreifen – auch auerhalb der ffnungszeiten. Zustzlich lassen sich das gewnschte Datum und die Uhrzeit fr den Einsatz des Service-Technikers auswhlen. Eine Statuskontrolle liefert wertvolle Details ber die individuelle Anfrage – und schliet so die Kette aus effizienten Teilprozessen zum Vorteil aller Beteiligten.
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Rabea Roos

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