(PM) Nürnberg,, 10.01.2014 - Herr Thieme, was kommt auf die Unternehmen in diesem Jahr zu?

Christoph Thieme: Nun, 2013 war das Jahr der Konsolidierung und Effizienz-steigerung. Die Unternehmen haben sich damit beschäftigt, die Finanz- und Wirtschaftskrise zu verdauen und sich für die Zukunft gut aufzustellen. 2014 wird nun – nach meiner Einschätzung – der Bereich Service eine Renaissance erfahren. Das zeichnet sich schon seit geraumer Zeit ab, weil führende Unternehmen gerade in diesem Bereich bereits neue Maßstäbe setzen.

Renaissance des Service klingt vielversprechend. Was muss man sich darunter vorstellen?

In den meisten Branchen sind die Märkte gesättigt. Neue Kundengruppen erschließt man nicht mehr allein durch innovative Produkte, sondern gewinnt man auch vom Wettbewerb. Um es plakativ zu machen: Heutzutage geht es nicht mehr darum, ob man ein Smartphone hat, sondern darum welches.

Entscheidende Faktoren für die Kundenloyalisierung sind daher nicht nur die Kundenerlebnisse in der Presales- und Sales-Phase, sondern besonders im After Sales, also im Service. Gerade in Branchen, die durch eine hohe Wechselbereitschaft der Kunden geprägt sind, wird die Qualität und Gestaltung des Service zunehmend zum Argument für oder gegen ein Produkt.

Dabei kristallisiert sich immer stärker heraus, dass hohe Qualität und die standardisierte Erfüllung der Kundenerwartungen nicht mehr ausreichen. Kunden sind nicht gleich, unterschiedliche Kundengruppen haben spezifisch individuelle Bedürfnisse. Nur wer diese Bedürfnisse versteht und quasi unaufgefordert bedient, schafft es, Kunden nachhaltig zu begeistern und damit auch zu loyalisieren.

Das hört sich erst einmal nach Umdenken an. Sind die Unternehmen denn darauf vorbereitet?

Richtig. Das ist definitiv ein Paradigmenwechsel. Die Herausforderung für Unternehmen liegt darin, diesen Paradigmenwechsel unter dem Primat der Effizienz zu vollziehen. Um eine Kundenjourney, also alle Kundenkontaktpunkte mit dem Unternehmen, zumindest auf Ebene der Kundengruppen zu individualisieren und zudem effizient zu gestalten, muss man erst einmal seine Hausaufgaben machen. Zum einen muss man seine Kunden und ihre Bedürfnisse sehr gut verstehen und zum anderen auch genau wissen, an welchen Stellen der Prozesskette die Kundenerlebnisse generell optimiert werden müssen. Unsere Erfahrung ist, dass für viele Unternehmen beides nicht transparent ist.

Wie können die SELLBYTEL Service-Experten Unternehmen bei der Bewältigung dieses Paradigmenwechsels unterstützen?

Grundsätzlich erarbeiten wir für unsere Klienten nur individuelle Lösungskonzepte. Das gelingt, weil wir wirklich verstehen – und da investieren wir sehr viel Zeit und Manpower – wo die Knackpunkte und Bedürfnisse der Klienten und ihrer Kunden liegen.

Nicht nur aus diesem Grund vertrauen uns internationale Top Brands seit Jahren. Wir haben gerade im Bereich Service sehr viel Erfahrung im Etablieren von höchsten Qualitätsstandards, absoluter Effizienz und der Entwicklung und Umsetzung neuer Service-Kanäle oder Module. Beispielsweise haben wir gemeinsam mit einem internationalen Top Hersteller von IT-Produkten einen Video-Kundenservice für ausgewählte Kundengruppen entwickelt und etabliert. Hier wurde sehr erfolgreich ein neuer Kanal geschaffen, durch den der Kunde ein einzigartiges Serviceerlebnis erfährt.

Dergleichen ist vieles denkbar. Entscheidend bei der Weiterentwicklung der Services ist, dass die individuellen Bedürfnisse von Kunden verstanden wurden. Lösungen von der Stange werden sofort entlarvt. Kunden sind anspruchsvoll und werden immer anspruchsvoller. Was gestern noch herausragender Service war, wird heute als Selbstverständlichkeit gesehen. Durch unsere 25-jährige Service-Expertise für die besten Marken der Welt, wissen wir wie man neue Maßstäbe setzt, was funktioniert und was nicht. Unsere Klienten partizipieren tagtäglich an diesem Know-how. Das ist übrigens auch ein Grund, warum auf teilweise jahrzehntelange Klienten-Beziehungen blicken können.

Vielen Dank für das Interview.