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SELLBYTEL Group Business Talks: Service-Trends 2014

Im SELLBYTEL Group Business Talk erläutert Geschäftsführer Christoph Thieme, warum es 2014 einen Paradigmenwechsel im Service geben wird und welche Weichen Unternehmen stellen müssen, damit ihre Kunden auch zukünftig loyal bleiben.
(PM) Nrnberg,, 10.01.2014 - Herr Thieme, was kommt auf die Unternehmen in diesem Jahr zu?

Christoph Thieme: Nun, 2013 war das Jahr der Konsolidierung und Effizienz-steigerung. Die Unternehmen haben sich damit beschftigt, die Finanz- und Wirtschaftskrise zu verdauen und sich fr die Zukunft gut aufzustellen. 2014 wird nun – nach meiner Einschtzung – der Bereich Service eine Renaissance erfahren. Das zeichnet sich schon seit geraumer Zeit ab, weil fhrende Unternehmen gerade in diesem Bereich bereits neue Mastbe setzen.

Renaissance des Service klingt vielversprechend. Was muss man sich darunter vorstellen?

In den meisten Branchen sind die Mrkte gesttigt. Neue Kundengruppen erschliet man nicht mehr allein durch innovative Produkte, sondern gewinnt man auch vom Wettbewerb. Um es plakativ zu machen: Heutzutage geht es nicht mehr darum, ob man ein Smartphone hat, sondern darum welches.

Entscheidende Faktoren fr die Kundenloyalisierung sind daher nicht nur die Kundenerlebnisse in der Presales- und Sales-Phase, sondern besonders im After Sales, also im Service. Gerade in Branchen, die durch eine hohe Wechselbereitschaft der Kunden geprgt sind, wird die Qualitt und Gestaltung des Service zunehmend zum Argument fr oder gegen ein Produkt.

Dabei kristallisiert sich immer strker heraus, dass hohe Qualitt und die standardisierte Erfllung der Kundenerwartungen nicht mehr ausreichen. Kunden sind nicht gleich, unterschiedliche Kundengruppen haben spezifisch individuelle Bedrfnisse. Nur wer diese Bedrfnisse versteht und quasi unaufgefordert bedient, schafft es, Kunden nachhaltig zu begeistern und damit auch zu loyalisieren.

Das hrt sich erst einmal nach Umdenken an. Sind die Unternehmen denn darauf vorbereitet?

Richtig. Das ist definitiv ein Paradigmenwechsel. Die Herausforderung fr Unternehmen liegt darin, diesen Paradigmenwechsel unter dem Primat der Effizienz zu vollziehen. Um eine Kundenjourney, also alle Kundenkontaktpunkte mit dem Unternehmen, zumindest auf Ebene der Kundengruppen zu individualisieren und zudem effizient zu gestalten, muss man erst einmal seine Hausaufgaben machen. Zum einen muss man seine Kunden und ihre Bedrfnisse sehr gut verstehen und zum anderen auch genau wissen, an welchen Stellen der Prozesskette die Kundenerlebnisse generell optimiert werden mssen. Unsere Erfahrung ist, dass fr viele Unternehmen beides nicht transparent ist.

Wie knnen die SELLBYTEL Service-Experten Unternehmen bei der Bewltigung dieses Paradigmenwechsels untersttzen?

Grundstzlich erarbeiten wir fr unsere Klienten nur individuelle Lsungskonzepte. Das gelingt, weil wir wirklich verstehen – und da investieren wir sehr viel Zeit und Manpower – wo die Knackpunkte und Bedrfnisse der Klienten und ihrer Kunden liegen.

Nicht nur aus diesem Grund vertrauen uns internationale Top Brands seit Jahren. Wir haben gerade im Bereich Service sehr viel Erfahrung im Etablieren von hchsten Qualittsstandards, absoluter Effizienz und der Entwicklung und Umsetzung neuer Service-Kanle oder Module. Beispielsweise haben wir gemeinsam mit einem internationalen Top Hersteller von IT-Produkten einen Video-Kundenservice fr ausgewhlte Kundengruppen entwickelt und etabliert. Hier wurde sehr erfolgreich ein neuer Kanal geschaffen, durch den der Kunde ein einzigartiges Serviceerlebnis erfhrt.

Dergleichen ist vieles denkbar. Entscheidend bei der Weiterentwicklung der Services ist, dass die individuellen Bedrfnisse von Kunden verstanden wurden. Lsungen von der Stange werden sofort entlarvt. Kunden sind anspruchsvoll und werden immer anspruchsvoller. Was gestern noch herausragender Service war, wird heute als Selbstverstndlichkeit gesehen. Durch unsere 25-jhrige Service-Expertise fr die besten Marken der Welt, wissen wir wie man neue Mastbe setzt, was funktioniert und was nicht. Unsere Klienten partizipieren tagtglich an diesem Know-how. Das ist brigens auch ein Grund, warum auf teilweise jahrzehntelange Klienten-Beziehungen blicken knnen.

Vielen Dank fr das Interview.
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