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Fachartikel, 17.12.2012
Rufmord im Internet
Das PR-Krisen-1x1 bei Cyber Mobbing
Es kann jederzeit passieren und danach ist nichts mehr, wie es war: Rufmord im Internet und Cyber-Mobbing können Unternehmen oder Privatpersonen über Nacht zum Ziel heftiger Kritik machen. Um ein PR-Desaster zu verhindern, ist sofortiges und professionelles Handeln gefragt.
Eine negative Bewertung oder eine falsche Behauptung in einem Blog sind schnell erstellt – mit mglicherweise dramatischen Folgen fr die Betroffenen, gleich ob Unternehmen oder Privatperson. Dafr braucht es nicht viel: nur einen Internetanschluss, manchmal eine Email-Adresse und ein selbstgewhltes Pseudonym. Hinter dieser virtuellen Schutzwand lsst sich jede Kritik einfach und ffentlichkeitswirksam uern.

Aber nicht nur unberlegt harsche Kritik, sondern auch tatschlich vorstzlicher Rufmord ist heutzutage schnell verbt. Mit ein paar Klicks ist ein Blog erstellt, in kurzer Zeit ein Artikel geschrieben, der, wenn an die Suchmaschinenoptimierung gedacht wurde, auch noch wunderbar ber Google auffindbar ist. Trifft dies ein Unternehmen, werden nicht nur Kunden vergrault, sondern auch das Image wird nachhaltig beschdigt. Niemand prft, ob die Inhalte der Erfahrungsberichte in Blogs oder Kommentare in Bewertungsportalen der Wahrheit entsprechen. Auch die Leser drfte das auf den ersten Blick wenig interessieren – sie werden sich einfach fr einen anderen Anbieter entscheiden. Ob der Beitrag vielleicht einfach von einem Konkurrenzunternehmen oder einem chronischen Nrgler geschrieben wurde und nichts weiter als eine Ansammlung von Lgen ist, interessiert viele gar nicht.

Leider kann man hufig juristisch wenig gegen solche Aktivitten unternehmen. Viele uerungen fallen unter das Recht auf Meinungsfreiheit oder lassen sich schlecht zurckverfolgen. Hier liegt die Kehrseite der Freiheit, die die Anonymitt im Internet bietet.

Was ist zu tun, wenn negative Verffentlichungen ber ein Unternehmen sich den Weg ins Netz gebahnt haben? Zuerst gilt es, angemessene Kritik von Unsachlichem zu trennen und richtig darauf zu reagieren. Es lohnt, im Hinterkopf zu haben, dass man auch von massiv negativem Feedback als Unternehmen profitieren kann. Reagieren Sie niemals in derselben Hektik, oder gar in hnlichem Tonfall. Es empfiehlt sich, in Ruhe nur auf den berechtigten Teil der Bewertung einzugehen, wenn mglich weiteren, persnlichen Support anzubieten und dann direkt zu klren, was fr ein Problem bestand und wie eine dauerhaft zufriedenstellende Lsung fr beide Parteien aussehen knnte. Zuvor mssen natrlich eventuelle Zustndigkeiten und Einverstndnisse im eigenen Unternehmen geklrt werden. Ein PR-Krisenplan kann hier schon im Vorfeld ntzliche Arbeit leisten und die Prozesse beschleunigen.

Die durch eine professionelle Reaktion vermittelte Kompetenz im Umgang mit Schwierigkeiten und die Fhigkeit, tatschlich gemachte Fehler einzugestehen, gleicht eine schlechte Bewertung in vielen Fllen komplett aus. Der hinterlistigen Anonymitt ein, auch bei Komplikationen, supportorientiertes und ffentlich sichtbar starkes Firmenimage entgegenzusetzen, ist noch immer der unbestrittene Knigsweg.

Selbst im Falle von unwahren, rufschdigenden Eintrgen im Internet sollte ein Unternehmen stets offen Rede und Antwort zu den behandelten Themen stehen und seinen Kunden gegenber transparent agieren. So knnen viele Zweifel und Missverstndnisse in krzester Zeit aus der Welt gerumt und Schaden fr das Unternehmen abgewendet werden. Geht ein Unternehmen offensiv mit feigen uerungen im Internet um, kann es das scheinbare PR-Desaster sogar zu seinen Gunsten drehen: Anstatt gar nichts zu machen, was die Behauptungen in den Augen der Kunden nur besttigen wrde, sollte sich das Unternehmen den Anschuldigungen stellen und das Gegenteil beweisen. Dies zeugt von einem reinen Gewissen und strkt das Vertrauen der Kunden durch Ehrlichkeit und Offenheit.
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ber Annette Bornfeld
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Annette Bornfeld ist Expertin für Social Media und Online-PR bei der Media Company. Die Media Company ist eine kreative Internetagentur im Bereich professioneller Komplettlösungen rund ums Internet. Für optimale Ergebnisse verbinden ...
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