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Fachartikel, 07.04.2008
Richtig loben
Anerkennung als Instrument der Mitarbeiterführung
Am Anfang jeder Spitzenleistung steht stets die Bereitschaft, sich in höchstem Maße für ein Ziel zu engagieren. Denn auf das „Wollen“ folgt zumeist auch Schritt für Schritt das „Können“ – und dann am Ende die Belohnung, wie beispielsweise Anerkennung durch das Umfeld. Gerade aber diese Anerkennung bleiben viele Führungskräfte ihren Mitarbeiter viel zu häufig schuldig. Die Folge: Statt sich im Unternehmen voll zu engagieren, machen Mitarbeiter irgendwann dann nur noch Dienst nach Vorschrift.
Wer von seinen Mitarbeitern Heldentaten wnscht, muss diese auch loben knnen. Denn jeder Mensch, der Groes leistet, wnscht sich auch, dass seine Leistung anerkannt und wertgeschtzt wird, insbesondere wenn er sie fr einen anderen erbringt. Von daher hngt das „Wollen“ und das „Loben“ eng zusammen. Die Menschen verstrken Verhalten, fr das sie Anerkennung bekommen. Und sie wiederholen Verhalten, fr das sie belohnt werden. Ein Lob funktioniert wie ein Wegweiser auf der Strae zum Erfolg. Da das Lob somit ein Steuerungsinstrument ist: Achten Sie darauf, wen Sie loben, wofr Sie loben und wie Sie Ihr Lob dosieren.

Ebenso wie beim Kritikgesprch kann man auch beim Loben vieles richtig und manches falsch machen. Denn gerade beim Loben wird man Sie genau beobachten. Und die, die gelobt werden wollen, richten ihr Verhalten danach aus. Wer lobt, dem drohen auch Gefahren: Ein zu ffentliches oder zu einseitiges Lob schrt Neid und Missgunst. Wer allerdings auf anerkennende Worte ganz verzichtet, wird eines Tages bemerken, dass es in seinem Bereich kaum mehr anerkennenswerte Leistungen gibt.

Auf der anderen Seite gibt es Chefs, die glauben, fehlende Anerkennung fhre zu verstrkten Anstrengungen. Dies ist, wenn berhaupt, hchstens im Einzelfall mglich. Es ist auch ein Fehler, von sich selber auszugehen. Weil die Eigenmotivation vieler Fhrungskrfte von Natur aus hoch ist oder weil sie selbst nie Lob erhalten haben, verwehren sie dies nun ihrer Umgebung. Nicht jeder strotzt vor Selbstvertrauen und nicht jeder ist so zh. Viele werden mut- und lustlos ohne die so lebensnotwenige Anerkennung.

„Wenn ich meine Mitarbeiter lobe, kriegen sie Oberwasser, werden frech und bermtig – und am Ende wollen sie dann auch mehr Geld“, meinte krzlich ein in die Jahre gekommener Chef. Zugegeben, dieses kleine Fnf-Prozent-Restrisiko besteht. Solche Mitarbeiter gibt es, doch es sind die Ausnahmen. Wollen Sie aber tatschlich all Ihren beraus wertvollen Mitarbeitern das segensreiche Loben verwehren, nur weil Sie ein paar Schmarotzer an Bord haben?

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter also nicht emotional verhungern. Setzen Sie fter die Fehler-such-Brille ab und die Lob-such-Brille auf. Wer Gutes sucht, wird Gutes finden. Die Menschen machen viel mehr richtig als falsch. Ein Lob an der richtigen Stelle kann die Batterie eines ganzen Teams wieder aufladen. Achten Sie insbesondere auch auf die Stillen und Unaufflligen, die ihre Siege nicht lautstark zu Markte tragen! Suchen Sie aktiv nach dem Guten und loben Sie mehr! Das richtige Loben ist allerdings eine kleine Kunst. Nachfolgend ein paar Tipps, woraus es ankommt:

1. Tipp: Die Ankndigungsfanfare

Lassen Sie ein Lob nie durch Dritte bermitteln („Sagen Sie Herrn Maier, …), sondern sprechen Sie dieses gegenber der Person, die es betrifft, immer persnlich aus. Wenn Sie mit einem Ihrer Mitarbeiter einen Gesprchstermin fr ein Anerkennungsgesprch vereinbaren wollen, dann kndigen Sie im Vorfeld an, dass es um etwas Positives geht. Das ist wie Blinker setzen, um die Fahrtrichtung anzuzeigen. Unser Hirn ist nmlich ganz gro darin, sich das Furchtbarste auszumalen - und so gibt es eine Menge Menschen, die denken immer gleich an das Schlimmste, wenn der Chef zum Gesprch bittet. Ist man sich hingegen eines positiven Ausgangs sicher, kommt zur schlielichen Freude ber das Lob zustzlich die Vorfreude.

2. Tipp: Immer unter vier Augen

Ein Lob an eine einzelne Person wird immer unter vier Augen ausgesprochen - es sei denn, es handelt sich um eine offizielle Ehrung. Sie kennen das anders? Es haben sich schon ganze Teams gegen eine gelobte Kollegin gerichtet, weil nur sie vom Chef wegen besonderer Leistungen herausgestellt wurde. Die meisten Erfolge sind ja heutzutage Teamwork, wobei jeder im Team mittelbar oder unmittelbar zum Erfolg beigetragen hat. So geht das ffentliche Teamlob an alle und gegebenenfalls ein separates Sonderlob unter vier Augen an den einzelnen Mitarbeiter. Und der kann dann auf eine eventuelle Frage ("Wieso strahlst Du denn so?") immer noch entscheiden, ob er ber das Lob berichtet oder ob er es wie eine Art Schatzkstchen bei sich behlt.

3. Tipp: Zeitnah loben

Ganz wichtig ist das spontane, zeitnahe Loben. Manche Chefs sammeln flschlicherweise Lob wie Rabattmarken, um dann im Jahresgesprch oder bei einem greren Anlass mit einem Paukenschlag das ganze Heft zu berreichen. Wer seinen Mitarbeitern keine unmittelbare Rckmeldung ber die Qualitt ihrer Arbeit gibt, lsst sie im Ungewissen ber die Gte ihrer Leistung. Diese verlieren die Orientierung und irren wie mit dem Blindenstock weiter. Oder sie werden lethargisch. Oder sie glauben, dass ihr Verhalten nicht richtig sei, und ndern etwas – nur dies nicht immer im positiven Sinne.

4. Tipp: Seien Sie aufrichtig

Ein Lob zeigt nur dann seine volle Wirkung, wenn es aufrichtig und authentisch gemeint ist. Es darf nie als bedingtes Lob daherkommen, etwa nach dem Motto: Erst loben und dann einen Berg von Arbeit verteilen. Mitarbeiter lernen schnell, die Absicht dahinter zu deuten („Das sagt er nur, weil er was von mir will.“). Drcken Sie sich beim Loben immer positiv aus („Ihr Vorschlag klingt vielversprechend“, anstatt: „Das klingt nicht uninteressant.“) Vermeiden Sie unbedingt auch das berdosierte oder unehrliche oder platte oder manipulierende Lob, all dies wird meistens durchschaut und als unaufrichtig entlarvt. Um einen solchermaen entstandenen Vertrauensschwund wieder auszugleichen, mssen Sie lange rudern!

5. Tipp: Loben Sie „typgerecht“

Die Menschen sind alle verschieden und sprechen von daher auch unterschiedlich auf das Loben an. Die eher ruhigen, beharrlichen, zuverlssigen Typen brauchen regelmiges Lob, denn das gibt ihnen die Sicherheit, auf dem richtigen Weg zu sein – und gemocht zu werden, was ihnen ebenfalls sehr wichtig ist. Die ehrgeizigen, zielstrebigen, dominanten Typen finden in sichtbarem Lob und vielfltiger Anerkennung den Ansporn, immer noch ein wenig besser zu werden - um schlielich Hchstleistungen zu vollbringen. Die quirligen, kreativen, Gute-Laune-Typen schpfen viel Motivation aus sich selbst heraus und brauchen hchstens begleitend-anfeuerndes Lob – oder aber dosiert-steuerndes Lob, um nicht zu berdrehen.

6. Tipp: Ein Lob ist ein Lob

Verbinden Sie ein Lob nicht mit Kritik, so nach dem Motto: Erst loben, dann tadeln. Das verwirrt nur, es neutralisiert das Lob und der positive Effekt ist dahin. Hten Sie sich auch vor dem eingeschrnkten Lob („Das haben Sie ziemlich gut gemacht … das war eigentlich schon ganz anstndig … das war gar nicht schlecht.“). Solches Lob verursacht einen bitteren Beigeschmack und verfehlt seine Wirkung. Vor allem aber: Hten Sie sich vor dem abwertenden Lob („Ganz ordentlich jetzt, frher waren Sie ja da eine Niete!“ Oder: „Recht gute Arbeit! Aber nchstes Mal sollten Sie versuchen, …“). Vielfach ist das nicht mal bse gemeint, sondern nur unbeholfen. Oder ein Lob auszusprechen ist der Fhrungskraft peinlich. Egal! Der Schuss geht garantiert nach hinten los.

7. Tipp: Fragen Sie nach dem „wie“

Lobende Worte werden am besten als Ich-Botschaft formuliert: „Ich freue mich sehr, dass…“ Oder: „Das hat mir gut gefallen.“ Oder noch ein wenig emotionaler: „Da war ich ganz stolz auf Sie.“ Lassen Sie ruhig ein wenig Begeisterung zum Vorschein kommen. Sagen Sie konkret und przise, was fr Sie das ganz Besondere an der Leistung war. Machen Sie deutlich, welchen Wert dies fr die Zukunftsfhigkeit des Unternehmens, fr die Kundenbeziehungen, fr das Qualittsniveau etc. hat. Begrnden Sie also ihr Lob, das macht es erst so richtig glaubwrdig. Loben Sie dabei nicht die ganz normale Arbeit, die vom Mitarbeiter erwartet wird, sondern das Besondere, ber das bliche hinausgehende. Finden Sie dabei etwas, was nicht fr Sie, sondern vielmehr fr den Mitarbeiter eine besondere Leistung dargestellt hat. Fragen Sie ihn schlielich, wie er das Resultat erreicht hat und ermutigen Sie ihn, so weiter zu machen.

8. Tipp: Missbrauchen Sie das Lob nicht

Missbrauchen Sie das Loben nicht als "Machtspiel", indem Sie beispielsweise jemand mit einem slichen Lob abgespeisen, weil/damit er auf handfeste Vorteile verzichtet. Oder wenn durch ein gnnerhaftes Lob von oben herab in Wahrheit nur der eigene Status herausgestellt werden soll. Oder wenn Sie jemanden durch Lob zur Marionette machen. Oder wenn Sie andere durch exemplarisches Nichtloben unter Druck setzen wollen. Oder wenn jemand ‚weggelobt‘ werden soll. Jedes Spielchen st Misstrauen, und wird, wenn durchschaut, mit einem Gegenspielchen gekontert. Allerdings: Wenn alle nur noch in Spielchen verstrickt sind, kann sich keiner mehr um die Kunden kmmern.

9. Tipp: Loben Sie auch vor anderen

Geben Sie anerkennende Worte Dritter sofort an die Mitarbeiter weiter. Dies ist Balsam fr das tgliche Wollen Ihres Teams. Und: Loben Sie Ihre Mitarbeiter vor Kunden. Zeigen Sie Stolz darber, welch kompetente/engagierte/freundliche Mitarbeiter bei Ihnen beschftigt sind. Mein Zahnarzt beispielsweise bedankt sich am Ende der Behandlung immer mit einem lobenden Wort und einem wertschtzenden Blick bei seiner Assistentin. Da schalten drei Hirne auf positiv. Und die Schmerzen sind schneller weg.

Zum Abschluss noch ein paar Beispiele, wie Sie ein Lob artikulieren bzw. einfhren knn(t)en:

  • Es ist ein Glck, das wir Sie haben, weil …
  • Es macht richtig Spa, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.
  • Ich schtze Ihre Meinung sehr.
  • Ihr Tipp hat mir sehr geholfen.
  • Es ist eine Freude, Ihnen zuzuhren.
  • Es ist fr mich immer wieder ein Vergngen, Ihre Texte zu lesen.
  • Ihre Art und Weise ist genau das, was wir hier brauchen, um voranzukommen.
  • Ihre Beitrge sind fundiert und durchdacht.
  • Es gibt mir ein gutes Gefhl, mich auf Sie verlassen zu knnen.
  • Als ich das hrte, war ich richtig stolz auf Sie.

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ZUM AUTOR
ber Anne M. Schüller Marketing Consulting
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