VOLLTEXTSUCHE
Fachartikel, 14.12.2016
Online-Reputationsmanagement
Fünf Tipps zum richtigen Umgang mit einem Shitstorm
Shitstorms sind schon beinahe ein fester Bestandteil unseres kommunikativen Alltags. In der Parallelwelt des Internets werden soziale Plattformen zu universellen Gerichtshöfen umfunktioniert, in denen Davids gegen Goliaths antreten und sich in Selbstjustiz üben. Wie verhält man bei einem Shitstorm richtig reagiert.

Alles ist anfeindbar, wenn man es will. Im schlimmsten Fall bricht eine Emprungswelle im Web ohne Vorwarnung innerhalb von Stunden ber ein Unternehmen herein. Besser also, man bereitet sich in Zeiten, in denen es keine Krisen gibt, schon mal auf Schlechtwetter vor. Am besten ist es natrlich, alles zu tun, damit der Sturm erst gar nicht zu toben beginnt.

Doch zunchst mchte ich Entwarnung geben. Nicht jede bse Kundenbemerkung, die im Web eingestellt wird, fhrt zu einem Shitstorm. Nicht jeder Shitstorm hat herbe Reputationsschden und Rufmord zur Folge. Und auch massive Umsatzeinbrche gibt es nur in den wenigsten Fllen. Entscheidend ist allerdings, dass man sich von Anfang an richtig verhlt. Dazu fnf Tipps an dieser Stelle:

1. Seien Sie vorbereitet


Eine onlinebasierte Reputationskatastrophe erfordert eine schnelle und gleichzeitig besonnene Reaktion. Denn im Leerraum fehlender Informationen entstehen die wildesten Aussagen, Hypothesen, Gerchte. Auf Blogs, Twitter, Facebook und Co. werden diese oft einseitig, unsachlich, polemisch, manchmal sogar hasserfllt vorgetragen – und virusartig weiterverbreitet. Dabei organisieren gebte Aktionisten Proteste in Windeseile und nutzen ffentliche Medien gezielt als Helfershelfer. Sogar gekaufte Likes auf Negativ-Postings, die durch Dritte in bser Absicht initiiert werden, sind keine Seltenheit mehr.


Deshalb sollte jedes Unternehmen eine Risikoinventur durchfhren, sich also fragen, auf welchen Gebieten es angreifbar ist, und ein Wenn-Dann-Flussdiagramm fr alle denkbaren Szenarien in der Schublade haben. Definieren Sie dabei auch, welche Personen was in welcher Form sagen drfen. Wer in punkto Krisenbewltigung keine gebte Kommunikationsabteilung hat, braucht einen externen Berater und juristischen Beistand in Rufbereitschaft. Diese Personen sollten Ihr Unternehmen im Voraus schon kennen, denn zur Einarbeitung bleibt im Fall der Flle keine Zeit.

Wer gut eingefhrte Twitter- und Facebook-Prsenzen hat, kann auch auf diesen Kanlen gegenfunken. Treue Fans und Follower werden sich, wenn sie in guten Zeiten gehegt und gepflegt worden sind, nun auf Ihre Seite schlagen und – hoffentlich – lautstark in die Bresche springen. Wenn Sie gute Kontakte zur Presse aufgebaut haben, zahlen sich diese nun aus, da dann auch Ihre Meinung gehrt wird, und auch Ihre Sicht der Dinge zhlt.

2. Tgliches Monitoring ist Pflicht


Machen Sie es sich zum tglichen Ritual, Gesprche im Web ber Ihre Produkte und Services genauso sorgfltig zu studieren wie Ihre Geschftspost und die Umsatzzahlen. Dazu sind folgende Fragen sehr wichtig: Welches sind die relevanten Foren, Meinungsplattformen und Bewertungsportale in unserer Branche? Was wird dort bereits ber uns erzhlt? Wer sind die Meinungsfhrer und Multiplikatoren, die sich fr uns und die Branche stark interessieren? Sind sie uns wohlgesonnen, oder berichten sie kritisch?

Dank Google-Blogsuche, Facebook Search und Co. lassen sich Erwhnungen im Web ganz schnell ausfindig machen. ber Google Alerts und hnliche Dienste erhlt man das einen betreffende Onlinegerede auf Wunsch tglich kostenlos zugespielt. Rufen Sie dazu im Internet die entsprechenden Eingabemasken auf und folgen Sie dann den weiteren Anweisungen. Profis nutzen dazu die schon erwhnten Monitoring-Tools.

3. Keine Kommentare lschen

Begegnen Sie den Kommentaren der erzrnten User im Dialog – und nicht konfrontativ. Das bedeutet zunchst, keine negativen Statements zu lschen – es sei denn, sie enthalten Verleumdungen oder Rechtsverste. Leider sind selbst begrndete Lschungsantrge bei Suchmaschinen nur bedingt Erfolg versprechend, weil der Portalbetreiber nicht reagiert, oder weil es ewig dauert und dann sowieso meist zu spt ist. Denn selbst wenn man etwa per Rechtsbeschluss bei YouTube ein Video beseitigen oder auf einem Meinungsportal einen Kommentar entfernen lsst, hat sich beides meist schon weiterverbreitet. Der entlarvende Clip wurde lngst heruntergeladen und anderweitig wieder gepostet. Und die boshafte Kritik wurde vielfach geteilt und schwelt an zig Stellen weiter.

Schlimmer noch: Gelschte Beitrge machen manche im Web erst so richtig wtend, und dann geht das Geschrei vollends los. In einem Sturm von Entrstung stellt sich eine immer grer werdende Gemeinde gegen Sie und fahndet gemeinsam nach dem, was Sie womglich auerdem noch zu verbergen haben. Und wer fleiig sucht, wird meistens auch fndig.

4. Reagieren Sie schnell

Je zgiger Sie auf Vorwrfe reagieren, desto eher knnen Sie den Shitstorm aufhalten oder zumindest eindmmen. Halten Sie in den ersten Tagen gengend Manpower bereit, auch am Abend und am Wochenende. Melden Sie sich umgehend bei denen, die die Welle losgetreten haben – und schaffen Sie deren rger zgig aus der Welt! Knnen Sie die Person nicht ausfindig machen, dann schreiben Sie da, wo dies mglich ist, einen sensibel auf das Problem eingehenden Kommentar.

brigens sind Portalbetreiber aktueller Rechtsprechung zufolge nicht verpflichtet, die Identitt eines Nutzers, der unter Pseudonym kommuniziert, preiszugeben. Wenn das Ganze bereits mediale Wellen schlgt, bentigen Sie womglich fachlichen Rechtsbeistand, damit keine weiteren Patzer passieren. Und: Kommunizieren Sie den jeweiligen Stand der Dinge auch nach innen, damit bei Ihren Mitarbeitern und Businesspartnern keine Unruhe aufkommt.

5. Kein l ins Feuer gieen

Geben Sie Fehler zu – aber nur Fehler. Falls Sie anderer Meinung als Ihre Angreifer sind, sagen Sie das geradeheraus. Belegen Sie Ihre Aussagen nur mit solchen Daten und Fakten, die definitiv wahr sind. Vor allem aber: Reagieren Sie mit Bedacht! Das heit: Keine Eskalation, keine wilden Drohungen und besser kein Rechtsanwalt! Und ja keine breit angelegten Onlinedementis! Je mehr Text zu einer Sache im Netz steht, desto interessanter ist das fr die Suchmaschinen – und desto weiter vorne bei den Treffern findet sich das Problem.

Verbreiten Sie stattdessen schon prophylaktisch viel Positives, das verdrngt ungewollte Negativ-Schlagzeilen. Selbstbeweihrucherung ist damit allerdings nicht gemeint, sondern fachlich fundierter und ntzlicher Content, zum Beispiel Inhalte in Form von Beitrgen, Fachartikeln und uneigenntzigen Tipps. Hilfreich ist auch, sich in den relevanten Communitys einen Namen zu machen. Dies kann zum Beispiel in Form von Kommentaren, oder besser noch in Form von Fachartikeln passieren. So knnen sogar die Medien auf Sie aufmerksam werden. Journalisten sind immer auf der Suche nach echten Experten, neuen Geschichten und knackigen Statements.

Wird auf Kritik schnell und konstruktiv reagiert, nehmen die Verrgerten negative Onlinekommentare oft wieder zurck. Wird zustzlich ein hohes Tier eingeschaltet, also am besten der Chef persnlich, dann kommt dies einem Ritterschlag gleich. So kann sich sogar eine ursprngliche Feindschaft in Freundschaft verwandeln. Am besten wirkt – na was wohl – eine ffentlich vorgetragene Entschuldigung. Einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universitten Bonn und Nottingham zufolge hoben 45 Prozent der verstimmten Kunden ihre Kritik nach einer Entschuldigung wieder auf. Gutscheine hingegen veranlassten sie nicht zum Meinungswandel.

Link zur Authorin Anne M. Schller

QUERVERWEIS
Buchtipp der Redaktion
Das neue Empfehlungsmarketing
Anne M. Schüller zeigt in Ihrem neuen Buch praxisorientiert und anhand vieler Beispiele, warum die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler die beste Umsatzzuwachsstrategie aller Zeiten ist. Mit ...
weitere Informationen
ZUM AUTOR
ber Anne M. Schüller
BusinessVillage GmbH
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Empfehlungsmarketing-Expertin und zählt zu den gefragtesten ...
BusinessVillage GmbH
Reinhäuser Landstrasse 22
37083 Göttingen

+49-551-2099100
WEITERE ARTIKEL DIESES AUTORS
Erfolgsfaktor "geistige Fitness": Auch der Kopf braucht Bewegung
Die Digitalisierung, die zunehmende Komplexität der Wirtschafts- und Arbeitswelt und die immer ... mehr

ANDERE ARTIKEL AUS DIESEM RESSORT
SUCHE
Volltextsuche





Profisuche
Anzeige
PRESSEFORUM MITTELSTAND
Pressedienst
LETZTE UNTERNEHMENSMELDUNGEN
Anzeige
BRANCHENVERZEICHNIS
Branchenverzeichnis
Kostenlose Corporate Showrooms inklusive Pressefach
Kostenloser Online-Dienst mit hochwertigen Corporate Showrooms (Microsites) - jetzt recherchieren und eintragen! Weitere Infos/kostenlos eintragen
EINTRGE
PR-DIENSTLEISTERVERZEICHNIS
PR-Dienstleisterverzeichnis
Kostenlos als PR-Agentur/-Dienstleister eintragen
Kostenfreies Verzeichnis fr PR-Agenturen und sonstige PR-Dienstleister mit umfangreichen Microsites (inkl. Kunden-Pressefchern). zum PR-Dienstleisterverzeichnis
BUSINESS-SERVICES
© novo per motio KG