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POOL4TOOL ITIL-Tool hilft dem Mittelstand

(PM) , 11.09.2007 - Die Standards IT Infrastructure Library (ITIL) gelten immer noch als kompliziert und aufwndig zu implementieren, da sie ursprnglich fr das Service-Management in Grokonzernen konzipiert wurden, in den letzten Jahren sind jedoch viele Elemente hinzu gekommen, die fr mittelstndische Unternehmen hilfreich sind.

Als ASP-Lsung profitieren Unternehmen von der SaaS (Software-as-a-Service)-Verrechnung. Da erstmals keine Investitionen in teure Softwarelizenzen und technische Infrastruktur gettigt werden mssen, knnen auch mittelstndische Unternehmen von der technische Infrastruktur zur Prozessoptimierung, wie sie bei einem Grokonzern verwendet wird, profitieren.

Der Nutzen von ITIL fr den Mittelstand liegt darin, dass die Produktivitt im Service Management deutlich wchst. Es werden durchgngige und durchdachte Workflows eingerichtet, die Problemflle sehr viel schneller lsen als zuvor. Der Nutzen hngt also davon ab, wie schnell Probleme bei geschftskritischen Anwendungen behoben werden knnen.
Hilfreich ist der Einsatz modularer Tools, mit denen sich schrittweise ein plattformbergreifendes End-to-End-Service-Management implementieren und spter ausbauen lsst, ohne das technische Barrieren die Workflows stoppen.

Beim Aufbau eines Service Desk werden die eingehenden Anfragen kategorisiert, wobei die Best Practices des ITIL-Standards helfen. Dank der Kategorisierung ist schnell klar, wer fr die Bearbeitung einer Anfrage zustndig ist und welcher Workflow anzuwenden ist. Mit solchen Manahmen vereinfacht sich die Bearbeitung, und die Automatisierung erlaubt einen hheren Durchsatz. Am Ende profitiert auch der Antragsteller aufgrund der schnelleren und kompetenteren Abwicklung.
Generell knnen jedoch auch alle anderen Prozesse sehr gut abgebildet werden, deren Abarbeitung nach einem fix vorgegebenen Schema erfolgen sollen.

Anwendungen in der Praxis: Manahmenkontrolle nach SixSigma und PDCA

Neben den aus ITIL bekannten Ablufen wie Incident-Management, User-Management, Change-Management etc. wird das System auch zu Manahmenkontrolle nach SixSigma und PDCA verwendet. Die Workflows zur Manahmenkontrolle sind in POOL4TOOL bereits defaultmig hinterlegt um Anwendern einen mglichst schnellen Start zu ermglichen. Dabei werden die Kernprozesse Define–Measure–Analyse–Improve–Control bei SixSigma und Plan–Do–Check–Act bei PDCA abgebildet. Vordefinierte Masken, Workflows und Freigabeprozesse knnen schnell und einfach auf die jeweiligen individuellen Bedrfnisse angepasst werden.

Technische Beschreibung:

Das ITIL-Tool von POOL4TOOL basiert auf einem Ticket-System, dass von einer frei konfigurierbaren Workflow Engine gesteuert wird. Fr jeden Prozess wird ein Ticket-Typ mit einer Maximalmenge an verwendeten Feldern angelegt. Fr jeden Status im Prozessverlauf kann ein eigener View definiert werden, um dem User nur ausgewhlte Felder anzuzeigen. Pro Feld kann definiert werden, ob der User eine nderung vornehmen darf und ob es sich um ein Pflichtfeld handelt.

Jede Aktion eines Users (Speichern eines Tickets, Annehmen eines Tickets, ...) triggert die Worflow Engine. In der Workflow Engine wird regelbasiert eingestellt, wie auf welche Aktion reagiert werden soll. Es gibt dafr eine Vielzahl von Bedingungen (Ticket-Eigentmer, Feldwerte, Status, ...) und Aktionen (Status ndern, Ticket zuweisen, Felddaten ndern, ...). So ist es sehr einfach und ohne Programmierkenntnisse mglich, auch hchst komplexe Workflows abzubilden.

Die User werden ber relevante Statusnderungen per Email verstndigt und knnen das Ticket ber einen mitgesendeten Link direkt aufrufen. Alle nderungen an einem Ticket werden mit Timestamp protokolliert und in einer Revisionshistorie gespeichert.
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