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Kundenumfrage von PIDAS belegt steigende Erwartungshaltung von Geschäftskunden

(PM) Zrich, 07.06.2012 - Dass auch Geschftskunden verstrkt Wert auf schnelle Reaktionsbereitschaft und aussagekrftige Informationen auf Unternehmenswebsites legen, zeigt die aktuelle Kundenumfrage der PIDAS AG. Das Unternehmen mit Niederlassungen in der Schweiz, sterreich und Deutschland hat sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert und fhrt jhrlich eine Kundenstudie durch. Diese verdeutlicht beispielsweise auch, dass Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr bei Investitionsentscheidungen einen noch greren Fokus auf das Preis-Leistungsverhltnis legen und bei der Ausgestaltung der Vertragsbedingungen kritischer werden.

„Natrlich steht auch weiterhin der ursprngliche Kernnutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung fr Geschftskunden an erster Stelle, aber unsere Studie, die wir nun schon seit mehreren Jahren durchfhren, zeigt auch, dass andere Faktoren immer mehr an Bedeutung gewinnen“, erklrt Werner Hoppler, CEO der PIDAS AG. „Es gengt nicht mehr, einfach nur einen guten Job zu machen. Dafr ist der Wettbewerb mittlerweile zu kompetitiv. Geschftskunden legen ebenso wie Endverbraucher immer mehr Wert auf den begleitenden Service.“

Die Umfrage der PIDAS AG besagt, dass im Vergleich zum Vorjahr die Erwartungshaltung der Geschftskunden bezglich Servicebreitschaft und Reaktionsfhigkeit um zehn Prozent gestiegen ist. Erreichbarkeit und Zuverlssigkeit gehren demnach zu den besonders wichtigen Eigenschaften.

Ebenfalls verstrkt richten die Unternehmen ihre Aufmerksamkeit darauf, dass Dienstleister strikt die vereinbarten Budgets einhalten, wie die Studie zeigt. Auch beim Preis-Leistungsverhltnis werden Geschftskunden demnach zunehmend kritisch. Eng damit zusammen hngt auch die wachsende Sensibilitt gegenber Vertragsbedingungen bzw. den „Terms and Conditions“.

„Es ist durchaus hufiger der Fall, dass Unternehmen die Vertragsbedingungen verschiedener Wettbewerber bis auf das letzte Komma hin miteinander vergleichen. Hier kommt es mehr und mehr auf jedes Detail an“, erlutert Werner Hoppler. „Wir ziehen fr uns daraus den Schluss, auch in dieser Disziplin noch hrter zu arbeiten und den Kundenwnschen entgegenzukommen.“ Interessant ist zudem die Entwicklung im Bereich „Innovation und Technologie“. Zwar steigt deren Bedeutung in den Augen der Unternehmen grundstzlich, aber dennoch wird auch verstrkt darauf bestanden, dass klar herausgearbeitet wird, welcher Nutzen de facto durch eine neue Technologie entsteht.

berhaupt ist Klarheit in der Kommunikation eine Eigenschaft, die von Geschftskunden als essentiell betrachtet wird. Laut der Umfrage von PIDAS wird eine klarere und effizientere Unternehmenskommunikation gefordert, durch die die Anbieter von Dienstleistungen und Waren ihr Profil eindeutiger hervorheben. Als weiterhin wichtigste Informationsquelle nannten die Befragten noch immer den persnlichen Kontakt (80 Prozent). Allerdings gewinnen Newsletter und vor allem Websites als Kommunikationskanle rapide an Bedeutung.

„Um zu sehen, wie gut wir die Bedrfnisse unserer Kunden erfllen, haben wir in diesem Jahr auch den sogenannten Net-Promoter-Score ermittelt. Damit kann errechnet werden, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Unternehmen von Bestandskunden weiterempfohlen wird“, so Werner Hoppler. „Auf jeden Fall bin ich fr die Zukunft sehr zuversichtlich, denn der Net Promoter Score von 37,5 macht eindrucksvoll deutlich, dass viele unserer Kunden mit unserer Arbeit so zufrieden sind, dass sie uns weiterempfehlen wrden. Ich wrde diese Methode jedem Unternehmen empfehlen, um die tatschliche Zufriedenheit seiner Kunden zu ermitteln und gegebenenfalls die richtigen Manahmen zu ergreifen.“
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PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT Service Desks und Customer Care Center spezialisiert hat.
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