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Optimierung im IT Service Management bleibt bei den Firmen hoch im Kurs

ITSM-Barometer von exagon: Strategische Bedeutung von ITSM ist in den letzten drei Jahren kontinuierlich gestiegen Optimierungsbemühungen der letzten Jahre zeigen Früchte
(PM) Kerpen, 17.11.2009 - Die Unternehmen haben in den letzten Jahren offenbar das IT Service Management (ITSM) als Weg zur durchgreifenden Leistungssteigerung in der IT entdeckt. Dessen Bedeutung ist in den Augen der Anwender laut dem ITSM-Barometer von exagon consulting seit drei Jahren kontinuierlich gestiegen. Diese Entwicklung gilt sowohl fr die Einordnung von ITSM in die strategischen Planungen der Unternehmen als auch hinsichtlich der Standardisierungsabsichten in diesem Feld. Aber offenbar haben ihre bisherigen Bemhungen schon deutlich Frchte getragen, denn die Optimierungspotenziale werden gegenwrtig von den etwa 400 befragten Firmen etwas geringer eingeschtzt als 2008.

In der aktuellen Marktanalyse geben drei Viertel der Unternehmen an, dass bei ihnen die gezielte Leistungsverbesserung im IT Service Management eine hohe oder sogar sehr hohe Prioritt geniet. Gegenber dem Vorjahr sind es vier Prozent mehr, gegen 2007 bedeutet dies sogar ein Plus von 11 Prozent. „Diese Entwicklung zeigt sehr deutlich, dass ITSM aus seinem frheren Schattendasein herausgetreten ist und nun seine essenzielle Bedeutung fr die Effizienz der Geschftsprozesse anerkannt wird“, urteilt exagon-Geschftsfhrer Joachim Fremmer.

Ein Kernelement in den Optimierungsabsichten der Anwender stellt zunehmend die Standardisierung der IT-Prozesse dar. Sie spielt lediglich noch bei einer kleinen Minderheit von 5 Prozent keine Rolle, whrend sie fr alle anderen im Mittelpunkt der Vernderungsbemhungen (65 Prozent) steht oder ist zumindest ein elementarer Bestandteil der vorgesehenen Manahmen (30 Prozent). Diese Werte unterscheiden sich kaum von denen aus dem Vorjahr und 2007. Fr den exagon-Consultant Fremmer vollzieht sich damit ein zwangslufiger Prozess, die IT-Prozesse von ihrem frheren individuellen Charakter zu befreien und mglichst kennzahlen-basiert zu standardisieren. „Dies erzeugt einen nicht nur wirtschaftlich vorteilhaften Automatisierungsgrad, sondern es wird dabei auch eine hhere Transparenz, Sicherheit und Flexibilitt mit gleichzeitig geringerer Fehlerquote in den IT-Prozessen geschaffen“, beschreibt Fremmer die Vorteile.

Allerdings sind die Erwartungen an die Effizienzverbesserungen im aktuellen ITSM-Barometer etwas rcklufig. So ist der Kreis derer, die unausgeschpfte Leistungspotenziale von 25 Prozent und mehr sehen, von 51 Prozent in 2008 auf 36 Prozent in diesem Jahr zurckgegangen. Dafr wuchs jedoch die Gruppe der Anwender mit Optimierungserwartungen in der Grenordnung von 20 Prozent um 7 Prozent. Der exagon-Consultant sieht darin erste sprbare Effekte der Manahmen in den letzten Jahren. „Wo bereits erste ITIL-Prozesse eingefhrt und andere Projekte zur Leistungssteigerung realisiert wurden, reduzieren sich zwangslufig auch die Verbesserungsmglichkeiten“, erlutert Fremmer diese Verschiebung.

Dennoch ist das IT Service Management fr ihn noch lange nicht im grnen Bereich. „Die Tendenzen sind grundstzlich positiv, weil ITSM als Disziplin eine breitere Akzeptanz gefunden hat und die Verantwortlichen inzwischen ein wachsendes Verstndnis finden. Trotzdem klafft noch eine groe Lcke zwischen dem inzwischen erreichten Ist-Status und den unverndert noch deutlich hheren Erfordernissen“, problematisiert Fremmer. „Vor allem kommen in der konkreten Ausrichtung der Firmen die strategischen Elemente hufig noch zu kurz.“
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