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OSRAM setzt auf Voice over IP-Installation in Deutschland von YouCon

Wenn im Kundenservice in China die Drähte glühen...
(PM) Mnchen, 19.05.2011 - Mit OSRAM setzt einer der beiden fhrenden Lichthersteller der Welt ab sofort in einem Call Center auf die IP-basierte Kommunikationslsung SAP Business Communications Management. Fr den Kundenservice der OSRAM China Lighting Ltd. installiert die YouCon GmbH die IP- Lsung, die nun im chinesischen Foshan fr die Kundenkommunikation einer der ltesten weltweit bekannten Marken eingesetzt wird.

„Die Kommunikationslsung wird zwar von den Servicemitarbeitern in China genutzt, die Software ist jedoch auf Servern in Mnchen installiert. Eine Standleitung verbindet das Call Center in Foshan mit der VoIP-Software in Deutschland. Ebenfalls in Deutschland ist das CRM-System installiert, auf das von China aus zugegriffen wird. Dadurch wird schon einer der wesentlichen Vorteile der VoIP-Technologie deutlich“, erklrt Peter Kugler, Geschftsfhrer der YouCon EDV Dienstleistungs GmbH. „Zu Beginn nutzen rund 40 Servicemitarbeiter SAP Business Communications Management im Call Center. Da die Software aber standort- und abteilungsbergreifend eingesetzt werden kann, wird die Zahl der Nutzer mittelfristig sicherlich sprbar steigen. Bei einem Unternehmen mit rund 40.000 Mitarbeitern, das seine Waren in 150 Lnder liefert, stecken in einer Kommunikationslsung, die standortunabhngig genutzt werden kann, groe Potentiale. Erste Diskussionen ber eine mgliche, stufenweise Ausdehnung auf europische Call Center sind daher intern bereits angelaufen“, so Detlef Schlaghecke, Leiter Sales Automation bei OSRAM.

SAP Business Communications Management ist eine IP-basierte Kommunikationslsung, die Funktionen fr die kontaktkanalbergreifende Geschftskommunikation bereitstellt. Die Software ersetzt den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die in Callcentern und fr die Unternehmenstelefonie genutzt werden. Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben- und Wissenstrgern sowie Abteilungen. Die Software ermglicht eine dynamische Zuordnung der Kapazitten im In- und Outbound sowie eine bessere Ressourcenauslastung bei minimalem Schulungsaufwand. Durch schnellere Reaktionszeiten steigt im Kundendienst die Servicequalitt und durch die verkrzten Gesprchszeiten entstehen fr die Anrufer im Call Center weniger Wartezeiten. Auerdem kann der Einsatz von SAP Business Communications Management die Kommunikationskosten durch die Nutzung von Datenleitungen fr die Sprachkommunikation senken. Darber hinaus kann die Lsung bei der Integration mit SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) die fallabschlieende Bearbeitung von Kundenanfragen und das automatische Anstoen von Folgeprozessen untersttzen.

Um den Kundenservice der OSRAM China Lighting Ltd. zu untersttzen wird das Call Center des Unternehmens mit SAP Business Communications Management ausgestattet, whrend die anderen Abteilungen zunchst noch die existierende Telefonanalage nutzen. „Da die IP-basierte Kommunikationslsung vollstndig auf Standard-Schnittstellen setzt, konnte YouCon sie mit bestehenden Hardware- und Softwaresystemen verknpfen und dadurch sowohl Synergien schaffen als auch den Umstieg fr uns uerst reibungslos gestalten. In unserem Call Center in Foshan laufen alle Telefonate ber SAP Business Communications Management und alle E-Mails und Faxe ber SAP CRM. Dank der Integration der beiden Systeme verfgen die Agenten ber eine einheitliche Benutzeroberflche um alle „Kundenkontakte“ zu verwalten. Theoretisch knnten sogar auch die Auendienstmitarbeiter an das Call Center angeschlossen werden. Sozusagen als mobile Call Center-Agenten“, erklrt Silvana Costantini, die zustndige OSRAM-Projektleiterin. „Unsere Agenten in Foshan werden ebenso von der bedienerfreundlichen Oberflche profitieren, die eine komfortable Toolbar fr alle Telefonaktionen bereithlt. Auch die intelligente Routingfunktionen mit individuellen Regelwerken sowie die Automatisierung eingehender Anrufe durch Interactive Voice Response werden dafr sorgen, dass der Service der OSRAM China Lighting Ltd. sowohl fr die Kunden als auch fr die Mitarbeiter angenehm und effizient gestaltet wird.“
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