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Neue Studie mit Social Media-Knigge zum Kundenservice im Social Web

(PM) Meerbusch, 29.06.2011 - Die breite Akzeptanz der Online-Dienste und der sozialen Medien stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Viele Firmen haben schon lngst Social Media-Prsenzen aufgebaut. Allerdings bestimmt das Verhalten der Mitarbeiter den Erfolg oder Misserfolg der Online-Kundenbetreuung.

Mithilfe von Social Media Guidelines wird der Umgang mit sozialen Netzwerken genau festgelegt. Sie sollen Service-Mitarbeitern Empfehlungen und Richtlinien an die Hand geben, wie sie mit Bezug auf das Unternehmen im Social Web kommunizieren sollten. Dabei dienen die Guidelines einerseits als praktische sowie technische Anleitung, andererseits untersttzen sie die Mitarbeiter in ihrem Online Support-Verhalten. Ferner schtzen die Richtlinien sowohl Unternehmen als auch Mitarbeiter und helfen bei der Sicherstellung einer erfolgreichen Kommunikation.

In der Praxis zeigt sich, dass einige Unternehmen die Chance der Kundenbetreuung via Social Media und somit die Bedeutung von Social Media Guidelines erkannt haben und in Sachen Etiquette ihre Mitarbeiter informieren und Umgangsformen festlegen. Beispielsweise zeigt der neue Online-Knigge der Deutsche Telekom, wie sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken zu benehmen haben. Auch OTTO reagiert auf den kommunikativen Wandel nicht nur durch bloe Prsenzen, sondern nutzt diese Medien zur Pflege der Kundenbeziehung. Dabei wird mithilfe klarer Regeln ein verantwortungsvoller Umgang mit den sozialen Medien seitens der Mitarbeiter gesichert.

Wichtig: Die Verhaltensregeln sollten nicht nur von den eigenen Mitarbeitern, sondern auch von den Kunden, Bloggern und externen Dienstleistern beachtet werden, die im Netz Hilfestellung leisten und somit die eigene Serviceabteilung entlasten.

In der neuen Studie „Social Media im Kundenservice“ haben die Berater der mind Business Consultants sowohl wichtige Do`s, die unbedingt beachtet werden sollten als auch absolute „No Go’s“ definiert, die von Unternehmen im Auge behalten werden sollten.

Hier die fnf folgenschweren Fehler, die vermieden werden mssen:

1) Kritische Kommentare lschen – hierdurch entstnde lediglich weitere Kritik. Jedoch drfen und sollten rechtlich unzulssige Beitrge wie Drohungen oder falsche Tatsachenbehauptungen, die den Betriebsfrieden ernstlich gefhrden, entfernt werden.
2) Kritische uerungen seitens der Mitarbeiter verbieten – Offenheit und Vertrauen im Unternehmen ist das A und O. Verbote knnten dazu fhren, dass sich die eigenen Mitarbeiter „mundtot“ gemacht fhlen.
3) Auf kritische Kommentare mit Beleidigungen antworten – Beleidigungen und Beschimpfungen fhren wie das Lschen kritischer Kundenbeitrge nur zu noch mehr Beschwerden und manifestieren den schlechten Ruf. Mitarbeiter sollten daher sachlich argumentieren und mgliche Folgen bedenken, bevor sie etwas online schreiben.
4) Sich negativ ber Wettbewerber oder ihre Produkte uern – die Regeln des Anstandes sollten befolgt werden. Wettbewerber sollten genauso wie andere an Diskussionen beteiligte Personen mit Respekt behandelt werden.
5) Vertrauliche Informationen ber das Unternehmen verffentlichen – das Herausgeben vertraulicher Daten kann negative Folgen fr beide Seiten haben. Daher sollten die Mitarbeiter darauf hingewiesen werden, Betriebs- und Geschftsgeheimnisse zu wahren.

Der Praxisleitfaden enthlt zahlreiche Erfahrungsberichte und kann kostenfrei gegen Bezugsnachweis unter www.marketingit.de/CONTENT/social-media-praxisleitfaden bestellt werden.
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Herr Dipl. Oec. Bernhard Steimel
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