(PM) Aachen, 04.04.2010 - Kunden verhalten sich heute sehr viel flexibler als früher. Die Konkurrenz ist in fast allen Branchen groß und die Angebote unterscheiden sich meist nur in Nuancen voneinander. Damit wird der Preis oft zum ausschlaggebenden Kriterium. Die Folge: Kunden kehren Ihnen den Rücken und wechseln zu einem anderen Anbieter. Doch darin liegt auch eine Chance. Sie können ehemalige Kunden viel leichter ansprechen, als es in der Kaltakquise möglich wäre. Neben Kundenbindung und Neukundengewinnung ist die Kundenrückgewinnung ein weiterer zentraler Baustein im Vertrieb. Lesen Sie die Schritte für eine optimale Kundenrückgewinnung.

Erkennen Sie Abwanderungssignale
Abwanderungswillige Kunden verändern vor der Kündigung oft Ihr Verhalten. Dies gibt Ihnen Zeit darauf zu reagieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Erstes Merkmal sind rückgängige Umsätze des Kunden, auf die Sie mit telefonischen Nachfragen reagieren können. Durch regelmäßige schriftliche Zufriedenheitsmessungen bekommen Sie wertvolle Feedbacks über die Befindlichkeit des Kunden und können evtl. Abwanderungsgedanken erkennen. Falls Sie trotz dieser Maßnahmen eine Kündigung nicht verhindern konnten, sollten Sie zu einer strukturierten Rückgewinnung übergehen.

Suchen Sie nach den Gründen
Wenn Ihr Ex-Kunde mangelnde Dienstleistungen, fehlerhafte Produkte oder schlechten Service als Gründe für seine Abwanderung anführt, liegt es in Ihrer Hand, ob Sie ihn zurückgewinnen können. Stellen Sie die Fehler in Ihrem Unternehmen ab, optimieren Sie Ihre Prozesse und machen Sie ihm ein erneutes Angebot, verbunden mit einem Rückkehrerbonus. Konnte Ihr Konkurrent mit einem attraktiveren Preis punkten, können Sie Ihren höheren Preis evtl. durch zusätzliche Leistungen rechtfertigen und den Kunden zur Rückkehr bewegen. Wenn Sie es allerdings mit Kunden zu tun haben, die bewusst eine „Abwechslung“ suchen, wird es schwer sein, sie wieder zu Ihrem Unternehmen zu locken. Eine erneute Chance haben Sie in diesem Fall evtl. nach ein bis zwei Jahren. Die Kontaktaufnahme zu Ex-Kunden ist weitaus einfacher als eine Kaltakquise von Neukunden.

Nehmen Sie Kontakt auf
Haben Sie eine Kündigung eines Kunden erhalten, nehmen Sie umgehend Kontakt mit ihm auf und versuchen Sie den Grund herauszufinden. Oftmals reichen ein paar Anreize, eine kulanter Umgang mit den genannten Kritikpunkten an Produkten, Dienstleistungen oder Service sowie eine Entschuldigung aus, um ihn zur Rückkehr zu bewegen. Bei 1A-Kunden, die viel Umsatz bringen, sollte Sie als Chef selbst zum Hörer greifen, um dem Kunden zu signalisieren, wie ernst Sie ihn nehmen. Bei Kunden mit geringem Umsatzvolumen, die bereits in der Vergangenheit sehr betreuungsintensiv waren, können Sie im Einzelfall auch eine Trennung in Erwägung ziehen. Aber auch in diesem Fall sollten Sie die Auswirkungen einer evtl. negativen Mund-zu-Mund-Propaganda bedenken.

Managen Sie Ihre Kundenbeziehungen
Um das Potential mit Ex-Kunden nicht zu verschenken, sollten Sie der Aufgabe der Kundenrückgewinnung in Ihrem Unternehmen einen festen Platz einräumen. Mit Ihren Vertriebsmitarbeitern können Sie beispielsweise feste Rückgewinnungsziele vereinbaren und Erfolge durch Prämien honorieren. Definieren Sie für die Kundenrückgewinnung klare Arbeitsprozesse und verbindliche Fristen und dokumentieren Sie alle Vorgänge in kundenbezogenen Checklisten.
Interessierte Führungskräfte und leitende Angestellte können sich für weitere Informationen zum Thema oder ein Business-Coaching unter www.einfach-klartext.de direkt an den Aachener Businesstrainer und Coach Michael Fridrich wenden.