(PM) , 23.01.2008 - Wirkliche Kundenkenntnis verlangt nach einer anderen Kundenansprache

Was bedeutet ‚Kundenkenntnis’ (das die Amerikaner übrigens besser mit ‚customer insight’ beschreiben) wirklich ?

Bisher wurde oft gesagt, man ‚kenne’ seine/n Kunden, wenn man die normalen Kommunikationsdaten herunterbeten konnte, die Namen der Verantwortlichen oder auch den Umsatz der letzten Jahre, vielleicht noch ergänzt durch Informationen zu Auslandsniederlassungen, oder auch den wichtigsten Produkten.

Das sind aber nur Daten, die in jedem vernünftigen CRM-System enthalten sein müssen – wie sonst sollte man in der Lage sein, zielgruppenspezifische Informationen zu erlangen bzw. zu geben.

Nein, ‚Kundenkenntnis’ enthält heute viel mehr.

Untrennbar damit verbunden sind – nicht erst seit heute, aber bei sich intensivierendem internationalem Wettbewerb erhält das wieder mehr Wichtigkeit - ‚Kundenverständnis’ und ‚Kenntnis der Kunden unseres Kunden’.

‚Kundenverständnis’ bedeutet einfach, das wir als Lieferanten die spezielle Situation des Kunden im Wettbewerb ‚verstehen’ und uns darüber Gedanken machen müssen, wie wir mit unseren (= welchen !) Produkten bei seinen Zielen unterstützend wirken können.

‚Kenntnis seiner Kunden’ bedeutet, dass wir wissen, wo und wie wiederum seine Produkte eingesetzt werden, damit wir ggfs. auch hier spezielle Vorschläge machen können, da wir aus anderen gleich gelagerten Projekten bei anderen Kunden mehr wissen (Was wir ihm dann natürlich nicht sagen).

Beispiel:
Möglicherweise bieten wir ihm für das jetzt zu lösende Problem nicht bereits die ultimative Lösung an - die vielleicht etwas beinhaltet, was er derzeit noch nicht braucht, aber in Zukunft wichtig werden könnte -, sondern beginnen mit einer einfacheren Version, die SEINE jetzigen Bedürfnisse voll erfüllt.

Wenn das Geschäft mit SEINEM Produkt dann wächst, kommt später die bessere Lösung zum Einsatz. Das dürfen wir ruhig schon andeuten, um ihm zu zeigen, dass wir SEIN Problem verstehen.

Vielleicht besteht sogar unsererseits die Möglichkeit, die erste Lösung - je nach Alter, Verschleiß, usw. - einzutauschen/anzurechnen und (ggfs. nach Überarbeitung/Auffrischung) anderweitig einzusetzen.

Unsere Verkäufer müssen also mehr und mehr selbst zu Unternehmern werden und auch in ihrem Gebiet bzw. in Absprache mit anderen Vertretern Lösungen oder Einsatzmöglichkeiten (auch ggfs. für gebrauchte Produkte) finden.

Beim Kundengespräch - und jeder anderen Art von Kommunikation mit dem Kunden - muss der Kunde merken, dass es uns darauf ankommt, dass ER erfolgreich wird – unser Produkt (welches auch immer) gehört wahrscheinlich ja sowieso dazu, denn sonst wären wir nicht im Gespräch mit ihm.

Gerade für mittelständische Firmen liegt hier eine große Chance, sich von größeren – vermeintlich ‚stärkeren’ – Wettbewerbern erfolgreich abzuheben. Und wenn der Kunde merkt, dass Sie sich besonders um ihn und SEINE Probleme kümmern, haben sie – neben einem zufriedenen Kunden – eventuell noch kostenfreie Mundpropaganda.

Reinhold Würth, einer der erfolgreichen Unternehmer Deutschlands postulierte einmal so ähnlich:
„Die (Außendienstler) sollen mit den Kunden reden nicht mit der Kiste (PC)„.

Es geht also nicht um etwas ganz Neues, aber um ein stets wichtiger werdendes Thema im B2B-Geschäft.

Autor:
Michael Richter – Internationaler Marketing- und Vertriebsberater – befasst sich seit mehr als 35 Jahren mit der strategischen Marketingplanung und Vermarktung der verschiedensten Investitionsgüter und langlebigen Gebrauchsgüter auf allen 5 Kontinenten. Diese Kenntnisse und Erfahrungen bietet er seinen weltweiten Kunden an und macht sie in Marketing und Vertrieb erfolgreich - insbesondere KMU. Daneben bietet er praktische Unterstützung, Coaching oder Firmenseminare an.

Michael Richter
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