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Kundenbindung wichtig in der Krise – mangelnde Integration von Marketing-SW und IT verursacht schwache Kundenpflegeperformance

(PM) Dsseldorf, 23.11.2009 - Mehr als die Hlfte der 300 Unternehmen, die im Rahmen einer aktuellen Studie befragt wurden, beschftigt sich hchstens punktuell mit ihren inaktiven Bestandskunden – ber ein Drittel vergessen ihre Altkunden komplett oder lschen gar die Kundendaten. Die 12 Prozent der deutschen Unternehmen, die systematisches Kundenrckgewinnungsmanagement betreiben, so die Studie, profitieren jedoch gerade in der Krise von niedrigeren Kosten im Vergleich zur schwierigen Neukundenakquise und mssen sich vor allem keinem Preiswettbewerb stellen, weil ihre loyalen Kunden aus anderen als Kostengrnden bei ihnen kaufen. Neben „ignoranten“ Managern machen Experten vor allem mangelnde Integration von Marketing-Tools und –IT fr die schwache Kundenpflegeperformance der Unternehmen verantwortlich.

Dsseldorf, 23.11.2009, von Sebastian Paulke - In der Krise ist erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement eine besonders wirksame Erfolgsstrategie und ein echter Wettbewerbsvorteil zugleich – zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Sonderstudie aus dem Excellence Barometer (ExBa) 2009 der forum! Marktforschung GmbH, die in Zusammenarbeit mit der Deutschen Gesellschaft fr Qualitt e.V. (DGQ) Anfang dieses Monats publiziert wurde www.exba.de/. Dennoch, so zeigen aktuelle Studien, setzen gerade mal ein gutes Zehntel der Unternehmen hierzulande darauf, Umsatzeinbrche und Kaufzurckhaltung durch gezielte Bestandskundenpflege, analytische Kundenwertsegmentierung und integriertes Dialogmarketing zu kompensieren – obwohl die Zahlen belegen, dass Unternehmen, die dies tun, insgesamt eine bessere Bottom Line schaffen als die Kundenpflegemuffel der deutschen Wirtschaft.

Die Studienherausgeber erlutern: „ Fr ein differenziert funktionierendes Manahmenpaket in diesem Bereich ist die Klassifizierung der Kunden bzw. der einzelnen Kundengruppen Grundlage fr eine Ressourcen schonende, abgestufte Vorgehensweise in Marketing, Kommunikation, Vertrieb und Kundenbetreuung. Eine solche Klassifizierung findet den Erhebungen zufolge bei etwa der Hlfte der Unternehmen bereits statt. Ein systematisches Customer Relationship Management (CRM) als Basis fr eine individuelle, bedarfsgerechte Kundenbetreuung ist dagegen bei weitem noch nicht die unternehmerische Regel.“

Florian Haarhaus, Deutschlandchef von Alterian www.alterian.de, Anbieter einer Integrierten Dialogmarketingplattfom, erklrt den Wirkmechanismus erfolgreicher Bestandskundenpflege: „Erfolgreiche Unternehmen gestalten selber die Wechselwirkungen zwischen Kunden, Mitarbeitern, Fhrung und Marketing/Kommunikation nach strategischen Kriterien auf Basis einer ganzheitlichen Betrachtung aller Kundenbeziehungen und -interaktionen. Um jedoch erfolgreich auf die Bedrfnisse der Kunden einzugehen, sollte das Customer Relationship Management fr alle Kundenbindungs- und Entwicklungsprogramme auf Basis einer detaillierten Kundensegmentierung erfolgen, in die laufend alle Informationen aus den Kundenkontakten und –reaktionen eingespeist werden.“

Dazu sei entsprechende IT-Untersttzung erforderlich: „Aufgrund der hohen Anspruchshaltung und Kanalflexibilitt des ‚mndigen’ Kunden im Social Web-Zeitalter muss eine Interaktion ber die verschiedenen Kanle wie Call Center, Webseiten, eMails etc. hinweg mglich sein, in der Intensitt und mit den Inhalten, wie vom Kunden gewnscht und wie es seinem Kundenwertsegment entspricht. Moderne integrierte Marketingplattformen, bei denen alle Kanle in einer Plattform nachverfolgbar sind, erlauben es, die einzelnen Interaktionen von der eMail ber Landing Pages bis hin zur Ansprache im Call Center oder auch bei Twitter zu minimalen Kosten zu fhren – und das in beliebig ‚individualisierter’ Form, theoretisch bis hinunter zum einzelnen Kunden. Das macht besonderen Sinn, wenn die Analyse der Kundeninteraktionen auf der Marketingplattform eine mglichst feine Kundensegmentierung ermglicht, weil dann gezielt der Aufwand in ein ideales Verhltnis zum Ergebnis gebracht werden kann“, so Haarhaus.

Zum selben Fazit kommt auch die ExBA-Studie: „Arbeiten Unternehmen nach diesen Vorgaben,“ heit es dort, „werden sie aller Voraussicht nach auch die aktuelle Krise sehr viel besser, strukturierter und kosteneffizienter meistern – weil emotionale Kundenbindungen vorhanden sind, die das Portfolio der ‚Fan-Kunden’ zusammenhalten.“
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