VOLLTEXTSUCHE
Pressearchiv
NeueNachricht
Pressemitteilung

Kunden passen nicht in 08/15-Schablonen – Individueller Konsum erfordert individuellen Service

(PM) , 23.04.2007 - Von Gunnar Sohn/Andreas Schultheis Berlin - Immer mehr Unternehmen intensivieren ihre Bemhungen, den Kundenservice zu verbessern. „Schlielich stellt dieser einen nicht zu unterschtzenden Faktor fr die Kundenbindung beziehungsweise fr die Neukundengewinnung dar“, berichtet der Fachdienst Internethandel www.hsid.de/internethandel. Schlechter Service wrde sich schnell herumsprechen, belegt eine Studie des Internet-Service-Providers Easynet www.easynet.com und des Meinungsforschungsinstitutes YouGov www.yougov.com. „So wrde beispielsweise mehr als die Hlfte (55 Prozent) der Deutschen bei Schwierigkeiten mit einem Dienstleister die eigenen Arbeitskollegen darber informieren. Wer also an der Betreuung seiner Kunden spart und diese mit endlosen Warteschleifen oder inkompetenten Ansprechpartner verrgert, nimmt nicht nur einen erheblichen Imageverlust in Kauf, sondern auch sinkende Umstze“, so der Internethandel. Das ist auch ein Problem vieler Direktbanken, die zwar vermeintlich einfache Angebote haben, aber kaum mit ausgereiftem Service glnzen. „Ausgerechnet eine Filialbank wie die Dresdner Bank hat einen Preis fr den besten Online-Auftritt bekommen“, schreibt die Finanzzeitung des Handelsblattes www.handelsblatt.de ber die Auszeichnung durch den Software- und IT-Entwickler Pass Consulting www.pass-consulting.de. „Bei den Direktbanken fehlt oft noch das ganzheitliche Herantreten an den Kunden“, wird Jurymitglied Franz Nees von der Hochschule fr Technik und Wirtschaft in Karlsruhe zitiert. Die Filialbanken setzen durchweg auf Service und Kundennhe. Fritjof Grande, Vorstandsvorsitzender der Volksbank Remscheid-Solingen, erluterte die Marschrichtung beim Praxisforum Genossenschaftsbanken des Handelsblattes in Berlin. „Die Menschen fhren heute kein schematisches Leben mehr“, so zitiert ihn das Fachmagazin Bankinformation www.bankinformation.de. „Deshalb passen die 08/15-Schablonen, die wir Banken jahrelang genutzt haben, auch nicht mehr in den Markt von heute.“ Es gelte, an die spezifischen Lebensumstnde der Menschen anzudocken. Dass es nicht zwingend ein menschlicher Dienstleister sein muss, der sich auf individuelle Kundenwnsche einstellt, zeigen Entwicklungen der modernen Sprachtechnik. Im Leitfaden Permission Marketing von Torsten Schwarz, Herausgeber des Fachinformationsdienstes Online-Marketing-Experts www.online-marketing-experts.de, berichtet das Berliner Unternehmen SemanticEdge www.semanticedge.de von seiner Zusammenarbeit mit der Hamburger Sparda-Bank www.sparda-hh.de. SemanticEdge hat fr die Bank einen natrlich-sprachlichen Computer-Dialog entwickelt. „Hier mssen nicht nur die ‚normalen’ Bankdienstleistungen zgig abgewickelt werden, sondern auch alle anderen Kundenwnsche erfllt werden“, so die Herausforderung. „Wesentliches Merkmal ist die freie Benutzerfhrung“, erklrt Lupo Pape, Geschftsfhrer von SemanticEdge den Servicesprung im Vergleich zu althergebrachten Sprachdialog-Systemen mit starrer Menfhrung. „Das System liefert sofort den gewnschten Service. Die semantische Interpretation der sprachlichen Eingabe stellt sicher, dass Sinnzusammenhnge im Kontext des Dialogs erkannt werden“, so Pape, der beispielsweise bei Bankberweisungen auf eine sofortige Verarbeitungsrate von 83 Prozent verweisen kann. „Mit dem Sprachportal der Sparda-Bank Hamburg knnen aufgrund der Servicebreite mehr als 75 Prozent der eingehenden Servicewnsche erfllt werden“, so der Sprachdialogexperte. Theodore Levitt, ehemals Dozent an der Harvard Business School www.hbs.edu, vertrat bereits vor Jahrzehnten die These, dass Unternehmen ihre Leistungen und Produkte am Kunden ausrichten mssten. „Die gesamte Wertschpfung muss vom Kunden aus gedacht werden. Die Produktion steht also ganz am Schluss“, so Levitt. Alle Geschftsprozesse werden dabei vom Standpunkt des individuellen Konsumenten her strukturiert und auf dessen Interessen ausgerichtet - eine Strategie, fr die man keine Marketingseminare und Consultants bentigt, dem Kunden nmlich besser zuzuhren, sein Feedback umsetzen und sich auf die Perfektionierung der Kernkompetenz zu verlegen. So liee sich wesentlich besser Wachstum generieren als ber ehrgeizige Umstrukturierungsprogramme, die ein Unternehmen auf den Kopf stellen und letztlich erfolglos bleiben. „Die Konsumenten bringen ihr einzigartiges neues Leben vor die Tren der Geschfte – und stoen dort nur auf Ahnungslosigkeit und Gleichgltigkeit. Sie prallen auf eine organisatorische Realitt, die sich allein nach den Interessen der Manager richtet“, kritisiert die amerikanische Soziologin Shoshana Zuboff, die Levitts Anstze zur so genannten Support-konomie weiterentwickelte. „Wir begngen uns nicht mehr damit, eine gesichtslose Masse zu sein, und beugen uns nicht mehr den veralteten Regeln des Handels. Wir wollen stattdessen, dass sich die Unternehmen vor uns verbeugen“, sagt Zuboff. „Wir wollen unsere Zeit zurck und wir wollen weder Stress noch Schikanen. Dies alles bedeutet einen grundlegenden Wandel in der Struktur des Konsums – weg vom Massenkonsum, hin zur Individualisierung des Konsums.“
DRUCKEN| VERSENDEN | RSS-FEED |
SOCIAL WEB
PRESSEFACH
NeueNachricht
Ettighofferstr. 26a
53123 Bonn
zum Pressefach
Anzeige
PRESSEARCHIV
Anzeige
BUSINESS-SERVICES
© novo per motio KG