(PM) , 23.04.2007 - Von Gunnar Sohn/Andreas Schultheis Berlin - Immer mehr Unternehmen intensivieren ihre Bemühungen, den Kundenservice zu verbessern. „Schließlich stellt dieser einen nicht zu unterschätzenden Faktor für die Kundenbindung beziehungsweise für die Neukundengewinnung dar“, berichtet der Fachdienst Internethandel www.hsid.de/internethandel. Schlechter Service würde sich schnell herumsprechen, belegt eine Studie des Internet-Service-Providers Easynet www.easynet.com und des Meinungsforschungsinstitutes YouGov www.yougov.com. „So würde beispielsweise mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Deutschen bei Schwierigkeiten mit einem Dienstleister die eigenen Arbeitskollegen darüber informieren. Wer also an der Betreuung seiner Kunden spart und diese mit endlosen Warteschleifen oder inkompetenten Ansprechpartner verärgert, nimmt nicht nur einen erheblichen Imageverlust in Kauf, sondern auch sinkende Umsätze“, so der Internethandel. Das ist auch ein Problem vieler Direktbanken, die zwar vermeintlich einfache Angebote haben, aber kaum mit ausgereiftem Service glänzen. „Ausgerechnet eine Filialbank wie die Dresdner Bank hat einen Preis für den besten Online-Auftritt bekommen“, schreibt die Finanzzeitung des Handelsblattes www.handelsblatt.de über die Auszeichnung durch den Software- und IT-Entwickler Pass Consulting www.pass-consulting.de. „Bei den Direktbanken fehlt oft noch das ganzheitliche Herantreten an den Kunden“, wird Jurymitglied Franz Nees von der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Karlsruhe zitiert. Die Filialbanken setzen durchweg auf Service und Kundennähe. Fritjof Grande, Vorstandsvorsitzender der Volksbank Remscheid-Solingen, erläuterte die Marschrichtung beim Praxisforum Genossenschaftsbanken des Handelsblattes in Berlin. „Die Menschen führen heute kein schematisches Leben mehr“, so zitiert ihn das Fachmagazin Bankinformation www.bankinformation.de. „Deshalb passen die 08/15-Schablonen, die wir Banken jahrelang genutzt haben, auch nicht mehr in den Markt von heute.“ Es gelte, an die spezifischen Lebensumstände der Menschen anzudocken. Dass es nicht zwingend ein menschlicher Dienstleister sein muss, der sich auf individuelle Kundenwünsche einstellt, zeigen Entwicklungen der modernen Sprachtechnik. Im Leitfaden Permission Marketing von Torsten Schwarz, Herausgeber des Fachinformationsdienstes Online-Marketing-Experts www.online-marketing-experts.de, berichtet das Berliner Unternehmen SemanticEdge www.semanticedge.de von seiner Zusammenarbeit mit der Hamburger Sparda-Bank www.sparda-hh.de. SemanticEdge hat für die Bank einen natürlich-sprachlichen Computer-Dialog entwickelt. „Hier müssen nicht nur die ‚normalen’ Bankdienstleistungen zügig abgewickelt werden, sondern auch alle anderen Kundenwünsche erfüllt werden“, so die Herausforderung. „Wesentliches Merkmal ist die freie Benutzerführung“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge den Servicesprung im Vergleich zu althergebrachten Sprachdialog-Systemen mit starrer Menüführung. „Das System liefert sofort den gewünschten Service. Die semantische Interpretation der sprachlichen Eingabe stellt sicher, dass Sinnzusammenhänge im Kontext des Dialogs erkannt werden“, so Pape, der beispielsweise bei Banküberweisungen auf eine sofortige Verarbeitungsrate von 83 Prozent verweisen kann. „Mit dem Sprachportal der Sparda-Bank Hamburg können aufgrund der Servicebreite mehr als 75 Prozent der eingehenden Servicewünsche erfüllt werden“, so der Sprachdialogexperte. Theodore Levitt, ehemals Dozent an der Harvard Business School www.hbs.edu, vertrat bereits vor Jahrzehnten die These, dass Unternehmen ihre Leistungen und Produkte am Kunden ausrichten müssten. „Die gesamte Wertschöpfung muss vom Kunden aus gedacht werden. Die Produktion steht also ganz am Schluss“, so Levitt. Alle Geschäftsprozesse werden dabei vom Standpunkt des individuellen Konsumenten her strukturiert und auf dessen Interessen ausgerichtet - eine Strategie, für die man keine Marketingseminare und Consultants benötigt, dem Kunden nämlich besser zuzuhören, sein Feedback umsetzen und sich auf die Perfektionierung der Kernkompetenz zu verlegen. So ließe sich wesentlich besser Wachstum generieren als über ehrgeizige Umstrukturierungsprogramme, die ein Unternehmen auf den Kopf stellen und letztlich erfolglos bleiben. „Die Konsumenten bringen ihr einzigartiges neues Leben vor die Türen der Geschäfte – und stoßen dort nur auf Ahnungslosigkeit und Gleichgültigkeit. Sie prallen auf eine organisatorische Realität, die sich allein nach den Interessen der Manager richtet“, kritisiert die amerikanische Soziologin Shoshana Zuboff, die Levitts Ansätze zur so genannten Support-Ökonomie weiterentwickelte. „Wir begnügen uns nicht mehr damit, eine gesichtslose Masse zu sein, und beugen uns nicht mehr den veralteten Regeln des Handels. Wir wollen stattdessen, dass sich die Unternehmen vor uns verbeugen“, sagt Zuboff. „Wir wollen unsere Zeit zurück und wir wollen weder Stress noch Schikanen. Dies alles bedeutet einen grundlegenden Wandel in der Struktur des Konsums – weg vom Massenkonsum, hin zur Individualisierung des Konsums.“