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Kostenlose Warteschleifen nur ein Element im Kundenservice

Kostenlose Warteschleifen nur ein Element im Kundenservice –be.connected. rät zu differenzierter Betrachtung
(PM) Eltville, 15.06.2010 - Eltville, 11. Juni 2010 – Die anhaltende Debatte ber kostenfreie Warteschleifen bei Telefonhotlines mausert sich gegenwrtig zu einem der kontroversesten Themen im Bereich Kundenservice. Fr Henning Ahlert, Vorstand Operations/Customer Care der 1&1 Internet AG, und Christiane Ngler, Geschftsfhrerin der Kundenservice Fachmesse be.connected., werden in der ffentlichen Debatte jedoch wichtige Gesichtspunkte hufig vernachlssigt.
Aus Sicht von Henning Ahlert bietet eine Telefonhotline die Mglichkeit, den Kunden schnell und transparent Hilfe zu bieten. Auch wenn das eigentliche Gesprch durchaus kostenpflichtig sein kann, sollte die Warteschleife fr den Kunden mglichst kostenlos sein. Mglich ist dies bei Offline-gebillten Rufnummern, wie beispielsweise 0900-Nummer, 0800-Servicenummern oder auch Rufnummern, die aus eigenen Netzen kostenfrei sind. Allerdings verhindert das Online-Billing eine derartige Abrechnung bei 0180x-Rufnmmern, die noch immer sehr beliebte Servicenummern sind. Vor allem fr Call Center ist solch eine Abrechung sehr schwierig, da sich hier Wartezeiten nicht immer gnzlich vermeiden lassen. Da nach Meinung von Henning Ahlert 0900-Rufnummern noch immer generell unter einem schlechten Image leiden, und da bei den beliebten Servicerufnummern 0180x in der Warte-schleife Kosten anfallen, schlgt er eine Rufnummerngasse im 0180x-Bereich ohne eine Tarifierung der Warteschleife als Alternative vor. Mit diesem Vorschlag lassen sich die jngsten Forderungen von Politikern – Gebhren nur fr Gegenleistung – technisch problemlos realisieren.
1&1 hat sich allerdings fr einen weitergehenden Weg entschieden: "Wir haben fr unsere Kunden im DSL-Bereich bereits Ende des letzten Jahres eine Geo-Rufnummer eingerichtet, die die Kunden kostenfrei aus den 1&1 Fest- und Mobilfunknetzen erreichen knnen. Der Vorteil hier ist nicht nur die kostenfreie Warteschleife, sondern zustzlich die Mglichkeit, den Serviceanruf mit dem Kundenservice-Mitarbeiter kostenfrei zu fhren“, berichtet Henning Ahlert. „Das ist aus unserer Sicht eine sehr faire und transparente Lsung. Hierfr haben wir die wenig akzeptierten 01805-Nummern abgeschafft. In den wenigen Bereichen, in denen wir 0900-Nummern im Einsatz haben, war und ist unsere Warteschleife bis zu einer Verbindung mit einem Agenten immer kostenlos“, so Ahlert.
Fr Christiane Ngler haben Kommunikation und Dienst am Kunden wesentlich mehr Facetten als lediglich den Kundenservice via Hotline durch das Call Center. Hier sieht sie noch groe Chancen und auch Nachholbedarf. „Auf der be.connected. wird deutlich, dass die Kommunikation und die Beziehungspflege mit dem Kunden nicht ausschlielich im Contact Center und den Vertriebseinheiten stattfindet. Unternehmen sollten auch einen Blick auf alle anderen Ebenen werfen und prfen, wie gut diese auf die Kommunikation mit dem Kunden ausgerichtet sind“, erklrt Christiane Ngler. „In Zeiten selbstbewusster und vernetzter Kunden ist es wichtig, mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden Schritt zu halten, Vertrauen zu schaffen und den Kunden nachhaltig zu binden. Erhhtes Kundenverstndnis, effiziente Kundenkommunikation sowie strategisches Kundenmanagement sind zentrale Elemente der Wettbewerbsfhigkeit von Unternehmen.“

Kontakt zum Veranstalter:
be.connected. GmbH
Christiane Ngler
Hauptstrae 1-3
65344 Eltville
Telefon: 0 61 23 / 70 98 31
Mobil: 0171 / 208 09 71
Email: info@beconnected-messe.de
Internet: www.beconnected-messe.de
www.beconnected-events.de

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