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Fachartikel, 07.10.2011
Rascher zum Verkaufsabschluss
Kaufsignale im Verkaufsgespräch zum Abschluss nutzen
Wer im Verkaufsgespräch „den Sack nicht zumacht“, obwohl der Kunde längst zum Kauf bereit ist, gefährdet den Verkaufserfolg. Das Problem: Im Eifer, einen Abschluss zu erzielen, werden allzu oft die Kaufsignale, die der Kunde sendet, übersehen – mit nicht selten dem Ergebnis, dass der Kunde aus Zeitdruck oder Langeweile seine Kaufentscheidung revidiert.

In Verkaufsgesprchen stellt man meist fest: Die Verkufer wollen ihre Kunden perfekt beraten und ihnen ihr Angebot im besten Licht prsentieren. Entsprechend engagiert und motiviert sind sie. Doch dann, wenn der entscheidende Moment des Kaufabschlusses naht, verlieren sie den berblick und geben freiwillig das Heft des Handels aus der Hand. Aus einem einfachen Grund: Sie sind so damit beschftigt, dem Kunden die Vorzge ihres Produkts zu schildern und selbst dessen kleinste Detailfrage zu beantworten, dass sie im Kundenkontakt das Wichtigste bersehen – nmlich: Eigentlich ist der Kunde schon zum Kauf bereit. Also „quatschen“ sie weiter auf ihn ein statt den Abschluss anzusteuern. Hierdurch verlngert sich das Verkaufsgesprch unntig, was die Gefahr birgt, dass der Kunde sich umentscheidet. Zum Beispiel, weil ihn das Gesprch beginnt zu langweilen, und er noch etwas anderes tun mchte oder muss, als mit dem Verkufer zu schwatzen.

Augen und Ohren offen halten

Dieser Gefahr knnen Verkufer entgehen, indem sie in Verkaufsgesprchen Augen und Ohren offen und den Kunden stets im Blick behalten, damit sie zum Beispiel Vernderungen seiner Krpersprache, Stimme und Stimmung registrieren – und zwar nicht nur zu Beginn des Gesprchs, sondern auch dann, wenn dieses allmhlich in Richtung Abschluss steuert. Denn so wichtig es zu Beginn ist, die richtigen Fragen zu stellen, um Vertrauen aufzubauen, so gefhrlich und meist folgenschwer ist es, den Moment zu verpassen, in dem der Kunde signalisiert: Ich bin zum Kauf bereit. Denn wenn ein Verkufer auf diese Signale nicht (adquat) reagiert, kann die „Kauflaune“ des Kunden schnell wieder verfliegen. Das heit, eine gute Chance ist vertan – oft ein fr alle Mal.

Manchmal senden Kunden sehr eindeutige Kaufsignale aus – zum Beispiel, wenn sie sagen: „Ja, das gefllt mir.“ Dann ist es hchste Zeit fr den Abschluss. Oder wenn sie nach Details fragen, in denen es um die Zeit nach dem Kauf geht – zum Beispiel „Wie wasche ich die Jacke?“ Oder: „Wie oft sollte ich mit dem Auto in die Inspektion?“ Auch dann ist die Zeit „reif“, die Initiative in Richtung Abschluss zu ergreifen.

100 Prozent Aufmerksamkeit fr den Kunden

Meist sind die Kaufsignale der Kunden nicht ganz so deutlich und folglich auch nicht so leicht zu erkennen. Denn nicht jeder Kunde ist extrovertiert. Viele sind es nicht (mehr) gewohnt, ihre wahren Gefhle spontan und unverblmt zu zeigen. Sie tun dies dann zum Beispiel durch ein kaum wahrnehmbares Kopfnicken. Oder eine leicht vernderte Krpersprache. Oder oberflchliche Scheineinwnde wie „Im Internet ist der Flachbildschirm aber drei Euro billiger“. Oder: „Schade, dass bei diesem Fahrzeug die Lieferfrist vier Wochen betrgt.“. Bei manchen Kunden ist es sogar die hchste Form der Zustimmung, wenn sie aufmerksam zuhren und nicht dagegen argumentieren.

Es gibt viele Kaufsignale, die von Person zu Person verschieden sind. Eines findet jedoch in dem Moment, in dem sich ein Kunde innerlich – mehr oder minder bewusst – zum Kauf entscheidet, immer statt: ein klarer Stimmungswechsel. Denn ein zustimmender, begeisterter, innerlich „Ja“ sagender Mensch hat und zeigt andere Gefhle als einer, der unentschlossen ist oder zu einem „Nein“ tendiert.

Diese Kaufsignale erkennen Sie als Verkufer nur, wenn Sie, wenn’s darauf ankommt, voll auf Ihr Gegenber konzentriert und nicht mit anderen Gedanken beschftigt sind – also: 100 Prozent Aufmerksamkeit fr den Kunden!

Die wichtigsten Kaufsignale

Bei den Kaufsignalen lassen sich verbale und nonverbale Signale unterscheiden. Verbale Kaufsignale sind:

  • offene Zustimmung (zum Beispiel: „Das gefllt mir“, „Das hrt sich gut an“ „Das habe ich mir genau so vorgestellt“)
  • interessierte Fragen (zum Beispiel: „Wie sind Sie auf die Idee gekommen?“, „Seit wann machen Sie das schon?“)
  • konkretisierende Nachfragen (zum Beispiel: „Wie gehen Sie das Thema genau an?“, „Welche Lsung empfehlen Sie mir?“)
  • Aussagen/Fragen, die in die Zukunft weisen (zum Beispiel: „Wie schnell realisieren Sie dann…?“, „Wie luft das Ganze ab?“, „Wie ist die Lieferzeit?“
  • Formulierung eigener Anwendungen/Beispiele (zum Beispiel: „Ich kann mir vorstellen, dass wir dann…“, „Das wird auch unsere Abteilung xy interessieren.“)
  • (pltzliche/zunehmende) Begeisterung in der Sprache (Signal zum Beispiel: erhhtes Sprechtempo, grere Lautstrke, mehr Betonungen, mehr „Wir-Formulierungen“)
  • Gebrauch von Indikativ statt Konjunktiv (zum Beispiel „Wie machen wir das?“ statt „Wie wre das dann?“)

Nonverbale Kaufsignale sind:

  • ein (leichtes) Kopfnicken
  • ein fester Blickkontakt
  • eine offene, dem Verkufer zugewandte Krpersprache (zum Beispiel: der Kunde dreht sich zu Ihnen, er kommt Ihnen nher, er beugt sich nach vorne ber den Tisch)
  • eine verstrkte Gestik und Mimik, Lcheln

Gezielt den Abschluss ansteuern

Achten Sie im Kundenkontakt auf solche Kaufsignale und steuern Sie, wenn Sie diese registrieren, den Abschluss an. Zum Beispiel mit einer Frage, die die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzt wie: „Soll Ihr neues Auto blaue oder grne Sitzbezge haben?“ Oder: „Sollen wir Ihnen Ihr neues Bett liefern oder nehmen Sie es direkt mit?“ Oder: „Zahlen Sie Ihre tollen Wanderschuhe bar oder mit Karte?“ Sie werden merken: Fast immer ist der Kunde, wenn er eines oder mehrere der vorgenannten Signale ausgesendet hat, zum Kauf bereit. Und wenn dies einmal nicht der Fall sein sollte und der Kunde noch einen Einwand formuliert? Dann ist das kein Problem. Dann beantworten Sie eben die noch offenen Fragen und warten Sie darauf, dass der Kunde erneut ein Kaufsignal sendet, um ihm dann erneut eine Frage zu stellen, die in Richtung Abschluss fhrt.

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