Unser Kommunikationsverhalten hat sich
stark verändert: Früher wurden kurze Fragen an oder von Freunden und
Kollegen, Kunden und Lieferanten meist mit einem Telefonat geklärt,
heute geschieht das häufig per (Facebook/Skype-)Chat oder WhatsApp. Und
das Fax, das die Informationsgeschwindigkeit erhöhte? Es wurde
inzwischen nicht nur im betrieblichen Kontext fast vollständig vom
Versenden und Empfangen von Emails abgelöst. Doch auch die Tage der
Email sind vielleicht schon gezählt, weil Audio- und Videobotschaften
Anlauf nehmen, sie zu verdrängen.
Doch eines blieb beim
technischen Fortschritt der Kommunikation oft auf der Strecke: der
Mensch, das menschliche Wesen mit seinen Bedürfnissen, Wertvorstellungen
und persönlichen Eigenheiten. Als Individuum möchte der Mensch wahr-
und ernstgenommen werden, als Kunde möchte er umworben werden, als
Mitarbeiter wünscht er sich Wertschätzung und Anerkennung und als
Lieferant oder Geschäftspartner benötigt er den Augenkontakt, um
Vertrauen zu gewinnen beziehungsweise aufzubauen.
Viele Menschen
sind orientierungslos bei ihrer Suche nach Möglichkeiten, die moderne
Kommunikationstechnik effizient zu nutzen und zugleich dem Bedürfnis
nach Menschlichkeit und persönlicher Beziehung gerecht zu werden. Diese
Orientierungslosigkeit und der oft unreflektierte Umgang mit den
modernen Kommunikationsmedien können dramatische Auswirkungen auf die
Qualität unserer Kontakte und Beziehungen nicht nur im
persönlich-privaten Bereich, sondern auch im betrieblichen Kontext
haben. Sie führen häufig zum Beispiel zu einem Verlust persönlicher
Bindung und Beziehung, was wiederum zum Beispiel zu einem erhöhten
Abwandern von Mitarbeitern oder Verlust von Kunden führt.
Deshalb
hier einige Tipps, wie es Ihnen auch im Digitalen Zeitalter gelingt,
mit Menschen eine gewinnende, weil wertschätzende Kommunikation zu
führen – unabhängig davon, ob es sich bei ihnen um Kollegen oder
Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner handelt.
Fünf Tipps für eine gewinnende Kommunikation
Tipp
1 – Human Awareness
Der persönliche Kontakt zählt nach wie vor. Das
wird insbesondere bei der Vernetzung über die Sozialen Medien gern
vergessen. Eine hohe Zahl an digitalen Kontakten mag vielleicht
beeindruckend auf Außenstehende wirken, doch die Qualität und nicht die
Zahl der Kontakte entscheidet letztlich über die Tragfähigkeit Ihres
Netzwerks. Diese Qualität können Sie erheblich steigern, wenn Sie die
Kontakte auch offline, also im wirklichen Leben pflegen – vorausgesetzt,
Sie beherrschen das moderne Kommunikations-Einmaleins für den direkten,
persönlichen Kontakt, was zu Tipp 2 führt.
Tipp 2 – Social
Awareness
Empathie gewinnt…! Empathie wird von den robusteren
Zeitgenossen oft falsch verstanden. Überspitzt formuliert sind sie der
Auffassung: Ich muss auch lachen, wenn dies mein Gegenüber tut. Und wenn
er weint? Doch sollte ich dies ebenfalls tun. Das kann ein Ausdruck von
Empathie sein, ist es aber nicht zwangsläufig. Viel wichtiger ist es,
dem Anderen zuzuhören – um den Menschen zunächst wahr- und anzunehmen.
Aus der hieraus erwachsenden Verbindung und Vertrauensgrundlage
entwickeln empathische Menschen dann Lösungen oder Ideen, die dem
anderen im Idealfall helfen, beispielsweise sein Problem einfacher in
den Griff zu bekommen und zu lösen.
Empathie ist wie die Frage,
wie eine Person ein bestimmtes Ziel erreicht. Um jemandem die
bestmögliche Wegbeschreibung zu geben, ist es wichtig zu wissen:
Dies
zu erfragen und zunächst zuzuhören, statt (vorschnell) zu antworten,
ist die einfachste Art, Menschen zu gewinnen und tragfähige Lösungen zu
finden sowie Partnerschaften aufzubauen.
Tipp 3 – Incident
Awareness
Die Wahl des Kommunikationsmediums kann den Verlauf und
Ausgang einer Situation entscheidend beeinflussen – unabhängig davon, ob
es um das Herbeiführen von Entscheidungen, das Motivieren von
Mitarbeitern, das Gewinnen von Kunden oder das Erzielen eines
Vertragsabschlusses geht. Erfolgreich sind hier vor allem diejenigen,
die den Unterschied zwischen „dringend“ und „wichtig“ erkennen. In der
irrigen Annahme immer schnell reagieren zu müssen (= dringend), wird
häufig das Potenzial missachtet, das aus der möglichen „Wichtigkeit“
resultiert.
Wer schnell reagiert, macht häufiger Fehler und
vergisst oft entscheidende Details. Und vor allem bleiben bei der
schnellen Kommunikation, so nebenbei, häufig die Wertschätzung und
Anerkennung für den anderen auf der Strecke. Kommunikation reduziert
sich auf Information.
Ein empfehlenswerter Kompromiss kann sein,
bei Anfragen zum Beispiel per Email zunächst mit einer kurzen Nachricht
zu reagieren und der anderen Person einen persönlichen Anruf in Aussicht
zu stellen – oder eine ausführliche Antwort zu einem späteren
Zeitpunkt. Wenn Sie Zeit und Energie in Ihre persönlichen Kontakte
investieren, festigen Sie dadurch die Loyalität, das wechselseitige
Vertrauen und die Tragfähigkeit Ihres Netzwerks.
Überlegen Sie
auch, ob Sie geschäftliche Telefonate wirklich auf offener Straße, beim
Autofahren oder im Zug vor den Ohren anderer führen? Haben Ihre
(Geschäfts-)Partner nicht mehr Aufmerksamkeit, Konzentration,
Wertschätzung und persönliche Zuwendung verdient? Das ist perfekte
Überleitung zu Tipp 4.
Tipp 4 – Digital Awareness
Halten Sie und
Ihr Unternehmen im realen Leben, was Sie online versprechen? Wenn Sie
beispielsweise mit dem Label „vertrauenswürdig“ werben, dann passen
Telefonate auf offener Straße, in der Flughafenlobby und im Zug bestimmt
nicht zu diesem (Werbe-)Versprechen.
Bei der Digital Awareness
geht also darum, die Signale und Botschaften, die Sie bei der digitalen
Kommunikation aussenden, mit denen im persönlichen Kontakt zu
synchronisieren – damit Sie (beziehungsweise Ihr Unternehmen)
authentisch und somit glaubwürdig wirken.
Insbesondere die
Generation Y und noch stärker die nachrückende Generation Z misst der
Authentizität eine sehr hohe Bedeutung bei. Für sie die Authentizität
einer Person, Organisation oder Marke der zentrale Faktor, ob sie ihr
vertrauen oder sich ihr anvertrauen. Dessen sollten sich gerade
Führungskräfte, aber auch Verkäufer bewusst sein. Damit es mit dem
authentischen Auftreten noch besser klappt, empfehlen sich Zeiten der
Selbstreflektion sowie Entspannung, womit wir beim fünften und letzten
Tipp angelangt sind.
Tipp 5 – Timeout-Awareness
Terminieren Sie
feste Auszeiten, in denen Sie weder am PC sitzen, noch das Smartphone in
Betrieb haben. Kümmern Sie sich in dieser Zeit vor allem um sich selbst
und die Menschen in Ihrem Umfeld. Und selbstverständlich ist es in
Besprechungen auch ein Ausdruck der Bedeutung, die Sie den Menschen, mit
denen Sie gerade reden und dem mit ihnen erörterten Thema beimessen,
wenn Sie auf Ihre digitale Erreichbarkeit verzichten. Denn nur dann
können Sie sich voll und ganz auf die Situation und Ihr Gegenüber
konzentrieren. Das sollte – von begründeten Ausnahmen abgesehen –
eigentlich selbstverständlich sein. Dies ist es aber leider nicht.