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Fachartikel, 18.04.2016
Kommunikationskompetenz
Erfolgreiche Kommunikation im digitalen Zeitalter
Die modernen Kommunikationsmedien haben unser Kommunikationsverhalten verändert. Vielfach findet Komunikation inzwischen nur noch "en passant" statt. Dabei ist eine bewusste Kommunikation mit Empathie im Geschäftsalltag wichtiger denn.

Unser Kommunikationsverhalten hat sich stark verndert: Frher wurden kurze Fragen an oder von Freunden und Kollegen, Kunden und Lieferanten meist mit einem Telefonat geklrt, heute geschieht das hufig per (Facebook/Skype-)Chat oder WhatsApp. Und das Fax, das die Informationsgeschwindigkeit erhhte? Es wurde inzwischen nicht nur im betrieblichen Kontext fast vollstndig vom Versenden und Empfangen von Emails abgelst. Doch auch die Tage der Email sind vielleicht schon gezhlt, weil Audio- und Videobotschaften Anlauf nehmen, sie zu verdrngen.

Doch eines blieb beim technischen Fortschritt der Kommunikation oft auf der Strecke: der Mensch, das menschliche Wesen mit seinen Bedrfnissen, Wertvorstellungen und persnlichen Eigenheiten. Als Individuum mchte der Mensch wahr- und ernstgenommen werden, als Kunde mchte er umworben werden, als Mitarbeiter wnscht er sich Wertschtzung und Anerkennung und als Lieferant oder Geschftspartner bentigt er den Augenkontakt, um Vertrauen zu gewinnen beziehungsweise aufzubauen.

Viele Menschen sind orientierungslos bei ihrer Suche nach Mglichkeiten, die moderne Kommunikationstechnik effizient zu nutzen und zugleich dem Bedrfnis nach Menschlichkeit und persnlicher Beziehung gerecht zu werden. Diese Orientierungslosigkeit und der oft unreflektierte Umgang mit den modernen Kommunikationsmedien knnen dramatische Auswirkungen auf die Qualitt unserer Kontakte und Beziehungen nicht nur im persnlich-privaten Bereich, sondern auch im betrieblichen Kontext haben. Sie fhren hufig zum Beispiel zu einem Verlust persnlicher Bindung und Beziehung, was wiederum zum Beispiel zu einem erhhten Abwandern von Mitarbeitern oder Verlust von Kunden fhrt.

Deshalb hier einige Tipps, wie es Ihnen auch im Digitalen Zeitalter gelingt, mit Menschen eine gewinnende, weil wertschtzende Kommunikation zu fhren – unabhngig davon, ob es sich bei ihnen um Kollegen oder Mitarbeiter, Kunden oder Geschftspartner handelt.

Fnf Tipps fr eine gewinnende Kommunikation

Tipp 1 – Human Awareness

Der persnliche Kontakt zhlt nach wie vor. Das wird insbesondere bei der Vernetzung ber die Sozialen Medien gern vergessen. Eine hohe Zahl an digitalen Kontakten mag vielleicht beeindruckend auf Auenstehende wirken, doch die Qualitt und nicht die Zahl der Kontakte entscheidet letztlich ber die Tragfhigkeit Ihres Netzwerks. Diese Qualitt knnen Sie erheblich steigern, wenn Sie die Kontakte auch offline, also im wirklichen Leben pflegen – vorausgesetzt, Sie beherrschen das moderne Kommunikations-Einmaleins fr den direkten, persnlichen Kontakt, was zu Tipp 2 fhrt.

Tipp 2 – Social Awareness

Empathie gewinnt…! Empathie wird von den robusteren Zeitgenossen oft falsch verstanden. berspitzt formuliert sind sie der Auffassung: Ich muss auch lachen, wenn dies mein Gegenber tut. Und wenn er weint? Doch sollte ich dies ebenfalls tun. Das kann ein Ausdruck von Empathie sein, ist es aber nicht zwangslufig. Viel wichtiger ist es, dem Anderen zuzuhren – um den Menschen zunchst wahr- und anzunehmen. Aus der hieraus erwachsenden Verbindung und Vertrauensgrundlage entwickeln empathische Menschen dann Lsungen oder Ideen, die dem anderen im Idealfall helfen, beispielsweise sein Problem einfacher in den Griff zu bekommen und zu lsen.

Empathie ist wie die Frage, wie eine Person ein bestimmtes Ziel erreicht. Um jemandem die bestmgliche Wegbeschreibung zu geben, ist es wichtig zu wissen:

  • Wohin will die Person?
  • Wie will sie das Ziel erreichen (zum Beispiel auf schnellsten, krzesten oder sichersten Weg)?
  • Wie ist sie unterwegs (zum Beispiel per Fu oder mit dem Fahrrad oder Auto)?
  • Welche Hilfsmittel stehen ihr zur Verfgung (zum Beispiel ein Stadtplan oder ein Navi)? Und
  • Was bentigt sie gegebenenfalls noch fr das Zurcklegen dieses Wegs (zum Beispiel eine Wegskizze, eine Fahrkarte, Spirit oder Proviant)?

Dies zu erfragen und zunchst zuzuhren, statt (vorschnell) zu antworten, ist die einfachste Art, Menschen zu gewinnen und tragfhige Lsungen zu finden sowie Partnerschaften aufzubauen.

Tipp 3 – Incident Awareness

Die Wahl des Kommunikationsmediums kann den Verlauf und Ausgang einer Situation entscheidend beeinflussen – unabhngig davon, ob es um das Herbeifhren von Entscheidungen, das Motivieren von Mitarbeitern, das Gewinnen von Kunden oder das Erzielen eines Vertragsabschlusses geht. Erfolgreich sind hier vor allem diejenigen, die den Unterschied zwischen „dringend“ und „wichtig“ erkennen. In der irrigen Annahme immer schnell reagieren zu mssen (= dringend), wird hufig das Potenzial missachtet, das aus der mglichen „Wichtigkeit“ resultiert.

Wer schnell reagiert, macht hufiger Fehler und vergisst oft entscheidende Details. Und vor allem bleiben bei der schnellen Kommunikation, so nebenbei, hufig die Wertschtzung und Anerkennung fr den anderen auf der Strecke. Kommunikation reduziert sich auf Information.

Ein empfehlenswerter Kompromiss kann sein, bei Anfragen zum Beispiel per Email zunchst mit einer kurzen Nachricht zu reagieren und der anderen Person einen persnlichen Anruf in Aussicht zu stellen – oder eine ausfhrliche Antwort zu einem spteren Zeitpunkt. Wenn Sie Zeit und Energie in Ihre persnlichen Kontakte investieren, festigen Sie dadurch die Loyalitt, das wechselseitige Vertrauen und die Tragfhigkeit Ihres Netzwerks.

berlegen Sie auch, ob Sie geschftliche Telefonate wirklich auf offener Strae, beim Autofahren oder im Zug vor den Ohren anderer fhren? Haben Ihre (Geschfts-)Partner nicht mehr Aufmerksamkeit, Konzentration, Wertschtzung und persnliche Zuwendung verdient? Das ist perfekte berleitung zu Tipp 4.

Tipp 4 – Digital Awareness

Halten Sie und Ihr Unternehmen im realen Leben, was Sie online versprechen? Wenn Sie beispielsweise mit dem Label „vertrauenswrdig“ werben, dann passen Telefonate auf offener Strae, in der Flughafenlobby und im Zug bestimmt nicht zu diesem (Werbe-)Versprechen.

Bei der Digital Awareness geht also darum, die Signale und Botschaften, die Sie bei der digitalen Kommunikation aussenden, mit denen im persnlichen Kontakt zu synchronisieren – damit Sie (beziehungsweise Ihr Unternehmen) authentisch und somit glaubwrdig wirken.

Insbesondere die Generation Y und noch strker die nachrckende Generation Z misst der Authentizitt eine sehr hohe Bedeutung bei. Fr sie die Authentizitt einer Person, Organisation oder Marke der zentrale Faktor, ob sie ihr vertrauen oder sich ihr anvertrauen. Dessen sollten sich gerade Fhrungskrfte, aber auch Verkufer bewusst sein. Damit es mit dem authentischen Auftreten noch besser klappt, empfehlen sich Zeiten der Selbstreflektion sowie Entspannung, womit wir beim fnften und letzten Tipp angelangt sind.

Tipp 5 – Timeout-Awareness

Terminieren Sie feste Auszeiten, in denen Sie weder am PC sitzen, noch das Smartphone in Betrieb haben. Kmmern Sie sich in dieser Zeit vor allem um sich selbst und die Menschen in Ihrem Umfeld. Und selbstverstndlich ist es in Besprechungen auch ein Ausdruck der Bedeutung, die Sie den Menschen, mit denen Sie gerade reden und dem mit ihnen errterten Thema beimessen, wenn Sie auf Ihre digitale Erreichbarkeit verzichten. Denn nur dann knnen Sie sich voll und ganz auf die Situation und Ihr Gegenber konzentrieren. Das sollte – von begrndeten Ausnahmen abgesehen – eigentlich selbstverstndlich sein. Dies ist es aber leider nicht.

QUERVERWEIS
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ZUM AUTOR
ber Barbara Liebermeister
Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ)
Barbara Liebermeister leitet das Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ), Frankfurt. Barbara Liebermeister ist Expertin für Business Relationship Management. Sie ist Autorin des im FAZ-Verlag erschienenen Buchs Effizientes Networking: Wie Sie aus einem Kontakt eine werthaltige Geschäftsbeziehung entwickeln
Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ)
Hamburger Allee 26-28
60486 Frankfurt am Main

+49-69-719 130 965
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