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Fachartikel, 28.06.2011
Emotionales Verkaufen
Gute Laune – gutes Geschäft
Sympathie und Vertrauen sind für erfolgreiche Geschäfte unabdingbar. Wer erfolgreich verkaufen möchte, muss Kunden folglich auch emotional ansprechen und für sich gewinnen.

Im Kontakt mit Verkufern stellt man immer wieder fest, dass sie vor wichtigen Verkaufsgesprchen viel Zeit darauf verwenden, sich zu berlegen: Wie prsentiere ich dem Kunden mein „Produkt“ – und zwar so, dass es im besten Licht erscheint? Nur wenige Gedanken verwenden sie hingegen darauf:

  • Wie finde ich einen emotionalen Draht zum Kunden? Und:
  • Wie gewinne ich seine Sympathie und sein Vertrauen?

Dabei belegen neben der verkuferischen Alltagserfahrung viele Studien: Ob sich ein Kunde fr das Produkt A oder B entscheidet oder beim Verkufer X oder Verkufer Y kauft, wird weitgehend durch die Emotionen bestimmt – und zwar durch

  • die Emotionen, die der Kunde fr den Verkufer und im Kontakt mit ihm empfindet, und
  • die Emotionen, die er aufgrund der Vorteile, die ihm dessen Angebot verspricht, empfindet.

Wobei jedoch zugleich gilt: Ob ein Kunde ein Angebot als „toll“, „mittelmig“ oder „unakzeptabel“ erlebt, hngt stark von den persnlich-emotionalen Eindrcken ab, die er zuvor von dem Verkufer gewann. Findet er ihn eher unsympathisch und wenig vertrauenserweckend, dann steht er seinem Angebot reserviert gegenber. Ist er ihm hingegen sympathisch und vertraut er ihm aufgrund seines Auftretens, dann betrachtet er auch sein Angebot wohlwollend durch die „rosarote Brille“.

Die Emotionen des Kunden beeinflussen

Entsprechend wichtig ist es, dass Verkufer bei Kunden gut „ankommen“ – also bei ihnen einen positiven Ersteindruck hinterlassen. Zum Beispiel aufgrund der Freundlichkeit, Offenheit und Verlsslichkeit, die sie ausstrahlen – aufgrund ihres gesamten Auftretens und Verhaltens. Denn dann entstehen beim Kunden die gewnschten positiven Emotionen, die die „Tren“ in Sekundenschnelle weit ffnen, tolle Gesprche ermglichen und das Gesprch von Anfang an auf die Erfolgsspur setzen – primr, weil der Kunde den Verkufer als sympathisch und authentisch und somit auch als glaubwrdig erlebt.

Letztlich entscheiden also die Emotionen, die zwischen Kunde und Verkufer hin und her flieen, darber, wie ein Kunde auf einen Verkufer und dessen Angebot reagiert. Oder anderes formuliert: „So wie es in den Wald hinein schallt, so schallt es heraus.“ Denn die so genannten Spiegelneuronen im Gehirn des Kunden sorgen dafr, dass er sein Empfinden und Verhalten dem des Verkufers angleicht. Das bedeutet: Der Kunde reagiert auf den Verkufer emotional genau so, wie dieser sich verhlt. Deshalb sind Verkaufsgesprche oft schon nach wenigen Minuten oder gar Sekunden entschieden – nmlich dann, wenn sich der erste Eindruck beim Gegenber gebildet und verfestigt hat.

Kauflaune bei Kunden erzeugen

Erst nachdem der Kunde den Verkufer persnlich, emotional „gescannt“ (… und unbewusst in eine Schublade gesteckt) hat, konzentriert er sich auf die emotionalen Vorteile und den Nutzen von dessen Angebot – also auf die Bedrfnisse, die dieses bei ihm befriedigt, und die positiven Emotionen, die es bei ihm auslst. Dies geschieht jedoch stets durch die Brille der persnlich-emotionalen Eindrcke, die der Kunde zuvor vom Verkufer gewonnen hat. Deshalb stehen Verkufer, die beim Kunden einen negativen Ersteindruck hinterlassen haben, meist auf verlorenem Posten – ganz gleich, wie sehr sie sich bemhen. Verkufer hingegen, bei denen der Kunde beim „Scannen“ den Eindruck gewann „Wow, das ist sympathischer und fitter Verkufer“ haben den Auftrag oft schon in der Tasche. Das heit: Wer als Verkufer gut drauf ist und beim Kunden eine gute Laune schafft, kommt hufiger zum Ziel. Oder anders formuliert: Mit guter Laune und somit Ausstrahlung (ver-)kauft es sich leichter.

Rufen Sie sich deshalb als Verkufer vor wichtigen Kundengesprchen folgende sieben Punkte ins Bewusstsein, damit aus ihnen – im positiven Sinne – emotionale Verkaufsgesprche werden.

  1. Menschen kaufen Emotionen: Keine Emotion, kein Umsatz! Emotionen steuern (unbewusst) zu mindestens 70 Prozent die Kundenentscheidungen. Zunchst „kauft“ der Kunde, was Sie ausstrahlen und erst danach Ihr Angebot. Emotionalisieren Sie daher Ihre Gesprche und Prsentationen.
  2. Verkaufserfolg beginnt im Kopf: Eine gute Stimmung sorgt fr eine gute Gesprchsatmosphre und damit fr einen guten Gesprchsverlauf. Bringen Sie sich daher, bevor Sie Kunden treffen, aktiv in Bestlaune.
  3. Der erste Eindruck zhlt, der letzte bleibt! Zu Beginn macht Sie Ihre gute Ausstrahlung sympathisch und vertrauenswrdig. Und das erffnet Ihnen tolle Gesprche. Am Ende zhlt dann besonders Ihre Verbindlichkeit.
  4. Ihre Mimik entscheidet: Ihre Krpersprache und hier insbesondere ihre Mimik signalisiert dem Kunden: Freund oder Feind? Denken Sie in Ihren Verkaufsgesprchen daran.
  5. Glaubwrdigkeit ist das „A und O“: Passt Ihr Verhalten und Ihre Stimme dazu, was Sie gerade (aus-)sagen? „Was“ Sie sagen. ist zwar wichtig. Noch entscheidender ist aber das „Wie“ (Verhalten/Stimme), also die Emotion.
  6. Be different: Menschen lieben und vertrauen Marken. Werden Sie zu einer echten, leidenschaftlichen Marke, indem Sie Ihre Ecken und Kanten zeigen und fr eine emotionale Botschaft stehen.
  7. Beschenken Sie Ihre Kunden: Mit Zeit, positiven Emotionen und ehrlichem Interesse beziehungsweise Aufmerksamkeit.

Wenn Sie diese 7 Punkte bei Kundenkontakten beherzigen, begeben Sie sich in die Erfolgsspur. Das heit, Sie erzielen mehr Abschlsse in krzerer Zeit. Denn weil sich die Kunden im Kontakt mit Ihnen wohlfhlen und spren, dass Sie sie als Person wertschtzen, schenken Sie Ihnen auch ihr Vertrauen.

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ber Ingo Vogel
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Ingo Vogel ist Verkaufs- und Rhetoriktrainer, Bestsellerautor und Top-Speaker. Er gilt als der Experte für emotionale Verkaufsrhetorik. Vor seiner Trainer- und Beratertätigkeit absolvierte er ein Ingenieur-Studium mit Prädikatsexamen ...
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