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Einfach losplappern und Fragen stellen: Semantisch vernetzte Technologien sollen Mensch-Maschine-Interaktion vereinfachen

(PM) , 18.05.2007 - Von Andreas Schultheis/Gunnar Sohn Berlin/Stuttgart, www.ne-na.de - Jeder zweite Europer hatte statistisch bereits Kontakt mit einem Sprachcomputer. Mindestens einmal im Jahr spricht jeder Deutsche mit einer Computerstimme. Und die Entwicklung steht erst am Anfang: „Der Roboter Actroid der japanischen Firma Kokoro zum Beispiel sieht nicht nur aus wie eine japanische Frau, die Maschine begrt auch Gste und kann sich mit ihnen unterhalten. Fragt ein Anwesender, ob Actroid ein Roboter sei, bejaht die blecherne Frau das. Gleich darauf sagt sie jedoch, das sei natrlich nur ein Scherz, und nimmt das vorherige Gesprchsthema wieder auf“, berichtet die Tageszeitung Die Welt www.welt.de. Viele Unternehmen setzen mittlerweile auf den Einsatz von Sprachdialogsystemen. „Manchmal“, so analysiert das Magazin Brand Eins www.brandeins.de, „kann es fr Kunden sogar angenehmer sein, mit einem anonymen Computer zu sprechen als mit einem Sachbearbeiter, zum Beispiel bei der Abfrage eines berzogenen Kontos oder bei einem Passwortwechsel.“ Fr viele Unternehmen scheint der Einsatz von Sprachcomputern eine ganz einfache Rechnung zu sein. „Whrend eine Minute Gesprch mit einem Call Center-Mitarbeiter schnell mehrere Euro kosten kann, belastet der Service mittels Sprachcomputer in der Regel mit weniger als 20 Cent, so etwa bei British Airways“, schreibt Dirk Schfer in der Zeitschrift Creditreform www.creditreform.de. „Seit Reisende Fluginformationen in automatisierter Form abrufen, htten sich die Kosten pro Anruf von drei US-Dollar auf 16 US-Cent reduziert, so die Fluglinie. Kein Wunder also, dass immer mehr Unternehmen ihre menschlichen Kundenberater um Computerstimmen erweitern. Mglichkeiten bieten sich auch fr den Mittelstand, denn die Preise fr solche Systeme sind in den vergangenen Jahren drastisch gesunken - und ihr Einsatz kann sich schnell rechnen“, so Schfer weiter. Die Mglichkeiten des Einsatzes von Sprachdialogen und deren rasante Entwicklung scheinen fast unendlich: „Selbst Lernspielzeuge fr Kinder sind bereits angedacht: Kinder knnen Fragen stellen oder Anweisungen geben, worauf das Spielgert mit einer Aktion reagiert“, berichtet die Stuttgarter Zeitung www.stuttgarter-Zeitung.de. „Marktforschungsinstitute lassen Umfragen durch Computer erstellen, Energieversorger nehmen automatisch Zhlerstnde und Versandhndler Bestellungen entgegen. Auch im Mahnwesen knnen die Sprachautomaten eingesetzt werden, indem sie zum Beispiel an fllige Zahlungen erinnern. Auch unterbreiten Computer mittlerweile Angebote: So lie die Citibank unlngst ihre Rechner bei ihren Kunden anrufen und ein Festgeldangebot unterbreiten. Bei Interesse konnten sich die Bankkunden dann gleich zu einem Mitarbeiter der Bank durchstellen lassen“, so die Zeitung. Nach Ansicht von Marktexperten werden sich Sprachdialogsysteme mit natrlicher Spracherkennung in fast allen Wirtschaftsbranchen durchsetzen, nicht nur im Bankensektor. „Wichtig sind natrlich nachprfbare Qualittskriterien, um selektieren zu knnen. Leider leiden Sprachautomaten immer noch unter dem schlechten Ruf der alten Technik, wo man nur per Tastatur agieren konnte und ewig brauchte, um an die gewnschte Information zu gelangen“, so der Sprachdialogexperte Lupo Pape vom Berliner Unternehmen SemanticEdge www.semanticedge.de. Ihm geht es darum, dass sich der Mensch nicht lnger dem Computer anpassen muss, sondern dass die Dialoge natrlich-sprachlich werden. Das Ziel der Sprachdialoge sei es, den Erwartungen des Menschen so nahe wie mglich zu kommen. „Softwaresysteme mssen intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will und damit sie sich umgekehrt dem Menschen einfacher verstndlich machen“, fordert Pape. Das Fraunhofer Institut fr Produktionstechnik und Automatisierung www.ipa.fraunhofer.de in Stuttgart beschftigt sich mit den Mglichkeiten der Sprachtechnologie fr den industriellen Einsatz. Einsatzmglichkeiten sieht man bei Instandhaltung, Logistik, Qualittsmanagement, Reklamationsbearbeitung, Facility-Management und der Unternehmensorganisation. „Mit Hilfe von Sprachapplikationen kann der Nutzer freihndig und konzentriert seine Aufgaben erfllen“, erlutert Engelbert Westkmper, Institutsleiter des IPA. Demnach lassen sich Arbeitsablufe durch sprachgesttzte Prozesse straffen, vor allem, weil die heutigen Systeme eine natrlich-sprachliche Erkennung von Worten und Stzen ermglichen. „Die Systeme von Morgen suchen im Gesprochenen nach Stichwrtern, durchforsten dann beliebige Quellen wie unternehmenseigene Datenbanken oder auch das Internet nach passenden Informationen und stellen sie zur Verfgung“, berichtet Creditreform ber das Projekt „Smart Web“ des Deutschen Forschungszentrums fr Knstliche Intelligenz www.dfki.de in Saarbrcken. Hier hat man bereits die Entwicklung der Sprachtechnik fr die nchste Dekade im Blick. Dann knnten Anrufer problemlos einfach losplappern und der Maschine beliebige Fragen stellen. Die semantisch vernetzten Technologien liefern dann die Antworten in Form passender Inhalte wie zum Beispiel eine multimediale Bedienungsanleitung, die sie auch vorlesen, sie schicken den Auftragszustand einer Bestellung per E-Mail oder Preisinformationen per SMS. „Die Frage nach dem hchsten Berg Deutschlands fhrt dann nicht mehr zu einer endlosen Liste aller Web-Sites, in denen die Worte ‚Berg’, ‚hchste’ oder ‚Deutschland’ vorkommen, sondern zu dem einen richtigen Ergebnis: Zugspitze“, erlutert Professor Wolfgang Wahlster, DFKI-Direktor und Schirmherr der Bonner Voice Days www.voicedays.de.
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