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Ein Weg ist kein Weg, auch im Kundenservice

almato kritisiert Fokussierung auf einen Vertriebs- und Servicekanal
(PM) Tbingen, 09.06.2011 - Ein aktueller Test des Beratungsunternehmens Concertare belegt den berwiegend schlechten Kundenservice des PKW-Handels, wenn Interessenten versuchen sich via E-Mail ber die Angebote der Autohuser zu informieren. Allzu hufig wird demnach auf Anfragen nur mit Standard-Antworten reagiert. Fr die almato GmbH ist diese Studie ein erneuter Beleg dafr, dass sich noch zu viele Unternehmen beim Service und der Kundenkommunikation auf einen Kanal festlegen und die verbleibende Kontaktmglichkeiten teilweise strflich vernachlssigen.

Genau 1.160 Betriebe nahm das Beratungsunternehmen Concertare unter die Lupe, als es deren Kundenservice per E-Mail auf die Probe stellte. Geprft wurden dabei jeweils zwlf Kategorien. Mehr als ein Drittel der Anfragen wurden nicht beantwortet, und selbst die Autohuser etablierter Anbieter wie VW reagierten lediglich auf 54 Prozent der E-Mails. Folgte jedoch eine Antwort, dann fiel auch diese hufig eher mig aus. Bei Seat, Saab und Dacia wurde weniger als die Hlfte der Antworten als befriedigend eingestuft. Oft hatte es den Anschein, dass die Branche nur mit Standard-Antworten auf die Anfragen reagierte, wie Concertare berichtet.

„Das Gesamtergebnis fiel unerfreulich aus, denn nicht ein Hersteller schaffte ein zufriedenstellendes Urteil. Mit einer oft sehr schlichten Antwort auf die Mail-Anfrage sahen sehr viele Autohuser ihre Arbeit als erledigt an“, erklrt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH, einem Anbieter von Quality Monitoring-Software fr Contact Center. „Es gibt zwar Marken, die vollstndig auf die Anfragen der Tester eingingen, zu viele aber verschickten nur Standard-Mails und schienen sich nur wenig fr das Kundenanliegen zu interessierten. Der Test zeigt, wie gefhrlich es sein kann, wenn Unternehmen nur darauf bedacht sind, die Beratungsqualitt vor Ort im Laden sicherzustellen und dabei andere Kanle zu vernachlssigen. Dazu zhlt beispielsweise auch der telefonische Kundenservice, um den es bei vielen Unternehmen nicht sonderlich gut bestellt ist.“

Nach Meinung der almato GmbH fundiert eine Marke, und das gilt vor allem in der PKW-Branche, in erster Linie auf einem Qualittsversprechen. Diese Qualitt sollte aber ber die des Produkts hinausgehen und auch fr den Service und das Beschwerdemanagement gelten – und zwar auf allen Kommunikationskanlen. Dazu zhlt neben dem direkten Gesprch im Showroom vor allem der telefonische und E-Mail-Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen. Dafr wurden in den letzten Jahren Lsungen entwickelt, die vor allem Contact Center-Mitarbeiter entlasten und ihnen helfen, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, um die Kunden bestmglich zu untersttzen.

Einen groen Beitrag zur Verbesserung des telefonischen Kundenservice liefern Lsungen, die Customer Relationship Management (CRM) in Echtzeit ermglichen. Die Systeme versetzen Contact Center-Agenten in die Lage flexibel auf wechselnde Geschftsanforderungen und unvorhersehbare Kundenreaktionen umgehend zu reagieren. Um dies zu ermglichen, werden whrend des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den im Einsatz befindlichen Softwarelsungen ausgelesen und analysiert. Auf dieser Basis werden anhand von benutzerdefinierten Regeln mageschneiderte Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter – noch im gleichen Moment – die fr den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.

Auch Plattformen fr das Performance Management im Contact Center tragen zu einer Qualittssteigerung im telefonischen Kundenservice bei. Dabei werden in einfach zu bedienenden Portalen beispielsweise Recording, Quality Monitoring und eLearning zusammengefhrt. Diese Produkte ermglichen die benutzerdefinierte Verwaltung und Analyse von Daten und untersttzen somit gezielt die Verbesserung der Mitarbeiter im Kundenservice. Die webbasierten Plattformen stellen die Zielerreichung und -abweichung grafisch dar, wodurch Trends schnell zu erkennen sind. Somit werden Entscheidungsprozesse beschleunigt und erforderliche Manahmen sofort erkannt.

„Hochwertige Produkte, gute Beratung und angemessene Preise – allesamt wichtige Bestandteile einer Marke“, erklrt Thomas Geiling. „All dies ist aber nicht viel wert, wenn der Kunde das Gefhl bekommt, dass das Unternehmen nur Service auf Sparflamme bietet und sich auf einen Kanal in der Kundenkommunikation beschrnkt. Deshalb lohnen sich Investitionen in die technologische Untersttzung des telefonischen Kundenservice, wenn man an die Bedeutung fr die Zufriedenheit und die Loyalitt der Kunden denkt.“
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