Viele Unternehmen verbinden mit dem Messen der Kundenzufriedenheit in erster Linie einen Kostenfaktor. Die enormen Potenziale, die mit einer regelmäßigen Ermittlung der Kundenzufriedenheit einhergehen, fließen dagegen in der Betrachtung nur am Rande und unvollständig ein. Dabei lassen sich aus Kundenumfragen eine Vielzahl wertvoller Informationen gewinnen:

1. Positionsbestimmung: der Kunde sagt genau, mit welchen Leistungen er zufrieden ist und mit welchen nicht und aus welchem Grund.
2. Zukünftige Bedarfe: der Kunde teilt mit, welche Produkte und Dienstleistungen er sich in naher Zukunft wünscht.
3. Verbesserung der Arbeitsabläufe, die für den Kunden wichtig sind.

Kunden aus dem B2B-Vertrieb reagieren auf Call-Center-Anrufe zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit oder auf Online-Fragebögen eher abweisend. Eine viel höhere Akzeptanz beim Kunden genießt das persönliche Gespräch mit dem betreuenden Vertriebsaußendienst, der das Gespräch anhand eines strukturierten Fragebogens führt. Die Informationsausbeute ist ungleich höher und außerdem stärkt dieses Gespräch die Beziehung zum Kunden.

Es wird vom Kunden als Ausdruck persönlicher Wertschätzung empfunden, dass sich der Vertriebsmitarbeiter für dieses Thema Zeit nimmt und alle Fragen in Ruhe durchgeht. Die Angst vieler Vertriebsmitarbeiter vor dieser Gesprächssituation ist unbegründet, wie viele durchgeführte Kundenzufriedenheits-Analysen zeigen.

Der Vertrieb profitiert gleich mehrfach von den Ergebnissen der Kundenbefragung:

• Kritik und Anregungen kommen vom Kunden, diese entfalten eine viel größere Akzeptanz bei der eigenen Geschäftsleitung als die Aussage des Außendienstes. Veränderungen werden so mit größerem Nachdruck umgesetzt.
• Es wird deutlich , welche Kriterien aus Kundensicht besonderes Gewicht erlangen, dies präzisiert die eigene Nutzenargumentation.
• Wie müssen zukünftige Produkte und Dienstleistungen aussehen, die dem Kundenbedarf entsprechen.
• Wo sind Vertriebsprozesse und die Kundenkommunikation zu verbessern.

Die Fragebögen zur Kundenzufriedenheits-Analyse können mit einfachen Bordmitteln selbst erstellt werden. Diese berücksichtigen unterschiedliche Vertriebswege, Absatzregionen und Produktgruppen. In zwei moderierten Halbtages-Workshops werden die Bewertungs-Kriterien mit den Indikatoren erstellt und praktische Umsetzungstips für die Durchführung beim Kunden gegeben.

Die Analyse der Kundenzufriedenheit ist der erste wichtige Schritt, dem der zweite folgen muss: die konkrete Verbesserung. Da der Kunde eine Kopie des ausgefüllten Analysebogens erhält, wird dieser nach ca. einem Jahr schon die Frage stellen, was sich denn verändert hat. Keine Angst, der Kunde erwartet keine Perfektion. Aber wahrnehmbare Anstrengung und Verbesserung darf es schon sein. Dann gibt es einen erfreulichen Mehrwert für den Kunden - und für den Lieferanten auch.

Interessenten können sich hier einen ersten Kundenzufriedenheits-Check kostenfrei herunterladen.