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Chief Customer Officer im Aufwind

Chief Customer Officer im Aufwind – be.connected. sieht Trend zum Vorstand für Kundenservice
(PM) Eltville, 11.08.2010 - Frankfurt/Eltville, 11. August 2010 - Die wachsenden Anforderungen an Qualitt und Umfang des Kundenservices veranlassen eine steigende Anzahl an Unternehmen dazu, ernsthaft ber die Schaffung der Position eines Chief Customer Officer (CCO) nachzudenken. Diese Entwicklung sieht Christiane Ngler, Geschftsfhrerin der Fachmesse fr Kundenservice „be.connected.“ durch zentrale Aussagen der „Chief Customer Officer Survey 2009" von IBM besttigt. Demnach gewinnen die Aufgaben der CCOs fr viele Unternehmen sprbar an Bedeutung. Auch auf der be.connected., auf der sich vom 23. bis 24.September 2010 im Forum der Messe Frankfurt a. M. Experten aus dem Bereich des Kundenbeziehungs-managements austauschen, steht die Frage nach dem CCO ganz oben auf der Tagesordnung.

„Die gestiegenen Erwartungen der Kunden knnen von den Unternehmen nicht weiter ignoriert werden“, stellt Christiane Ngler fest. „Die vergangenen Jahre haben gezeigt, dass es nicht ratsam ist, lediglich ber den Preis mit dem Wettbewerb um die Gunst der Kunden zu kmpfen. Da in zahlreichen Mrkten von vielen Kunden kaum noch Qualittsunterschiede zwischen den Produkten verschiedener Anbieter wahrgenommen werden, gibt der Service immer hufiger letztendlich den Ausschlag, fr wen sich der Kunde dauerhaft entscheidet. Dem CCO kommt somit eine entscheidende Bedeutung fr den Unternehmenserfolg zu.“

Fr die "Chief Customer Officer Survey 2009" der IBM wurden 50 Marketing-, Vertriebs- und Service-Verantwortliche aus Dax-Unternehmen und von weiteren Marktfhrern in Deutschland und in der Schweiz befragt. Demnach offenbarte die Wirtschaftskrise der letzten Jahre den Nachholbedarf, den viele Unternehmen in Sachen Kundenorientierung haben, sie ist jedoch nicht der alleinige Auslser des Trends hin zum CCO. Allerdings haben die wirtschaftlichen Turbulenzen zumindest den Blickwinkel und die Ernsthaftigkeit beeinflusst, mit der Unternehmen die Herausforderungen in puncto Kundenverstndnis bewerten: Kundenfokus und Kundenrelevanz werden als wichtigste Erfolgsfaktoren erkannt.

Die Besonderheit des CCO liegt vor allem auch darin, dass die Rolle zwei wesentliche Eigenschaften voraussetzt: Zum einen muss der CCO in der Lage sein, den Aufbau des Unternehmens und Arbeitsablufe umzugestalten, denn als neutraler Interessensvertreter in Kundenangelegenheiten ist es seine Aufgabe, Organisationsstruktur und Geschftsmodell der Gesamtfirma an die Bedrfnisse der Zielkunden auszurichten. Zum anderen muss der CCO fr Kundennhe und Kundenverstndnis nach auen sorgen und ein Geschftsmodell aus der Kundenperspektive heraus entwickeln knnen. Grundstzlich positioniert sich der Chief Customer Officer als Berater fr den CEO und entwickelt sich zu einem interdisziplinren Mediator innerhalb des Unternehmens.

„Erfolgreiche Unternehmen sehen im Kunden mehr als lediglich den Abnehmer von Gtern und Dienstleistungen“, erklrt Christiane Ngler. „Sie haben erkannt, dass der Kunde auch als Partner und Berater einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten kann. Auf der be.connected. in Frankfurt knnen die Besucher sehen, welche Potentiale noch in der Kommunikation mit dem Kunden liegen. Mit Peter Massey, dem Grnder des Chief Customer Officer Forum UK, haben wir einen Referenten gewonnen, der ber Gegenwart und Zukunft des CCO berichten und spannende Einblicke gewhren wird.“ Ein Workshop am zweiten Messetag der be.connected mit Marion Zeindl von IBM und Iris Gordelik, Vorstand der Gordelik AG widmet sich unter anderem der Bedeutung des CCO fr kundenfokussierte Unternehmen.
Ausfhrliche Informationen unter: www.beconnected-messe.de

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