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Fachartikel, 23.06.2008
Checkliste
19 Aspekte einer kundenfokussierten Führungskultur
Um Höchstleistungen erbringen zu können, brauchen Mitarbeiter – ebenso wie Spitzensportler – optimale Rahmenbedingungen. Deshalb haben Führungskräfte die Aufgabe, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das es Mitarbeitern ermöglicht, für Kunden ihr Besten geben zu können und, was noch wichtiger ist: dies auch zu wollen. Nachfolgend eine Checkliste, die Ihnen hilft zu überprüfen, wie kundenfokussiert die Führungskultur in Ihrem Unternehmen derzeit ist.
Grundvoraussetzung für eine kundenfokussierte Unternehmensführung ist es, ein inspirierendes Arbeitsumfeld mit einem situativ adäquaten Führungsverhalten zu paaren und somit Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Hierbei sollen die jeweils individuellen Arbeitsmotive und Talente der einzelnen Mitarbeiter ermittelt sowie die zwischenmenschlichen und organisatorischen Motivationshemmer erkannt und weggeräumt werden. Wer im Kern seiner Talente eingesetzt wird, Freude an der Arbeit hat, sich keine Sorgen machen muss und ein positives Betriebsklima vorfindet, der fühlt sich gut, arbeitet lieber, leichter, schneller und mit besseren Resultaten. Er leistet - für die Kunden - einfach mehr! Und das ist dringend nötig, denn Mittelmaß will niemand mehr kaufen. Es ist also reine Zeitverschwendung, mittelmäßig zu sein. Nur Spitzenleistungen werden immer wieder gerne gekauft. Und nur Spitzenleistungen werden wärmstens weiterempfohlen. Doch nur Spitzenleister erbringen Spitzenleistungen.

Die folgende Checkliste kann helfen, die personalpolitischen Voraussetzungen für eine kundenfokussierte Unternehmensführung in Ihrem Unternehmen kritisch zu hinterfragen und Verbesserungspotenzial aufzuspüren, damit die Mitarbeiter im Optimum ihrer Möglichkeiten für die Kunden Großes tun. Bewerten Sie hierzu die folgenden Thesen und ordnen Sie jeder von ihnen eine Punktzahl zwischen 1 und 10 (1 = trifft überhaupt nicht zu; 10 = trifft vollends zu). Addieren Sie am Ende die jeweilig vergebenen Punkte und setzen Sie diese prozentual ins Verhältnis zur maximal erreichbaren Punktzahl (190 Punkte).

  1. Bei uns herrscht eine Führungskultur, die es Mitarbeitern erleichtert, mit ihren Vorgesetztenleicht, frei und unbefangen zu reden.
  2. Unsere Führungskräfte informieren ihre Mitarbeiter ehrlich, klar und umfassend – in Worten die ein jeder Mitarbeiter auch versteht.
  3. In unserem Unternehmen hat jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, das zu tun, was er am besten kann bzw. seinen Fähigkeiten und Qualifikationen entspricht, und neue herausfordernde Aufgaben zu übernehmen.
  4. Unsere Führungskräfte hören ihren Mitarbeitern aufmerksam zu, wenn diese über ihre Arbeit sprechen und geben Ihnen – ebenso wie unser Unternehmen als Ganzes - stets das Gefühl, wertvoll zu sein.
  5. Jeder unserer Mitarbeiter kennt die Unternehmensziele und weiß genau, welchen Beitrag er zu deren Erreichen leisten soll bzw. was vom ihm erwartet wird?
  6. Unsere Führungskräfte haben kein Problem, ihre Mitarbeiter, wenn nötig, um Rat und Hilfe zu fragen und diese in Entscheidungsfindungs-, Verbesserung- oder auch Analyseprozesse aktiv einzubinden.
  7. In unserem Unternehmen werden die Ideen und Meinungen eines jeden Mitarbeiters ernst genommen und Verbesserungsvorschläge offen aufgenommen. Das aktive Einbringen der Mitarbeiter wird gefördert und honoriert.
  8. Das Führungsverhalten unserer Führungskräfte ist darauf ausgerichtet, Mitarbeiter dabei zu unterstützen, Lösungen selbst zu finden, deren Eigenverantwortlichkeit zu stärken und es ihnen zu ermöglichen, mit (neuen) Aufgabenstellungen wachsen zu können.
  9. Das Wohlergehen unserer Mitarbeiter ist in unserem Unternehmen ein hohes Gut und unseren Führungskräften wichtig. Hat ein Mitarbeiter (private) Probleme, wird ihm mit einem Höchstmaß an Sensibilität, Anteilnahme und Verständnis begegnet.
  10. Unsere Führungskräfte nehmen sich für ihre Mitarbeiter Zeit, haben für diese immer ein offenes Ohr und unterstützen diese aktiv bei der Bewältigung bzw. Lösung von kundenspezifischen Problemsituationen.
  11. In unserem Unternehmen herrscht eine konstruktive Fehlerkultur, die es jedem Mitarbeiter erlaubt, Fehler zu machen und über eine „Fehleroffenheit“ das Lernen aus Fehlern sowie die Entwicklung des Unternehmens hin zur Lernenden Organisationen unterstützt.
  12. Unser Unternehmen pflegt eine konstruktive Feedback-Kultur. Regelmäßige und zeitnahe Rückmeldungen an die Mitarbeiter (u.a. zur Qualität ihrer Arbeit) ist für uns und unsere Führungskräfte eine Selbstverständlichkeit.
  13. In unserem Unternehmen herrscht ein von Höflichkeit und Respekt geprägter Kommunikationsstil, den unsere Führungskräfte in vorbildhafter Weise vorleben. Bitten statt anweisen oder auch sich für etwas zu bedanken, ist für unsere Führungskräfte selbstverständlich, und sich, wenn nötig zu entschuldigen, für diese kein Problem.
  14. Die Leistungen von Mitarbeitern werden in unserem Unternehmen wertgeschätzt und besondere Leistungen auch dementsprechend honoriert. Für Lobenswertes erhalten unsere Mitarbeiter durch ihre Vorgesetzten regelmäßig, zeitnah und in der richtigen Art und Weise Anerkennung / Lob.
  15. In unserem Unternehmen findet jeder Mitarbeiter optimale Rahmenbedingungen vor (Ablauf- und Aufbauorganisation, Informations- und Kommunikationsregelkreise, Unterstützung durch Vorgesetze, bereichsübergreifende Zusammenarbeit etc.), um innerhalb seines Aufgabenbereiches für den Kunden „Großes“ tun zu können.
  16. Der hohe Stellenwert unserer Kunden für unsere Firma, dessen Belange, Bedürfnisse und Anforderungen sowie unser Anspruch, diese zu begeistern, sind allen Mitarbeitern bekannt und werden im Unternehmen immer wieder (u.a. in Gesprächen mit den Mitarbeitern) thematisiert.
  17. Die Philosophie der Kundenfokussierung wird vom Management über alle Ebenen hinweg den Mitarbeitern in vorbildhafter Art und Weise sowohl im Umgang mit dem „externen Kunden“ als auch dem „internen Kunden“ (Mitarbeiter) vorgelebt.
  18. Unsere Führungskräfte befinden sich mit unseren Mitarbeitern zum Thema Kundenfokussierung in einem fortlaufenden und intensiven Dialog. Vorschläge zur Verbesserung der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit /-begeisterung werden aktiv erbeten, entsprechend aufgegriffen und behandelt.
  19. In unserem Unternehmen finden Mitarbeiter optimale Rahmenbedingungen (Führungsverhalten bzw. Unterstützung durch Vorgesetzte, Weiterbildungsangebote etc.), um sich beruflich und persönlich zu entwickeln.

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