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Call Center-Branche nimmt Fahrt auf mit unklarem Ziel

YouCon beobachtet auf Call Center World uneinheitliche Trends
(PM) Mnchen, 18.03.2011 - Unterschiedliche Eindrcke ber langfristige Entwicklungen und kurzfristige Trends hat die YouCon EDV Dienstleistungs GmbH whrend ihrer ersten Teilnahme an der Call Center World in Berlin gesammelt. Das sterreichische Software- und Beratungshaus mit Niederlassungen in Mnchen und Wien, das vor allem auf den Vertrieb und die Implementierung IP-basierter Kommunikationslsungen setzt, hat auf der Fach- und Kongressmesse einerseits viel Bewegung und andererseits viel Unklarheit ber die Zukunft der Call Center-Branche registriert.

„Der Markt wird aktuell von vielen und vor allem fundamentalen Diskussionen geprgt, einen erheblichen Einfluss auf Technologien, Prozesse, Anbieter und Verbraucher haben werden. An vielen Stellen haben sich die Marktteilnehmer zwar bereist auf den Weg gemacht, ohne jedoch genau zu wissen, wohin die Reise gehen soll“, berichtet Peter Kugler, Geschftsfhrer der YouCon GmbH. „Die Branche zeichnet sich durch zahlreiche groe und kleine Innovationen, viel Dynamik und Vernderungsbereitschaft aus. Dadurch besteht jedoch das Risiko die zentralen Aufgaben zu vernachlssigen und an zu vielen Fronten gleichzeitig zu kmpfen.“

Als Beispiel fhrt YouCon das Thema Social Media auf, das als Schlagwort in keinem Gesprch fehlen durfte. Auch wenn viele Unternehmen Plattformen wie Facebook und Twitter bereits mehr oder weniger professionell in die bestehenden Prozesse und Systeme integriert haben, so ist bei nchterner Betrachtung noch nicht klar, welche Rolle diese Kanle mittelfristig tatschlich im Kundenservice spielen werden. Auch die Streitfrage, ob und in welchen Bereichen sich Kostenberlegungen gegen Qualittsbestrebungen durchsetzen werden, konnte in den zahlreichen Diskussionen nicht beantwortet werden. Ebenso kontrovers diskutiert wurde die Frage, ob sich mittelfristig externe Call Center gegen inhouse Call Center durchsetzen werden, ob es zu einem branchenabhngigen Mix kommt oder ob vermehrt Unternehmen den telefonischen Kundenservice in Eigenregie leisten werden.

„Viele Marktteilnehmer stehen angesichts der vielen unterschiedlichen Szenarien vor der Frage, wie sie sich heute aufstellen sollen. Sie wollen einerseits keine Trends verschlafen und andererseits nicht zu frh auf das falsche Pferd setzen“, erklrt Peter Kugler. „Ich wrde grundstzlich den Unternehmen dazu raten, sich prozessual und technologisch so auszurichten, dass sie ber ein Hchstma an Flexibilitt verfgen. Ein erfolgsversprechender Ansatz steckt sicherlich darin, auf eine IP-basierte Infrastruktur zu setzen, die es Unternehmen einfach macht, Kommunikationskanle zusammenzufhren, Standorte zu vernetzen sowie Hard- und Softwarelsungen miteinander in Einklang zu bringen.“
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Der IT-Servicedienstleister mit Hauptsitz in Wien konzentriert sich bei seinen Lösungen auf das Zusammenspiel von Mensch und Technik. Dies gilt für die Integration von VoIP-Software in bestehende und neue Infrastrukturen genauso wie ...
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