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Pressemitteilung

Begeisterung bekommt man nicht geschenkt

Das Kano Modell und seine Auswirkungen auf strategische Unternehmensentscheidungen
(PM) Frankfurt, 16.03.2016 - Begeisterung fr die eigenen Produkte und Dienstleistungen beim Kunden zu erreichen ist das Wunsch-Ziel von Unternehmen. Aber so einfach Begeisterung im Sport, Musik oder Kunst ist, so schwierig ist sie bei Produkten und Dienstleistungen. Whrend Begeisterung im Markenartikelbereich zum Beispiel bei Sportschuhen noch eine Menge Anhnger findet, stt die Begeisterung fr ein Spritzgussmaschine eher auf eine kleine Fangruppe. Wird Begeisterung aber nicht nur beim Produkt, sondern auch bei der Betreuung von Kunden erreicht, kann sich dies auf Produkte und Dienstleistungen positiv auswirken.

Das Kano Modell

Das Kano-Modell ist ein System zur systematischen Erreichung von Kundenzufriedenheit bei einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es beschreibt den Zusammenhang zwischen bestimmten Eigenschaften und der daraus resultierenden Zufriedenheit des Kunden. Abgeleitet wurde dieses Modell 1978 aus der Analyse von Kundenwnschen von Noriaki Kano, Professor an der Universitt Tokio. Das nach ihm benannte Kano-Modell erlaubt es, Erwartungen von Kunden zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu bercksichtigen. Diese Erwartungen gelten heute im Rahmen der immer strker werdenden Vergleichbarkeit von Produkten verstrkt auch fr den Umgang mit Kunden. Kano bestimmt 3 Haupt- und 2 Nebenmerkmale im Umgang mit Kunden.

Grundlegend und selbstverstndlich

Basis Merkmale werden Kunden erst bei Nichterfllung bewusst. Werden sie nicht erfllt, entsteht Unzufriedenheit; werden sie erfllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Bei Produkten knnten dies sicherheits- oder funktionsfhige Aspekte sein. In der Kundenbetreuung sind das Hflichkeit, Erreichbarkeit oder Pnktlichkeit. Whrend die meisten Unternehmen Basis Merkmale beim Produkt erfllen, zeigen sich bei den Service Angeboten erste Missstnde auf.

Je mehr, desto besser

Leistungsmerkmal werden abhngig von der gelieferten Leistung wahrgenommen. Je mehr Leistung geliefert wird, desto hher ist die Kundenzufriedenheit. Hier gilt es die Grenze zu finden zwischen angebotener Leistung und Finanzier- oder Machbarkeit. Bei einem Baukran knnte die Erwartung in der immer hheren Belastbarkeit liegen. In der Kundenbetreuung sind Leistungen wie Freundlichkeit, Kreativitt oder Kulanz wichtige Merkmale. Whrend durch unsere Technik Affinitt Leistungsmerkmale bei Produkten ein groes Erfolgskonzept darstellen, wird das Loch bei den Servicefunktionen grer.

berraschung

Begeisterungsmerkmale sind Merkmale, die ein Kunde als nutzbringend empfindet, mit denen er aber nicht unbedingt gerechnet hat. Solche berraschungen sind oft nur eine kleine Vernderung zu bestehenden Angeboten. Sie werden aber vom Kunden deutlich wahrgenommen. Arbeitshandschuhe mit einem vernderten hautsympathischen Innenfutter knnen so etwas sein, auf die ein Anwender extrem positiv reagiert. In der Kundebetreuung stoen Zuvorkommenheit, echtes Interesse, Zuhren oder ungewhnliche Angebote auf echte berraschung. Nicht viele Unternehmen schaffen es hier, sich vom Markt abzuheben und Begeisterung zu erzeugen.

Rckweisung

Neben den drei Hauptmerkmalen bestehen noch 2 andere. Unerhebliche Merkmale werden vom Kunden nicht wahrgenommen und fhren deshalb auch nicht zur Zufriedenheit. Sie sind oft abhngig von der Zielgruppe, wenn ein bestimmtes Produktmerkmal fr diese Gruppe nicht von Belang ist. Rckweisungsmerkmale dagegen fhren zu Unzufriedenheit. Sie entstehen vor allem, wenn Basismerkmale nicht erfllt werden. Wenn ein Auto nicht sicher ist, entsteht Unzufriedenheit.

Permanente Weiterentwicklung

Merkmale haben die Problematik, dass ber die Zeit ein Gewhnungseffekt entsteht. Abstandswarner und Lenkhilfen haben beim Auto frher zu den Begeisterungsmerkmalen gehrt. Sie sind jetzt bei den Leistungsmerkmalen und werden in ein paar Jahren sicher zu den Basismerkmalen gehren. Das Auto muss sich also immer wieder neu erfinden. Der Tod jeder Begeisterung in der Kundenbetreuung ist die Routine. Der 50. Weihnachtskalender prickelt nicht mehr. Deshalb muss ein Unternehmen berlegen, wie es durch Wechsel und Vernderung immer wieder neue Begeisterung beim Kunden erzielen kann.

Wettbewerbsvorteil

Begeisterung ist ein gutes Mittel, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Das gilt sowohl fr Produkte als aber auch im verstrkten Mae fr die Kundenbetreuung. Die vielen Lcher, die sich hier noch bei vielen Unternehmen auftun, knnen zur Kundengewinnung und Kundenpflege genutzt werden. Dies gilt umso mehr, als Produktvorteile vom Wettbewerb schnell ausgeglichen werden knnen. Kundenbetreuung passiert ber Menschen und gute Mitarbeiter sind nicht so einfach zu kopieren.
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Profil Autor Helmut König von Königskonzept Helmut König arbeitet als Unternehmensberater mit dem Schwerpunkt Vertriebskonzepte. Er gibt regelmäßig Fachartikel zu Vertriebsthemen heraus.
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