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Fachartikel, 11.04.2013
Authentic Selling
Wie aus Kunden Freunde werden
Freunde sind treu, Kunden häufig nicht. Deshalb versuchen Spitzen-Verkäufer, ihre Kunden als Freunde zu gewinnen – ohne Tricks, doch mit Erfolg.
Was haben alle Unternehmen, die nicht nur kurz-, sondern auch langfristig Top-Umstze und -Renditen erzielen, gemeinsam? Sie haben Freunde beziehungsweise Fans – also Kunden, die gerne und regelmig bei ihnen kaufen. Zum Beispiel, weil sie von ihren Produkten begeistert sind. Oder ihrem Preis-Leistungsverhltnis. Oder ihrem Service. Oder ihren Mitarbeitern. Ebenso verhlt es sich bei Verkufern, die deutlich hhere Umstze als ihre Kollegen erzielen. Auch bei ihnen kaufen Menschen gern – primr, weil sie sich im Kontakt mit diesen Verkufern wohl fhlen und ihnen vertrauen.

Doch wie vermitteln Spitzen-Verkufer Kunden dieses Gefhl? Welche Tricks wenden sie an, um die Sympathie oder gar Freundschaft ihrer Kunden zu gewinnen? Die Antwort ist einfach: keine. Ihr wichtigstes Erfolgsrezept ist: Sie begegnen den Kunden von Mensch zu Mensch. Sie verhalten sich weder unterwrfig noch arrogant. Sie begegnen ihnen vielmehr auf Augenhhe – ebenso wie sie dies bei ihren Freunden tun. Deshalb fhlen sich die Kunden im Kontakt mit ihnen wohl und kaufen gerne bei ihnen. Hier einige Tipps, wie auch aus Ihren Kunden Freunde werden.

Faustregel 1: Freunde sind authentisch

Wer Menschen als Freund gewinnen mchte, sollte zunchst sich selbst als Person akzeptieren – mit allen Strken und Schwchen. Denn wer sich selbst nicht mag, dem fllt es auch schwer, andere Menschen zu mgen. Und wer sich selbst nicht akzeptiert, versucht stets andere zu kopieren – zum Beispiel deren Art, auf Kunden zuzugehen. Oder Gesprche mit Kunden zu fhren. Oder die Kaufentscheidung herbeizufhren.

Begehen Sie diesen Fehler nicht. Denn dann sind Sie nicht mehr authentisch. Und das sprt auch Ihr Gegenber. Zum Beispiel anhand Ihrer (Krper-)Sprache. Also vertraut er Ihnen nicht und fhlt sich im Kontakt mit Ihnen nicht wohl.

Verleugnen Sie sich nie im Kontakt mit Kunden. Spielen Sie beispielsweise nicht den lockeren Kumpeltypen, wenn Sie dies nicht sind. Und versprechen nicht Dinge, von denen Sie selbst nicht berzeugt sind. Denn ein Blick in Ihre Augen, verrt Ihren Kunden: Der „Typ“ ist nicht echt. Er spielt mir etwas vor. Also geht er auf Distanz.

Je authentischer Sie als Verkufer sind und folglich wirken, umso glaubwrdiger sind Sie. Und umso einfach gelingt es Ihnen, Kunden fr sich und Ihr Produkt zu begeistern – was sich selbstverstndlich auch in Ihren Umstzen widerspiegelt.

Faustregel 2: Freunde zeigen Interesse

Was ist das Mindeste, was Sie von einem Freund erwarten? Wahrscheinlich, dass er sich fr Sie interessiert – und Ihre Wnsche sowie Ihre mehr oder minder groen Sorgen. Entsprechendes gilt fr Top-Verkufer. Ihnen macht der Kontakt mit Menschen Spa. Doch nicht nur dies! Sie interessieren sich auch fr Menschen – gerade weil sie so verschieden sind. Deshalb knnen sie sich auch spielerisch leicht auf die unterschiedlichsten Menschen einstellen, denn sie interessieren sich fr sie. Also fragen sie ihre Kunden beispielsweise, was ihnen wichtig ist. Deshalb hren sie ihnen aufmerksam zu. Und sie signalisieren ihnen mit Worten und Gesten: Ich finde Sie und das, was Sie sagen, interessant. Zum Beispiel, indem Sie sagen: „Knnen Sie mehr darber erzhlen, wie Sie ….“  Oder: „Das ist ja spannend. So wie Sie, habe ich die Sache noch nie gesehen.“

Und weil Sie Ihr Gegenber wirklich interessiert, fragen Sie auch, wenn Ihnen etwas unklar ist, gezielt nach. Zum Beispiel: „Was heit fr Sie Sicherheit bei der Geldanlage?“ Oder: „Was nehmen Sie mit, wenn Sie in Ihrem neuen Auto mit Ihrer Familie in Urlaub fahren? Auch Sportgerte und Ihren Hund?“ Das heit: Im Gegensatz zu einem 08-15-Verkufer spult ein Top-Verkufer nicht einen antrainierten oder von der Firmenleitung vorgegebenen Fragenkatalog ab. Nein, er passt sein Verhalten situativ seinem Gegenber an, so dass aus dem Verkaufsgesprch eine Art Ping-Pong-Spiel wird, an dem der Kunde und der Verkufer ihre Freude haben.

Faustregel 3: Freunde tun berraschendes

Hand aufs Herz: Treffen Sie in Ihrer Freizeit gerne Menschen, bei denen Sie vorher schon genau wissen, wie zum Beispiel der Abend verluft? Bei denen Sie im Voraus sagen knnen, was sie Ihnen auftischen, was sie Ihnen erzhlen, und, und, und? Die meisten Menschen finden solche Treffen eher langweilig und ermdend – auer sie sind selbst gerade mde. Denn dann kann man im Kontakt mit solchen Freunden wunderbar abschalten. Denn man wei ja, was da kommt.

Anders ist es, wenn man voller Elan ist. Dann mchte man etwas erleben und sich mit Esprit unterhalten. Das wissen Top-Verkufer. Deshalb verhalten sie sich im Kontakt mit Kunden oft bewusst anders als dies ihre Kunden von einem Verkufer erwarten. Das heit: Sie sagen oder tun etwas, was den Kunden berrascht. Sie sagen zum Beispiel mitten im Verkaufsgesprch „Ich muss Ihnen mal sagen, dass Sie eine tolle Jacke anhaben“ und wechseln so berraschend die Gesprchsebene. Oder Sie sagen, wenn Sie fr einen Kunden nicht das Passende haben: „Ich empfehle Ihnen, gehen Sie doch mal zu unserem Mitbewerber ‚…‘. Dort finden Sie vermutlich.…“ Wenn Sie als Verkufer so agieren, dann entgeht Ihnen zwar kurzfristig etwas Umsatz (den Sie vermutlich ohnehin nicht gemacht htten). Der Kunde wird aber begeistert sein, weil Sie sich so verhalten, wie er es von einem Freund erwartet. Also kommt er mit Sicherheit wieder.

Faustregel 4: Freunde halten Kontakt

Eine Sache ist es, zu Kunden einen guten Draht aufzubauen, eine andere, den Kontakt zu ihnen zu halten und zu einer Beziehung auszubauen. Das erfordert ein gewisses Engagement von Ihnen. Schlielich erwarten auch Sie von Ihren Freunden, dass Sie sich beim nchsten Treffen noch an Ihren Namen und an das, was Sie Ihnen erzhlt haben, erinnern. hnliches erwarten Kunden von Verkufern, bei denen Sie regelmig einkaufen.

Machen Sie es deshalb zum Beispiel so, wie der Inhaber eines Stuttgarter Modehauses. Er ruft, wenn eine neue Kollektion bei ihm eintrifft, regelmig bei seinen Stammkunden an und sagt zu ihnen beispielsweise: „Herr Mayer, bei mir ist gerade eine neue Jacke eingetroffen, die Ihnen meines Erachtens sehr gut stehen wrde. Soll ich sie Ihnen mal zurcklegen?“ Dass er damit auch eine Verkaufsabsicht hegt, strt seine Kunden nicht.

Der Modehaus-Besitzer notiert es sich auch, wenn er beispielsweise von einer Kundin erfhrt, dass deren Sohn eingeschult wird und sie deshalb nervs ist. Und zwei, drei Wochen nach der Einschulung? Dann ruft er die Kundin an und fragt: „Frau Mayer, ich mchte mich bei Ihnen mal erkundigen, wie die Einschulung Ihres Sohnes gelaufen ist. Sie waren ja vorab…. “ Darber, so seine Erfahrung, hat sich bisher noch jede Mutter gefreut. hnlich verfhrt er bei anderen Anlssen.

Und was das Verrckte ist: Weil der Hndler verinnerlicht hat, dass solche persnlichen Infos fr den Beziehungsauf- und -ausbau wichtig sind, hat er sie, wenn ein Kunde in sein Geschft kommt, eigentlich stets parat. Denn in seinem Kopf ist fest verankert: Wenn ich Menschen als Freunde und Stammkunden gewinnen mchte, muss ich Ihnen auch wie ein Freund begegnen. Deshalb speichert sein Gehirn diese verkaufsrelevanten Infos sozusagen automatisch. Folglich kann er sie bei Bedarf abrufen und seinen (Stamm-)Kunden wie ein Freund begegnen – was sich auch auf seinem Bankkonto bemerkbar macht.
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