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Ausgefeilte Suchmechanismen beim webbasierten Supportsystem YourSupport

(PM) Wuppertal, 18.01.2012 - Das von der Wuppertaler IQUADRAT AG fr Softwareunternehmen entwickelte webbasierte Supportsystem mit Self-Service-Portal und einem Ticketsystem beinhaltet ausgefeilte Suchmechanismen. So findet der Anwender durch die systemimmanenten Suchkriterien schnell und unkompliziert Antworten auf seine Fragen und entlastet dadurch die Hotline-Mitarbeiter. YourSupport untersttzt die klassische Telefon-Hotline, ersetzt diese sogar teilweise, vermeidet das Erstellen von Tickets und bietet dem Anwender strukturierte Hilfe. Durch den Einsatz des Hilfeportals knnen IT-Unternehmen ihre Supportkosten verringern sowie die Kundenzufriedenheit steigern.

Bei der Volltextsuche durchsucht YourSupport ausschlielich den Inhalt der Artikel. Nach verschiedenen Kriterien ermittelt es einen „Scoring-Wert“, nach dem die Suchergebnisse sortiert werden. Dabei durchsucht das Supportsystem Titel, Text und eigene Schlsselwrter. Letztere sind vom Benutzer selbst zu definieren. Bei einer Suchanfrage berprft die Wissensdatenbank zunchst, ob zu den gesuchten Wrtern Synonyme existieren, die ebenfalls fr die Suche einbezogen werden knnen. Fr die Synonyme existieren verschiedene Quellen wie zum Beispiel eine globale, vordefinierte Liste hnlicher Begriffe, vom Administrator manuell hinzugefgte Synonyme sowie durch die semantische Analyse des Portals automatisch erkannte Begriffe mit semantischer Nhe.

In den meisten europischen Sprachen werden Verben je nach Kontext oft unterschiedlich gebeugt und sind daher letztendlich nicht identisch, obwohl sie die gleiche Bedeutung haben. Software ist nicht in der Lage zu erkennen, ob „(ich) gehe“ und „(wir) gehen“ das inhaltlich gleiche Wort ist. YourSupport krzt die Wrter daher auf ihre Grundform, so dass dadurch der Zusammenhang erkennbar ist.

Wichtig fr die letztendliche Bewertung eines Artikels ist, in welchen Feldern und wie hufig die Begriffe aus der Suchanfrage vorkommen. So bewertet YourSupport Treffer im Titel oder in den Schlsselwrtern hher als Treffer im Text. Kommt ein Suchwort im Text hufiger vor, erhlt das Ergebnis ebenfalls einen hheren Scoring-Wert. Die Lnge des Textes spielt dabei auch eine Rolle. So ist in einem kurzen Text das Auftreten des Suchworts wichtiger als in einem sehr langen Text.

Mehr unter www.yoursupport.de
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Die im Jahr 2000 in Wuppertal gegründete IQUADRAT AG ist ein System- und Softwarehaus mit Schwerpunkt technisches Informationsmanagement. Mit Softwarelösungen im Bereich EDM (Engineering Data Management), Workflow und Dokumentenmanagement ...
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