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Pressemitteilung

Alptraum Reklamation: Worry changes nothing

Reklamation als Chance – Ärgern bring nichts – Die richtige Organisation
(PM) Frankfurt, 29.09.2016 - Immer wieder als Alptraum bezeichnet, zieht sich die Kundenreklamation durch die Unternehmensgeschichte. Panisches Entsetzen bricht aus, denn alle haben bei Reklamationen gleich die groen Reklamationen im Kopf, die Unternehmen an den Rand einer Insolvenz gebracht haben. Dazu sitzt in jedem Mitarbeiter die Furcht, dass er an der Reklamation schuld sein knnte und nun dafr Rechenschaft ablegen muss. rgern ist jedoch die schlechteste Voraussetzung, um eine Reklamation zu bearbeiten.

Reklamation als Chance

Reklamation als Chance zu begreifen, um ein Unternehmen besser zu machen, ist der richtige Ansatz. Eine Unternehmenskultur, die offen mit Kundenreklamationen umgeht aber auch die Offenlegung von internen Qualittsabweichungen frdert, ist auf einem guten Weg, sich permanent zu verbessern. Dabei muss immer gewhrleistet sein, dass der Kunde zufriedengestellt und der Mitarbeiter nicht bestraft wird. Die Suche nach der Ursache einer Reklamation und nicht nach dem Ergebnis muss dabei im Mittelpunkt stehen. Das Ergebnis hat vielleicht ein Mitarbeiter zu verantworten, aber die Ursache liegt oft an vollkommen anderer Stelle.

rgern bringt nichts

Das einzig, was rgern bewirkt ist ein Verlust an Zeit und Freude. Auch wenn Reklamationen nicht schn sind, ist der offene Umgang damit die beste Medizin. Dazu gehrt auch die notwendige Betroffenheit im Kundengesprch, denn, Hand aufs Herz, wer ist nicht betroffen, wenn er mit einem unzufriedenen Kunden zu tun hat? Der Kunde wir es uns jedoch danken, wenn wir statt panischer Hektik mit einen konzentrierten Plan kommen, um ihm schnell zu helfen. Fr eine gute Reklamationsbehandlung braucht es zwei Dinge: zum einen muss eine Reklamation immer eine hohe Prioritt haben, und dass soll ein Kunde auch deutlich spren; zum anderen muss die Zufriedenstellung des Kunden und die Reklamationsanalyse voneinander getrennt werden. So kann man sich auf die momentan wichtigen Dinge konzentrieren, sie lsen und schnell wieder zum Tagesgeschft zurckkehren.

Die richtige Organisation

Kurzfristig wird eine Lsung fr den Kunden bentigt. Je enger hierbei der Kontakt zum Kunden ist, desto besser fhlt er sich wahrgenommen. Die Lsung kann Prfung, Austausch, Gutschrift, Reparatur oder hnliches beinhalten und sollte den Kunden soweit als mglich zufriedenstellen. Mittelfristig muss die Reklamation intern analysiert und ausgewertet werden. Durch die Analyse lernt das Unternehmen aus der Reklamation und kann so wieder ein kleines Stck besser werden. Durch die Auswertung erkennt man Eintagsfliegen und Hufigkeiten. Eintagsfliegen kommen vor und werden vernachlssigt, denn der Fehler liegt oft in einer Situation, die nicht wieder vorkommen wird. Hufigkeiten beim Mitarbeiter, Prozess, Kunden oder Lieferant knnen analysiert werden und fhren z.B. zu mehr Ausbildung, vernderten Prozessen oder neuen Qualittsdefinitionen im Ein- und Verkauf. Wird diese Organisation im Unternehmen gelebt, verliert der Alptraum seinen Schrecken. Mitarbeiter gehen entspannter mit einer Reklamation um, weil sie das System kennen, mit dem Kunden zufrieden gestellt werden und mit dem aus einer Reklamation gelernt wird. So ist allen Parteien geholfen und einer weiteren guten kontinuierlichen Geschftsbeziehung steht nichts im Wege.
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Profil Autor Helmut König von Königskonzept Helmut König arbeitet als Unternehmensberater mit dem Schwerpunkt Vertriebskonzepte. Er gibt regelmäßig Fachartikel zu Vertriebsthemen heraus.
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