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almato sieht durch Bitkom-Studie Bedeutung von Servicequalität bestätigt

(PM) Tübingen, 18.08.2011 - Eine aktuelle Studie der Bitkom zeigt, dass Unternehmen der ITK-Branche ihre Mitarbeiter mit großem Aufwand weiterbilden. Vor allem bei Angestellten, die besonders häufigen und intensiven Kontakt mit Kunden haben, wird viel Zeit und Geld in Schulungen und Qualifikationsmaßnahmen investiert. Für die almato GmbH belegt die Untersuchung des Branchenverbandes, dass sich die Firmen der wachsenden Bedeutung von Servicequalität bewusst werden. Allerdings weist der Anbieter von Software für Quality Monitoring und Real Time Interaction Management aus Tübingen auch darauf hin, dass dauerhafter Erfolg erst sichergestellt ist, wenn Weiterbildung nicht nur als Projekt, sondern vielmehr als permanenter Prozess umgesetzt wird.

„Die Studie der Bitkom und einige ähnliche Untersuchungen zeigen deutlich, dass das Qualitätsbewusstsein der Entscheider in Unternehmen, und vor allem der Verantwortlichen im Kundenservice, in den letzten Jahren spürbar gestiegen ist. Die Ausgaben für Basisschulungen, Weiterbildungen und die Qualitätssicherung sind dafür starke Indizien“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Vielerorts aber erfolgt Weiterbildung noch immer nur in Form von einzelnen Projekten und Maßnahmen. Dieser Ansatz ist zum einen nicht nur recht teuer und aufwändig, sondern zudem nur mäßig effektiv. Als notwendige und effiziente Ergänzung empfehlen wir vor allem den Verantwortlichen in Contact Centern permanentes Coaching und kontinuierliches Qualitätsmonitoring ihrer Mitarbeiter Durch die Einführung der entsprechenden Prozesse und Software-Systeme sind selbst bei schrumpfenden Budgets wirksame Coachings und präziseres Quality Monitoring möglich.“

Wie die Untersuchung der Bitkom zeigt, investieren die Unternehmen der ITK-Branche pro Jahr im Durchschnitt 4,5 Arbeitstage für die Weiterbildung ihrer Angestellten. Damit liegen sie fast zwei Tage über dem Bundesdurchschnitt. Die Kosten für Qualifikationsmaßnahmen beziffern die Unternehmen mit rund 1.500 Euro pro Mitarbeiter. Besonders auffällig ist zudem, dass Angestellte mit viel Kundenkontakt wesentlich umfangreicher qualifiziert werden als ihre Kollegen.

Gerade in Contact Centern, in denen die Mitarbeiter technische Fragen beantworten müssen, empfiehlt die almato GmbH die Integration und permanente Umsetzung von Quality Monitoring und Coaching, da sich hier besonders rasch neue Entwicklungen ergeben. Gelegentlich Schulungen reichen nicht aus um die Mitarbeiter stets auf dem Laufenden zu halten.

„Coaching ist die beste Möglichkeit, Servicemitarbeiter erfolgreich zu führen und ihnen bei ihrer Entwicklung zur Seite zu stehen. Ein Quality Monitoring-System wiederum identifiziert den Coachingbedarf präzise, misst dann die Fortschritte und stößt automatisch weitere, individuelle Qualifikationsmaßnahmen an“, so Peter Gißmann.

IT-gestützte Coaching-Lösungen erlauben es Teamleitern, täglich persönliches Coaching durchführen, ohne andere Aufgaben zu vernachlässigen. Herzstück eines solchen Systems ist individuelles Feedback. Jeder Mitarbeiter weiß so exakt, was zu tun ist, um erfolgreich zu sein und über den aktuellen Wissenstand zu verfügen. Dazu erhalten Servicemitarbeiter ihre persönlichen Evaluierungen, welche die Mitschnitte von Kundeninteraktionen, Trainingsvideos und wichtige Unternehmens-, Contact Center- und Kundeninformationen enthalten. Die automatische Bereitstellung dieser Daten aus dem Qualitätsmonitoring über eine browserbasierte Anwendung direkt am Agentenarbeitsplatz ist besonders anwenderfreundlich, da die Mitarbeiter mit den Benutzeroberflächen vertraut sind.

Außerdem legen integrierte Lösungen, bei denen die Erkenntnisse aus dem Qualitätsmonitoring kontinuierlich und direkt in individuelles Coaching übertragen werden, den Fokus nicht ausschließlich auf Zahlen und Fakten, sondern auch auf sogenannte weiche Faktoren, die im Kundenservice eine wichtige Rolle spielen. Zwar haben die Anzahl und die Dauer der Kundeninteraktionen nach wie vor große Bedeutung, aber sie werden mit anderen Aspekten wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit und Vertriebsorientierung verknüpft um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, so almato.
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