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News, 29.09.2008
Marketing und Werbung
Zurück zur Service-Wüste? Kundenorientierung in Deutschland sinkt
Nachdem Deutschland zwischenzeitlich auf einem guten Weg war, sein Negativ-Image als Service-Wüste abzulegen, schmelzen die Erfolge in der Kundenorientierung einer aktuellen Studie zufolge wieder dahin. Danach ist die Freundlichkeit der Mitarbeiter im Vergleich zum Vorjahr über alle Branchen hinweg teils deutlich gesunken.
Das Thema „Kundenzufriedenheit“ scheint in deutschen Unternehmen an Stellenwert verloren zu haben und die Devise „Jedes Jahr ein wenig freundlicher“ nicht mehr zu gelten. Dies zeigen die Ergebnisse des aktuellen „Kundenmonitor Deutschland 2008“  der ServiceBarometer AG, die auf Basis einer repräsentativen Befragung von fast 23.000 Bundesbürgern die Kundenfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit in 24 Dienstleistungsbranchen ermittelt hat. Demnach konnten alle im Kundenmonitor Deutschland untersuchten Branchen nicht mehr die Freundlichkeitswerte aus dem Vorjahr erreichen.

Während die Freundlichkeitswerte in allen untersuchten Branchen sinken, entwickelt sich die Gesamtzufriedenheit insgesamt noch uneinheitlich. So konnten sich die Krankenversicherungen (+1 Basispunkt), die Mobilfunkanbieter (+3 Basispunkte), die Fachmärkte für Heimtierbedarf (+5 Basispunkte) sowie Banken und Sparkassen (+3 Basispunkte) vorerst nochmals leicht verbessern. Einen regelrechten Absturz in der Kundenzufriedenheit verzeichneten hingegen Rechtsanwälte mit einem Minus von 19 Basispunkten. Die Top-3 unter den Verlierern komplettieren die Fondsgesellschaften (-10 Basispunkte) und die Hörgeräteakustiker (-8 Basispunkte).

Lebensmittelhandel fällt auf Sechsjahrestief

Nach Auskunft der ServiceBaromter AG verzeichneten die Lebensmittelmärkte (-7 Basispunkte) den stärksten Rückgang in der Gesamtzufriedenheit seit Beginn der Messung im Jahre 1992 und sinken mit 2,40 auf den niedrigsten Wert seit 2002. Zurückgegangen ist insbesondere die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und die Art und Weise der Preisauszeichnung. Diese Verluste in der Kundenwahrnehmung haben vor allem die Discounter (-10 Basispunkte) zu spüren bekommen. Dabei drücken insbesondere der langjährige Champion Aldi (-13) und auch Lidl (-11) den diesjährigen Discounterdurchschnitt nach unten.

Stromversorger erneutes Schlusslicht

Die Stromversorger (-4) bieten ihren Kunden weiter eine enttäuschende Kundenorientierung. Mit der Durchschnittsnote 2,77 belegen die Stromanbieter im Vergleich der untersuchten Branchen erneuten den letzten Platz. Seit sechs Jahren befindet sich die Zufriedenheit der Stromkunden im stetigen Abwärtstrend und liegt damit deutlich niedriger als vor der Marktöffnung. Im Gesamtranking nur wenig besser: Fondsgesellschaften (Note: 2,69 /-10), Postfilialen (Note: 2,54/-2) und Internetanbieter (Note: 2,58 /-4).

Quelle: ServiceBarometer AG

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