(PM) Walldorf, 25.03.2010 - Mit Dienstleistungen lassen sich viermal so hohe Margen erzielen wie mit dem Verkauf von Gütern, so die aktuelle Studie „Wachstumsmotor Service“ der Strategieberatung Bain & Company. Laut der Studie litten Unternehmen mit einem Serviceanteil am Umsatz von mehr als 30 Prozent wesentlich weniger unter den wirtschaftlichen Turbulenzen der vergangenen beiden Jahre als ihre Wettbewerber, bei denen der Kundendienst eine kleiner Rolle spielt. Für die Ecenta AG, ein auf die SAP Business Suite spezialisiertes Software- und Beratungshaus, ein klares Indiz dafür, dass auch für den Mittelstand noch erhebliche Potentiale in einer Verbesserung des Kundenservice und einer Steigerung des Serviceanteils bei vielen deutschen Unternehmen liegt. Allerdings müssen zahlreiche Unternehmen bei sich zunächst die dafür erforderlichen technologischen Grundlagen schaffen.

„Das ständige Streben nach mehr und mehr Umsatz und die Jagd nach Neukunden können nicht die einzigen Antworten auf die Herausforderungen sein, mit denen vor allem Mittelständler konfrontiert sind“, erklärt Joachim Schellenberg, Business Development Manager der Ecenta AG. „Die Studie von Bain & Company macht sehr deutlich, welch großes Potential in einem Ausbau des Kundenservice und einer Stärkung der Kundenbindung liegen. Die Untersuchung zeigt, wie die operativen Margen vom Servicegeschäft profitieren.“

Neben einer Neuausrichtung der Strategie und einer Anpassung der Prozesse sieht Schellenberg bei vielen Mittelständlern noch eine weitere Aufgabe, die gemeistert werden muss, um den Kundenservice gewinnbringend auszubauen. Zwar verfügen bereits viele Unternehmen über moderne IT- und Kommunikationssysteme, jedoch werden diese zu häufig voneinander isoliert betrachtet und betrieben. „Die Verbindung von Datenanwendungen wie dem CRM mit Kommunikationskanälen wie dem Telefon ist ein wichtiger Schritt hin zum leistungsfähigen – und somit gewinnbringenden – Kundenservice“, so Schellenberg. „Fast 90 Prozent der befragen Manager sehen erheblichen Verbesserungsbedarf bei den Services, die ihr Unternehmen bietet. Ohne die bessere Integration von Sprache und Daten werden viele Verbesserungsmaßnahmen aber nicht ihre volle Wirkung entfalten können. Vor allem der Mittelstand sollte den sich ankündigenden Aufschwung nutzen die technologischen Grundlagen mit dem Ziel eines verbesserten Kundenservice zu überdenken.“